尊敬的張鳳舞網友：

    您好！收到您的留言後我委十分重視，立即責成12319熱線調查了解相關情況。現將調查結果回復如下：

    2013年8月20日18：15左右，河東區紅星路與成林道交口因外力原因造成直徑1.2米的自來水主乾管爆裂，由於涉及范圍極廣，造成市民電話大量湧入，熱線話務員雖全員在崗，但仍然造成市民大量排隊的情況，由於當時12319熱線並未及時收到相關部門提供的即時信息，故而無法在網站及官方微博平臺及時發布相關信息，疏導市民來電。截至晚22：00左右，電話纔逐漸趨於平穩，當日共造成電話呼損一萬餘個，遠遠超出正常水准。12319熱線表示目前正在積極探索新的工作模式，譬如遠程居家辦公等，對此也漸漸有了一些思路，在突發事件發生時，不在崗的員工也可以充實到隊伍當中，同時應對大量市民來電。

    不管怎樣，作為熱線首先還是要滿足市民能打進電話的需求，對於未能受理您的來電，12319熱線深表歉意，12319一直致力於打造精品服務熱線，希望能夠得到您的理解。

    希望您一如既往的支持我們的工作，多提寶貴的意見和建議，祝您生活愉快！

天津市城鄉建設和交通委員會

2013年8月23日