尊敬的網友：

    您好！留言已收悉，我們立即責成相關部門調查研究，將盡快答復您提出的問題，請您繼續關注。

                                                                      天津市交通運輸和港口管理局

                                                                            2014年4月30日

尊敬的網友：

    您好！經我局相關部門調查研究，現回復如下：

    收到您關於“殘疾人乘飛機難”的投訴，我局責成專人與您進行溝通，進一步了解了情況。並及時協調民航天津監管局、天津機場和相關航空公司調查核實情況，開展為特殊旅客提供優質服務活動。天津航空、奧凱航空由於飛機停放遠機位、航班臨時調整、地面保障受限等原因，沒能為您提供滿意服務而表示歉意；特別對後續沒有為您做好解釋工作並提供更進一步的服務而表示抱歉。

    2014年3月1日，您在春秋航空公司海光寺營業部購買了天津-三亞機票，同時申請並辦理了特殊旅客服務。2014年3月11日，您登機時，機場服務人員用輪椅把您送至航班艙門口與客艙乘務進行交接，而後由機組人員協助將您安置於指定座位，使您順利乘機成行。而且，在航班起飛後機場配載以電報形式將您的情況通知了三亞機場，保證您落地後及時得到相應的服務。經查，天津機場地面服務保障環節、乘務組保障環節均正常，主要是在客艙交接時地面與機組服務責任環節沒有與您做好詳細的解答工作，使您對地面不能提供服務而產生誤會。

    為保護殘疾人在航空運輸過程中的合法權益，中國民用航空局運輸司於2009年4月30日頒布了《殘疾人航空運輸辦法（試行）》，2012年10月1日制定實施了《殘疾人航空運輸服務規范MH/T1043-2012》。辦法和規范均明確要求，除法律法規、規章另有規定外，承運人不應拒絕運輸殘疾人。當承運人按規定拒絕為殘疾人提供運輸時，應向其說明拒絕理由。殘疾人要求提供書面解釋的，承運人應在拒絕運輸之後 10 日內提供。具備乘機條件的殘疾人合法權益受到損害時，可向承運人、機場和機場地面服務代理人投訴，也可向民用航空主管部門投訴。

    《殘疾人航空運輸辦法》也明確規定了殘疾旅客承運條件，對載運無陪伴的殘疾人有人數的限制，原則上定為每100座不超過2人。有的航空公司對無自理能力輪椅旅客要求必須有至少一名陪伴人員，且陪伴人員應有能力在旅行過程中完全照料旅客，並在緊急情況下協助其撤離。要求須在航班離站72小時以前提出訂座申請，並在該航班開始辦理乘機手續90分鍾前辦理乘機手續。有的航空公司還要求特殊旅客購票時應提供相應證明並辦理特殊旅客運輸手續，經航空公司同意並做出相應安排後方可予以運輸。為此，您在今後需要訂票乘機時要提前做好諮詢和相關的工作，防止影響您的出行。有疑問可諮詢機場或民航監管部門。

    天津機場長期以來以尊重殘疾人意願為出發點，以為特殊旅客提供便捷、優質的服務為宗旨，為特殊旅客提供滿意的服務。一是為特殊旅客優先辦理登機手續，協助旅客交運行李，並使用安檢綠色通道減少特殊旅客排隊等候時間，全程陪護特殊旅客到相應登機口，協調機組資源優先特殊旅客登機。二是機場自2013年6月在隔離區內提供免費電瓶車運送旅客服務，此項服務給予特殊旅客更多關愛，減少其登機環節時間，並提昇登機過程舒適度。

    今後，我們將會同天津機場加強與航空公司的溝通，通過民航天津監管局等管理單位，促使航空公司完善特殊旅客服務內容，切實采取有效措施，更好的維護殘疾人運輸過程中的合法權益。

    希望您一如既往地關心支持我們的工作。祝您生活愉快！

                                                                      天津市交通運輸和港口管理局

                                                                              2014年5月14 日