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"津雲"客戶端

網友“喵小欠兒”:以後可不能得罪快遞了,他們都掌握着你的個人信息。有一次上網買東西,商家把我的名字寫錯了。但是收到快遞後的轉天我就接到了一個那個錯名字的電話。肯定是快遞公司泄露了我的個人信息。

網友“劉先生”:我是來自天津北辰區的一名消費者,今天圓通快遞員在送貨時拒絕驗貨,讓直接簽收,我不答應投遞員二話沒說掉頭就走了,什麼態度?於是立即打電話向天津圓通公司反映,該話務員說投遞員做得對,他們(圓通快遞)規定先簽收後方可驗貨!此事令我很反感,他們無視國家郵政局“先驗貨後簽收”的規定!

網友“何本健”:去年我使用匯通快遞公司郵寄了手機,幾天後我在網上查單號發現沒有送到,就找到匯通快遞公司問其故。經他們查詢,在運輸途中快遞公司把郵件內的手機丟了。快遞公司表示,郵件返回來視具體情況再報總部處理。在此期間我多次找他們,都是託詞報公司處理。快件丟失維權起來真的很困難。

網友“鄭立紅”:我在去年寄了一件快遞,當客戶取件時快遞讓先簽字後驗貨,簽字拆包後發現有商品破碎。快遞人員說,他們只管郵寄,不管裏面的物品好壞。由於客戶已經簽過字,快遞公司人員又不管,只好拿着東西走啦。郵寄物品時由於快遞的野蠻分揀,經常會出現物品損壞的問題。

暴力分揀、快遞信息泄露、“奪命快件”……一宗接一宗的負面消息,一次又一次的輿論漩渦,爲中國快遞行業蒙上了一層陰影,也引發了人們對“野蠻生長”的民營快遞企業前途的隱憂。總結起來,目前快遞行業存在以下幾大亂象。

亂象之一:快遞單販賣成風

2013年10月,媒體曝光圓通快遞百萬客戶信息被兜售,再一次把快遞行業推向輿論的風口浪尖。據報道,一份填寫完整的快遞單在網上,居然賣到了四毛錢一張。購買者多是淘寶店家,購買快遞單上的單號等信息製造虛假交易,提高信譽。爲了創收,圓通、申通、天天快遞等快遞公司會留存着單號等信息,價高就賣。個人信息販賣成風似乎成爲了快遞行業公開的祕密。

對此,國家郵政局於去年11月27日發佈《無法投遞又無法退回快件管理規定》、《寄遞服務用戶個人信息安全管理規定》等5個規範性文件徵求意見稿,規定加盟網點泄露個人信息由總部擔責並吊銷許可證。其實,快遞行業的用戶信息安全在多項法律規定中早有體現,只是收效甚微。這次新出臺的5個文件能否剎住快遞行業信息買賣的不正之風,我們拭目以待。

亂象之二:暴力分揀何時了

繼2012年申通被指暴力分揀被相關部門約談後,2013年3·15期間,順豐、韻達、圓通又被央視曝光分揀不合規。暗訪視頻中顯示,在一家快遞公司的分揀中心,“大不壓小、重不壓輕”的碼放原則、“快件分揀脫手時不超過30釐米”的規定都成了“浮雲”,只要位置和方向正確,有多遠就扔多遠。工作人員稱,不用擔心快件損壞,因爲快遞公司“保丟不保損”。

事情曝光後,快遞企業紛紛表示展開自查,郵政管理局也加強了對暴力分揀的監管,對涉事企業責令整改並處以罰款。

但是這一年來,“拋扔摔踢齊上陣”有關暴力分揀的新聞仍然層出不窮,市民對這種分揀方式的擔憂與日俱增。有業內人士稱,我國快遞行業正處在野蠻生長的時期,快遞企業要生存下去,最重要的一個競爭力就是快,在追求速度的情況下服務質量很難保證。由此看來,想要暴力分揀的頑疾得到根治,我們只能寄希望於自動化分揀在快遞行業的全面推進。

亂象之三:開箱驗視成空文

一波未平一波又起,“毒快遞”事件一出再次引發網友和消費者對圓通及快遞行業安全的各種拷問和輿論聲討。2013年11月28日,圓通速遞的濰坊網點工作人員在卸載快件時,發現有液態化學品泄漏,48小時內先後有5名工作人員出現中毒症狀。“染毒”的快件在投遞出以後,多名收件人也出現不同程度的身體反應,山東東營廣饒縣大王鎮的居民劉興亮在收到網購皮鞋後更是意外中毒身亡。隨後,寄件企業負責人被警方控制,負責收寄、送遞的圓通速遞加盟商被懲處。

