天津北方網訊：網絡購物等新興消費形式正在改變傳統的商業模式、爲家庭和個人財產保值增值而進行的金融消費納入生活消費加以保護、經營者對瑕疵商品的擔保義務即“三包”得到了細化——新“消保法”實施一年來，我們的消費生活和消費者權益保護工作正在發生着變化。

　　在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，本報聯合天津市消費者協會，在2014年全市消協系統受理的投訴案件中，甄選十個較爲典型的案例予以發佈，並請專業人士對案例進行評析，以供消費者在今後消費過程中借鑑。

　　案例1

　　銀行告知未盡責 儲戶損失要承擔

　　[案例詳情]

　　2014年2月，消費者付先生在工商銀行辦理業務。在工作人員的推薦下，購買了一款高資產淨值客戶專屬個人人民幣保本理財產品，承諾存款10萬元，存款週期34天，利率爲5.8%。經計算，理財產品到期後，消費者應得利息548元，但到期實際獲得利息120元。銀行給出的理由是國際局勢突變影響了該產品收益。付先生對此解釋不能接受，故向消協投訴。

　　在調解過程中，銀行人員稱，該理財產品的利率爲1.2%-5.8%，由於客觀因素，消費者只能拿到最低的利率，銀行沒有責任。但付先生訴稱，銀行的工作人員當初介紹業務時只告知其5.8%的利率，並未說明可能的最低利率，要知道存在低利率風險就不會買了。

　　消協認爲，根據付先生的年齡可以判斷其對理財產品的風險認知能力較差，銀行工作人員在業務介紹時未能對涉及消費者利益的風險內容予以強調和有效告知，致使消費者根據原儲蓄習慣認知購買了理財產品。因此，銀行應當承擔相應責任。經過調解，最終雙方達成一致，銀行在給付消費者120元利率的基礎上，再補償消費者400元。

　　[消協點評]

　　近年關於理財產品的糾紛增幅很大。人們注重對財富的增值和保值，但是對金融產品的相關條款往往不夠重視。而推銷人員多將收益誇大卻不介紹風險或減少風險的提示，造成消費者誤解，容易產生糾紛。新“消法”將爲個人和家庭財產保值增值的金融消費納入生活消費加以保護，規定“提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯繫方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、注意安全事項和風險警示、售後服務、民事責任等信息”。本案中經營者未全面、有效履行告知義務，應承擔相應責任。

　　案例2

　　物業強收供暖費 業主不滿起爭議

　　[案例詳情]

　　自2014年11月13日起，消協陸續接到7名東麗湖萬科城萬科攬城苑業主投訴，反映在辦理交房手續時萬科公司要求業主一次性繳納2014年和2015兩年的供暖費，否則不予領取新房鑰匙。對此，多數業主表示不能接受，認爲萬科公司的做法不公平、不合理。在與萬科公司自行協商不成的情況下，向消協進行投訴。

　　經調查，東麗湖地熱公司委託萬科公司在交房當天，向小區業主一次性收取兩年的供暖費。消協認爲，企業不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易，應停止侵權行爲。經協調溝通後，東麗湖地熱公司與萬科公司表示，業主在辦理入住手續時，只收取2014年的供暖費，對於已經繳納兩年供暖費的業主，返還2015年供暖費。

　　[消協點評]

　　在辦理新房入住時，同時收取一些相關費用可以方便企業和消費者，但這種“方便”應建立在公平、自願的基礎上，不能強制消費者接受，更不能以“不交鑰匙”相威脅。依據新“消法”第十條規定，消費者在購買商品或接受服務時，有權拒絕經營者的強制交易行爲。本案中消費者拒絕一次性繳納兩年供暖費訴求合理，消協應予以支持。

　　案例3

　　收取保費未投保 出險損失應擔責

　　[案例詳情]

　　消費者王女士和夏女士反映，兩家共7人在天津市仙姿國際旅行社有限公司勝利路門市部簽訂了旅遊服務協議，其間在銷售代表的推薦下，額外購買了80元/人的旅遊人身意外險(保額30萬元/人)。旅行途中王女士不慎發生意外，造成身體劃傷。

