天津北方網訊：《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車“三包”)於2012年6月27日經國家質量監督檢驗檢疫總局審議通過，自2013年10月1日起施行。

　　一年來，天津市消費者協會家用汽車“三包”等法律法規，認真受理家用汽車消費糾紛，做了大量細緻而卓有成效的工作。自2013年10月1日汽車“三包”實施至今，市消協共受理有關汽車諮詢投訴電話近400件，其中涉及汽車“三包”內容的汽車諮詢113件；涉及汽車“三包”內容投訴32件(汽車售前服務18件，汽車售後服務14件)。近日，市消協針對汽車“三包”施行情況，接受記者採訪。

　　一、汽車“三包”哪些規定能夠切實解決以往的維權難題？

　　汽車“三包”出臺彌補了汽車消費維權無法可依的尷尬和空白。從天津市消協受理汽車投訴對比來看，最直接的解決了兩個維權難題：一是同一部件多次維修，無法修復的問題。以前持續多次修復同一故障，4S店一直給予維修但不提供其它解決辦法，消費者就很無奈；家用汽車“三包”第二十一條明確規定，在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換。

　　二是汽車退換貨標準明確，方便調解。以前最難調解的就是退車換車的投訴要求，沒有依據和標準，唯有協商；家用汽車“三包”實施後，汽車“三包”規定，在家用汽車產品“三包”有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：一是因嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；二是發動機、變速器累計更換兩次後，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換兩次後，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重複計算；三是轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換兩次後，仍不能正常使用的。

　　二、汽車“三包”哪些規定不能切實解決消費者的維權問題或者成爲車企推諉的理由？

　　舉個例子：第二十條第三款，各系統中的主要部件是什麼，什麼情況屬於質量問題需要更換，無標準。比如減震器漏油和滲油，是否有區別，商家稱，滲油不是質量問題，漏油纔算質量問題。

　　三、在幫助消費者維權時，是否發現汽車“三包”與國家相關法律法規或車企的相關說明材料之間相互矛盾？

　　汽車“三包”的退換貨標準低於新《消法》的規定。在《汽車三包》第二十條“家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏”才能提出退換貨。新《消法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”這兩個退換貨標準是不一致的。

　　此外，有的汽車廠家有類似規定：消費者必須在廠家授權的4S店保養，否則經營者不承擔三包責任。我們消協認爲，正確使用、維護、修理產品與強制保養、原廠配件、指定維修服務企業沒有因果關係。一些廠商強制把汽車保養維修、原廠配件等和“三包”權利捆綁在一起，強制搭售汽車裝飾品或指定店內購買保險，超出了家用汽車三包規定的責任免除範圍，違反《合同法》、《消費者權益保護法》等法律規定。

　　四、在汽車“三包”難以解決的問題上，新《消法》是否彌補了它的不足，幫助消費者解決了維權問題？

　　舉證責任倒置可以幫助消費者減輕檢測的維權成本。“消法”第二十三條明確規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。引申到汽車市場，就是如果汽車出現質量問題，必須由商家或者廠家來出具證據，證明車輛沒有質量問題，否則就按照存在問題來處理。作爲弱勢一方的消費者，要想證明汽車本身存在缺陷，就必須通過質量鑑定。鑑定難、費用高成爲消費維汽車維權的攔路虎。

　　新消保法規定對部分商品和服務的舉證責任進行倒置，消費者不用承擔舉證責任，減輕了消費者維權時間、經濟成本，避免了鑑定難、成本高、不專業等汽車維權難題。

　　五、在汽車“三包”鑑定難、鑑定費用高、第三方鑑定機構缺失的維權難點上，消協是如何幫助消費者解決的？

　　天津市消費者協會成立汽車投訴工作站和汽車鑑定專業小組，方便消協調解和消費者諮詢。

　　一是成立了汽車投訴工作站。2013年我們就在汽車銷售集中區域如空港經濟區建立了全市第一家汽車工作站，隨後在其它區域陸續建立了汽車工作站；二是成立汽車專家鑑定諮詢顧問團。經與原市質監局協商，按照汽車三包規定要求而建立的天津市汽車專家調解諮詢庫專家人員，同時成爲消協的汽車調解專業力量，並於今年6月篩選九名第三方專家組成核心的諮詢鑑定專家組，目前已經參與諮詢調解數十起汽車投訴案例。三是加強與監管部門、行業組織的合作。市消協與中國汽車技術研究中心建立戰略合作關係，給消協在汽車領域提供多方面支持。市消協與市機動車維修管理處合作，規範汽車維修領域。與市汽車流通協會、市汽車維修協會、市汽車配件與汽車用品商會、市汽車後市場協會建立緊密合作關係。

