尊敬的網友：

    您好！收到您的留言後我局高度重視，立即責成相關部門調查研究，將盡快答復您提出的問題，請您繼續關注。

                                                                      天津市交通運輸和港口管理局

                                                                             2013年9月6日

尊敬的網友：

    您好！經我局相關部門調查研究，現回復如下：

    接到您的投訴後，公交公司外勤經理要求立即摘取12路1-0107號車車載硬盤進行調查核實，並要求服質專業嚴肅處理。

    據硬盤回放的影像再現，宋女士投訴內容屬實（據車隊聯系記載，12路0107號車當時因故障急於返回主站修車，故造成無下車乘客就不停車了）但是，服質專業認為，盡管理由充分，但後期解決出現問題，屬於管理敏感性差、重視程度不到位，在與乘客回復中不能盡職盡責，造成乘客不滿意。為此，一公司根據《投訴考核標准》對車隊做出如下處理：

    1、由車隊隊長書記親自查閱硬盤，組織全體駕駛員觀看。並根據硬盤的現場還原作出分析，制定出措施。加強職工教育，強化運營紀律，切實做到逢站必停，把標准化內容真正體現在行動上。

    2、服質專業對此投訴已判定為車隊責任投訴，與車隊主責人經濟掛鉤，在考核上扣除車隊主責人20分。

    3、加強司機教育，在車內載客狀態下必須保證路牌燈開啟。此次投訴雖有特殊原因，但司機未按照標准落實，在星級考核上該司機本月星級考核歸零。

    4、 責成車隊書記再次向投訴人宋女士進行回復，請您理解並誠意邀請該女士做好對12路車隊的服務監督工作。

    希望您一如既往地關心支持我們的工作。祝您生活愉快！

                                                                      天津市交通運輸和港口管理局

                                                                              2013年9月24日