　　回程後，王女士向旅行社索要保險單申請賠償時，被訴方卻表示由於員工失誤，在辦理保險業務時將王女士一行7人的信息遺漏，導致未能成功投保。雙方就賠償問題產生糾紛，王女士向消費者協會投訴，要求旅行社退還保險費用並賠償醫藥費。

　　經調查，經營者未按約定爲其投保，情況屬實。最終，退還王女士等7人的保險費並賠償王女士醫藥費，共1240元。

　　[消協點評]

　　根據新“消法”第十六條規定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。本案中，經營者承諾爲消費者投保人身意外險，但未能按約定履行，造成消費者發生意外傷害時不能獲得相應的保險賠償，故經營者應承擔相關損失。

　　案例4

　　網購童車質量差 消協調解得賠償

　　[案例詳情]

　　湖北省殷山縣消費者李某在阿里巴巴網上購買兒童自行車一輛，價值357元。收貨後，僅騎行了2次裝飾龍頭就斷了，支腳也斷了，車身多處出現起皮掉漆現象，遂與天津的經銷商聯繫。得到答覆稱不在保修範圍，拒絕承擔責任。

　　消協接到投訴後，經調查，經銷商確認該童車是其通過網站銷售的商品，車輛本身也確實存在質量問題。最終，經銷商同意爲消費者免費更換一輛新的自行車。

　　[消協點評]

　　消費者李某網購的自行車龍頭、支腳斷裂，車身起皮掉漆，屬於質量問題。新“消法”第二十三條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”本案中，經銷商應承擔修理、更換、退貨的責任。

　　案例5

　　定做商品尺寸差 理應重作再安裝

　　[案例詳情]

　　消費者趙某於2014年10月29日在美家商城簽訂品牌爲“康居格林”的衣帽間製作合同，總金額6148元，預付了5148元，餘款1000元安裝時交納。安裝過程中發現櫃體尺寸與合同約定不符，無法正常安裝。趙某要求經營者重新爲其製作，但經營者卻提出，消費者需先行支付餘款，才能重新制作。雙方多次協商未果，趙某向消協投訴。

　　經調查，按照雙方約定的合同，安裝的櫃門與設計圖紙確實存在尺寸不符問題，系設計師誤核設計尺寸所致。經調解，由經營者爲趙某重作櫃體，待整體完工後，消費者再向經營者支付餘額。

　　[消協點評]

　　根據“合同法”第一百零七條之規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中，經營者未按照合同履行義務，理應按定做櫃門的圖紙重新制作。

　　案例6

　　實木門板非實木 涉嫌欺詐加倍賠

　　[案例詳情]

　　2013年4月，消費者馮女士在柳灘裝飾城購買了一扇價格2570元烤漆門，經營者承諾爲實木材質，並於當年5月爲消費者送貨安裝。2014年1月，馮女士在更換地板時，無意間發現所謂的實木門，其內部的填充物是蜂窩紙和鋸末板。隨後，馮女士找到經營者要求按照價款的3倍賠償，而經營者稱當時消費者購買的烤漆門就是該材質，而非實木，因此不同意消費者提出的賠償要求。經多次交涉未果後，消費者到消協進行投訴。

　　經調解，消費者保留已安裝的門及門口，經營者再一次性賠償消費者5140元。

　　[消協點評]

　　此案中，經營者在出售該門的過程中，未將該木門的真實情況向消費者介紹，隱瞞商品真實信息，其經營行爲涉嫌欺詐。

　　但由於消費者購買商品的時間是新“消法”實施之前，不能適用“退一賠三”的規定，應該按原“消法”第四十九條之規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

　　案例7

　　美髮店因故停業 預付卡餘額應退

　　[案例詳情]

　　2014年4月，數名消費者陸續到消協反映，2013年在利津路TiTi佑村造型理髮店分別購買了價值2000元、500元的5折美髮卡，且進行了部分消費。2014年4月中旬，他們被先後告知該店關門停業，讓其到河東區中山門店繼續消費。消費者認爲中山門店距家較遠，出行不便，要求退還卡內餘額，遭商家拒絕。希望得到消協幫助退還預付款。