　　六、消費者應用汽車“三包”規定進行異地維權時，是否出現困難？消協是如何幫助消費者解決的？

　　目前我們還沒有受理異地汽車消費維權，也沒有發現相關問題。但是市消協發起建立了多個跨區域合作機制，能夠對包括汽車在內的消費者異地消費糾紛進行調解。比如京津冀消協合作機制、京津滬渝、津深港澳、環渤海區域、22城市維權論壇等。

　　七、應用汽車“三包”維權後，消費者對於處理結果滿意嗎？在購置稅及車險費用處理上是否存在爭議？

　　消費者對處理結果相對滿意，由於尚未發生退換車輛的問題，所以無購置稅及車險爭議。

　　我們在和其它地區消協溝通時也交流過這一問題。消費者如果真的退車，產生的不僅是車輛購買費用，購買車輛所繳納的車輛購置稅、消費稅、車船稅等能否被原數退給消費者，這是需要政策解決的問題。此外，進口車輛還會產生進口關稅。目前三包法對於退車之後的相關稅費問題還沒有明確的規定。

　　八、應用汽車“三包”維權時，消費者對於交通費用的補償是否與企業存在爭議？消協是如何幫助消費者解決的？

　　關於交通費用補償的問題普遍存在，在調解中，我們根據《消法》第四十條“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償”的規定，爲消費者主張權利。

　　九、日前市消協公開點評了汽車維修服務領域四大問題，請問有什麼進展嗎？

　　在《家用汽車三包規定》實施即將滿一年之際，市消協結合一年來受理諮詢和投訴的情況，公開點評了汽車維修服務四大主要問題，包括霸王條款防不勝防、配件壟斷須下猛藥、救援市場缺乏競爭、綠色維修亟待強化等。逐條分析了消費者接受汽車維修服務時遇到的問題，揭示其本質，並提出解決建議。點評意見得到了媒體的廣泛關注，引起較大的社會反響。

　　市消協公開點評後的第三天，全國機動車維修工作會議召開，發佈了《關於促進汽維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》並規劃了相應的解決措施。新華社着重報道了“指導意見”的幾項措施，如不得以汽車在“三包”期限內選擇非授權維修服務爲理由拒絕提供維修服務；打破汽車生產企業對於汽車維修技術和配件渠道的壟斷措施；建立健全汽車維修救援體系、維修質量糾紛調解和投訴處理機制；推廣使用符合節能環保要求的新設備、新工藝和新材料，降低維修廢棄物和有害排放造成的環境空氣污染。也就是說，這個《指導意見》很多措施正好解決了市消協點評的四個問題。

　　結合這個“意見”，市消協將繼續重點關注汽車維修領域消費者權益保護工作，加強與市機動車維管處以及市汽車相關行業組織的合作，引導汽車維修行業良性發展，維護消費者合法權益。

　　十、今後，市消協對汽車領域消費維權有什麼工作計劃？

　　天津市的汽車保有量達到250餘萬輛，近幾年汽車消費糾紛也是投訴諮詢熱點之一。下一步，市消協在汽車消費領域將重點做以下幾件事：

　　一是探討推進汽車消費領域誠信企業建設。今年315期間，市領導出席了天津市首批汽車4S誠信銷售店的頒牌儀式。市消協將探討將這一誠信評選機制向全市推廣；此外，市消協還將參與市機動車維修企業質量信譽考覈工作。

　　二是加強汽車知識的宣傳培訓。加強汽車經銷企業的銷售及售後人員以及消費者對汽車“三包”規定的理解和認知。圍繞汽車投訴熱點開展諮詢服務活動。

　　三是建立完善汽車維修投訴平臺。我們還將聯合優耐特汽車電控公司、市機動車維管處、北京信息大學共同開發“京津冀機動車維修行業公共服務平臺”，方便消費者在線投訴汽車維修問題。目前這一平臺已被列入天津市火炬計劃。

　　市消協還將公開曝光汽車消費侵權的典型問題，推動企業落實汽車“三包”責任，切實提升汽車售後服務質量，保護消費者合法權益。