尊敬的市民：

    您好！收到您的留言後我委十分重視，立即責成相關部門調查了解相關情況。我們會將辦理結果通過二次答復的形式告知您，請您繼續關注。

    天津市城鄉建設和交通委員會

2012年3月28日

尊敬的李名岳網友：

    您好，非常感謝您對我們工作的關注和支持，對於您提出的問題現答復如下：

    2012年3月28日早8：03左右，地鐵1號線列車在海光寺站出現了臨時故障，為了保障乘客的安全，我們以堅決不允許列車“帶病運行”為原則，立即對列車進行了清客作業並安排其退出運營服務，確實造成了乘客的短時滯留現象。

    根據地鐵應急響應預案，當時海光寺車站立即啟動應急處理程序。一方面調整增加站臺巡視疏導人員加強站臺客流組織，反復提示乘客“故障列車排空不載客，下趟列車馬上就到，請耐心等待並敬請諒解”；另一方面安排客服中心人員及時按規定為有需要的乘客辦理退票業務；此外安排車站控制室人員加強視頻監視並反復通過廣播安撫、提示乘客耐心等待。隨著後續列車按5分鍾的行車間隔及時到站，海光寺站滯留的乘客得到了及時疏導。

    由於清客而滯留站臺的乘客在候車期間，不斷有乘客進站到站臺候車，造成了乘客在站臺滯留等候的現象。經查看和分析當時車站的視頻監視畫面發現，大部分滯留乘客乘坐後續第一班列車離開，剩餘部分的滯留乘客基本上乘坐後續第二班列車離開，等到後續第三班列車離開後，站臺已無乘客候車。因此，不存在“直到等了4、5輛車纔基本走完”的現象。

    此外，由於應急狀況下站臺巡視疏導人員掌握的信息不夠全面，同時又處於應急狀況之下，必須有效組織管理好站臺眾多乘客，不能停下來耐心細致地回答每一個乘客的提問，因此工作人員回答問題時顯得有些緊張，希望您給予理解。

    盡管地鐵列車出現臨時故障在所難免，但本次早高峰時段的故障確實給“上班族”的出行帶來了延誤影響，對此我們深切表示歉意！

    我們將繼續改進工作為廣大乘客做好服務，感謝您對我們工作的理解與配合。

天津市城鄉建設和交通委員會

2012年4月6日