這次的毒快遞事件並不是偶然,長期以來快遞行業開箱驗視制度的形同虛設難辭其咎。一方面,很多消費者對於快遞員驗視包裹感到反感,對讓其出示身份證明舉動則更是不信任;另一方面,快遞員在業務高峯期時,逐個開箱驗視的確很影響時效。因此,即便國家郵政局緊急啓動收寄驗視制度專項整治活動,驗視環節的執行難度不容小覷。

亂象之四:快件丟失獲賠難

除了上述引發行業地震的大丑聞,快件丟失獲賠難也是每年快遞行業備受詬病之處。當快遞物品發生損害、丟失時,快遞公司隱瞞信息追責處理不積極,消費者也很難獲得滿意的賠償額度。

我國2013年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》明確規定:“在快遞服務過程中,快件(郵件)發生延誤、丟失、損毀和內件不符的,經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定,依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的,對於購買保價的快件(郵件),應當按照保價金額賠償”。對於沒有購買保險的快件,按照快遞運費的倍數來賠償,最高不超過5倍。

但現實的情況是,多數消費者在寄件時不進行保價,丟件後多半隻能啞巴吃黃連,有口難說。而另一方面,即使熟悉法律的消費者要求賠償,但迫於維權成本最終也只能不了了之。

亂象之五:“先驗後籤”成空頭支票

2012年8月,本欄目曾推出《快遞“先驗後籤”究竟有多難?》一期話題,討論快遞“先驗後籤”問題。一年多過去了,快遞公司有無執行“先驗後籤”這一原則呢?

目前大部分快遞公司都不支持收件人簽收前驗貨。一家快遞客服人員明確表示,收件人要先檢視外包裝的完整,特別是箱體封口處不乾膠是否損壞,並確認內件無明顯的破碎聲後再簽收,但快遞員沒有幫助檢視內件情況的義務。

多家快遞公司的快遞員私下表示,簽收環節只能靈活把握。如果消費者堅持,就默許先驗貨再簽收。但先驗後籤惹上的麻煩也不少。經常有消費者發現是假貨而拒絕簽收,快遞公司完全無過失,但不得不找網店協調退貨,退運費並沒有明確約定,如果消費者態度強硬就只能免費退運。

北方網《律師幫辦》欄目合作律師、天津允公律師事務所律師袁苑認爲:作爲消費者,對記載有個人信息的快遞單不要隨意丟棄,要妥善保管,消費者的個人信息因快遞公司的失誤遭到泄露時可以向快遞公司要求賠償,如果個人信息的泄露嚴重損害了消費者的人身和財產安全時要及時向公安部門報案。

《消費者權益保護法》第七條規定,消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。目前快遞公司普遍對寄前驗視不重視,一旦有危險品或爆炸品寄遞就會給消費者帶來嚴重的財產損害甚至是侵害消費者的生命安全。消費者不僅要嚴格遵守規定,杜絕危險品和爆炸品的寄遞,而且在收到快遞時要提高警惕,注意觀察快遞物品是否有異味異樣,對疑似危險品爆炸品要及時隔離並通知有關部門。[詳細]


快遞違規 消費者很難維權

治理亂象需要監管部門加大執法力度

“快遞業違規”的話題在北方論壇也受到了網友的廣泛關注,大家紛紛跟帖留言,提出自己的看法。

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網友“素描人”:出現快遞亂象的根源在於快遞行業目前的運營模式過於鬆散,行業的准入門檻低。加盟式運營的確能讓快遞企業用較低的成本,實現快速擴張的目的,但加盟式運營也讓總公司和二三線城市的代理商之間出現斷帶。各個代理商間資質良莠不齊,不利於管理上的統一,也難以對從業人員進行素質上的把關。所以建議提高快遞的准入門檻,杜絕不合格企業進入快遞市場。

網友“彩色de獅子座”: 建議嚴把市場準入,規範經營行爲。依據相關法律法規,對申請從事貨運物流經營的企業,嚴格前置審批,認真審查資質,依法覈定物流企業主體資格,重點檢查是否超越經營範圍、是否掛借他人營業執照等,同時利用企業年檢和個體驗照的有利時機重點審查企業前置許可證。