　　調查中，經營者稱：利津路店停業並非主觀原因，而是房屋出租方惡意終止租房協議，並且該卡在市內其他9家店都可以消費使用，如果消費者退卡，已消費部分需要按原價計算費用。

　　經調解，經營者與消費達成一致解決意見：1.選擇退卡的消費者，經營者應爲其退還卡內全部餘額；2.選擇轉店的消費者，可繼續在其他門店消費。同時經營者需在門口張貼告示，並妥善解決後續問題。

　　[消協點評]

　　經營者應承擔自身違約責任並且爲不願異地接受服務的消費者退款。新“消法”第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。”根據《天津市消費類預付費服務合同指導意見》第十一條規定，經營者變更服務地點嚴重影響消費者利益的，雙方應當協商解決；協商不成的，消費者可以解除合同，經營者應一次性返還預付費用餘額，雙方約定消費者享受單次服務價格優惠的，已消費金額應當按照約定的優惠價格計算。

　　案例8

　　價格標售不符

　　超市涉嫌欺詐

　　[案例詳情]

　　2014年11月26日，消費者柴某在南開區人人樂超市購買一盒咖啡禮盒。回家後發現，購貨小票上標註價格爲61元，與超市價籤標註的銷售價格58元不一致，多付款3元，柴某認爲超市價格欺詐，向消協投訴。

　　調查中，超市稱曾對該商品進行促銷，促銷價格爲58元，促銷活動剛結束，銷售價格恢復到61元，由於工作人員沒有及時更改價格標籤導致柴某出現疑問。經調解，超市同意賠償消費者500元。

　　[消協點評]

　　超市雖然辯稱此事爲管理疏漏的過失行爲，但在調查調解過程中無法證明其並非故意爲之，涉嫌欺詐。根據新“消法”第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。

　　案例9

　　保修期內收費修

　　違規行爲須糾正

　　[案例詳情]

　　消費者高女士於2009年6月28日購買了一臺美的空調，商家承諾整機保修6年。2013年因空調出現故障，消費者撥打廠家售後服務熱線進行故障申報。維修人員上門維修後以消費者不能提供購物發票爲由，拒絕按保修期內執行免費維修，並向消費者收取了更換電容費120元和充氟費180元。消費者認爲商品在保修期內維修不應收費，遂向消協投訴。

　　經調解，雙方達成一致：經營者退還了所收的300元費用。

　　[消協點評]

　　《部分商品修理更換退貨責任規定》第十五條規定：“在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理(包括材料費和工時費)。”消協認爲，發票雖然是證明消費者消費行爲和說明購買時間的證據，但不是唯一證據。在其他證據能夠證明購買行爲和時間時，經營者不能以無發票爲由拒絕履行“三包”責任。

　　案例10

　　教育機構無資質

　　全額返還預付款

　　[案例詳情]

　　消費者姜女士、王女士於2014年3月分別在未來廣場內的紐約國際兒童俱樂部爲三個月大的孩子報名參加早教班課程，各自預付了10080元的費用。上課後，兩個孩子都出現了哭鬧不止、不能安穩入睡的現象，不能繼續參加早教課程，她們找到該俱樂部提出退學。但俱樂部卻說，合同註明“已上課未達到全部課程三分之一者，可退還已付費用的50%”。姜女士、王女士向消協投訴，希望討個公道。

　　調查發現，該俱樂部未取得有關部門審覈發放的辦學許可證，無相關資質，不能從事學前教育。最終，俱樂部爲姜女士、王女士全額退款。

　　[消協點評]

　　按照《中華人民共和國民辦教育促進法》和《社會力量辦學條例》規定，舉辦實施學歷教育、學前教育、自學考試助學及其他文化教育的民辦學校，由縣級以上人民政府教育行政部門按照國家規定的權限審批。該俱樂部未經過相關部門的審批，不具備學前教育資質。根據“合同法”第九條規定，當事人訂立合同，應當具有相應的民事權利能力和民事行爲能力。即提供服務的主體應具備法定的相應資質，該俱樂部無辦學資質，理應退款。