網友“菩提樹下的小草”:以“錯時巡查”、“專門蹲守”等形式加強雙休日、節假日等時段的檢查。實行屬地管理原則,明確規定物流快遞企業由轄區基層分局負責監管,要求基層分局將監管工作落實到人到崗,定期開展市場巡查,並實時錄入市場巡查記錄,不留監管盲區。對經常被消費者投訴的物流快遞企業,實行重點檢查,指導建立健全相關制度,規範合同行爲。

網友“賣咖啡的小男孩”:充分發揮12315投訴舉報網絡作用,對羣衆投訴舉報的線索和案件,認真受理、及時處理,嚴格保密,做到迅速反應、快速執法。對消費者反映強烈的私自扣留快件、損壞快遞物品不賠償和不按期送貨、預收訂金不予退還等不規範行爲,及時受理,快速查處,依法嚴厲打擊消費欺詐等違法違規行爲。

網友“淡定前行”:加強部門協調,形成執法合力。積極與郵政、運管部門聯繫,建立聯合行動的工作機制,完善聯席會議、部門協作、信息交流通報等制度,對各類案源,迅速調查,積極查處。

《政民零距離》網民智囊團成員陳淑珍——
依法管理快遞行業 確保快遞業務質量

  要確保快遞業務質量,必須嚴格根據法律規定,對快遞企業把好“市場準入關”、“服務能力關”、“監督管理關”、“懲罰處理關”。

  第一、市場準入關,是指註冊成立快遞企業時,要嚴格按照我國郵政法的規定,首先依法取得快遞業務經營許可證,再通過工商行政管理部門辦理登記後,方可經營快遞業務。

  第二、服務能力關,是指快遞企業要有與經營的地域範圍相適應的服務能力,有嚴格的服務質量管理制度和嚴格的業務操作規範,有健全的安全保障制度和措施,爲用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務。爲此,建議國家郵政管理部門制定快遞業務人員的職業資格及其培訓和考試製度,在取得職業資格證書後才能上崗從業。

  第三、監督管理關,是指郵政管理部門、工商行政管理部門、公安機關、國家安全機關等相互配合,建立安全保障機制,加強對快遞企業的監督管理,發現問題,及時糾正。

  第四、懲罰處理關,是指對違反國家郵政法有關規定,私自開拆、隱匿、譭棄他人郵件,泄露用戶的相關信息、故意延誤投遞郵件,不建立或不執行收件驗視制度,寄遞國家禁止寄遞的物品等違法行爲,郵政管理部門應依郵政法的相關規定追究快遞企業的法律責任。[詳細]

《政民零距離》網民智囊團成員陳永濤——
如何讓“快遞”真的“快遞”起來

  首先,就是嚴格執行《郵政法》。我國2009年修訂了《郵政法》中關於快遞業務的明確條款,就快遞業務經營許可制度的規定,已經明確提出要求。比如快遞“泄密”最高罰五萬;在省、自治區、直轄市範圍內經營的,註冊資本不低於人民幣50萬元,跨省、自治區、直轄市經營的,不低於100萬元,經營國際快遞業務的,不低於200萬元;統一賠償標準快遞投訴7個工作日內給回覆;加強企業自律所有快遞人員須持證上崗等等。我們的監管部門(國家郵政局、工商局、快遞協會等)如果能夠嚴格的按照《郵政法》中,關於快遞業務的規範內容,通過現代化的科技手段,對快遞企業進行全方位管理、嚴格監控、定期抽檢,對快遞從業人員定期培訓、定期考試、監督員暗訪評分等,就可以在有力的規範起來我們的快遞行業,最終實現快遞行業當前面貌的整體改觀。

  再有,就是及時完善《郵政法》關於快遞業務的補充條款。由於當前科學技術的快速發展、商業運營模式的快速翻新,快遞行業很多新興的內容不時出現在人們的視野,比如最近提到的“無人機傳送快遞”方式等等,我們的行業監管部門就要與時俱進的掌握行業脈搏,深入到行業一線,掌控快遞企業最新動態,瞭解快遞從業人員心聲,調研快遞消費者需求,及時的填補《郵政法》及其相關條例條規的空白內容,最大程度的縮小快遞行業發展與制度規範標準的差距,才能夠最大程度的規範其快遞市場的行爲。[詳細]

編輯認爲,快遞業亂象不斷的最主要原因在於監管措施不到位。雖然目前已經出臺了一些法律法規,但對於違反的企業如何處罰、消費者利益受損後如何鑑定責任等,卻沒有具體的措施及好的做法。出臺相應的規範應該只是第一步,關鍵在於如何更好地執行,以及民衆如何通過法律維護自身的合法權益。只有“多管齊下”,才能真正讓快遞業保持良性發展。

 
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