天津北方網訊：網購在人們的生活中已經越來越普遍，這種新的購物形式給人們帶來了極大的便利和實惠，同時也帶來了一些煩惱。國家工商總局頒佈的《網絡交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》以及“新消法”自3月15日正式實施以來已一個多月，本市消費者網購的消費投訴焦點集中表現在哪些方面？網購維權的難題又該如何破解？

　　數字

　　從3月15日到4月15日一個月內，市工商局12315中心接到涉及網絡購物問題電話共636個，其中諮詢592個，符合受理規定的投訴39個，舉報5個。

　　在592個諮詢問題中涉及第三方交易平臺的有141個，主要反映的是消費者在淘寶網的網店購買商品發生糾紛的問題。其中消費投訴主要涉及的問題是：一是消費者在網上團購的消費券，到店內實際使用時，商家要求加錢，但是網站上並沒有明示；二是消費者在網上購物後，商家不能按照承諾的時間發貨，且一直拖延發貨時間；三是網上購物後，消費者收到貨物發現有質量問題，商家拒絕退款。而舉報主要反映的問題是：一方面是網上的賣家銷售假冒商品；另一方面是商家通過網絡與買家簽訂銷貨合同，但是收到全款後不予發貨，且電話聯繫不上，利用合同欺詐行騙。

　　案例1

　　網購手機買到假貨

　　本市消費者寧女士於2月中旬在淘寶網購買了一部小米3手機，價款1999元，2月18日確認收貨。3月6日，張女士發現手機存在問題，到本市的小米指定售後進行維修，售後服務檢查後發現該手機並非正品，實爲高仿小米3手機，消費者隨即撥打電話與遠在深圳的商戶聯繫，但遭到對方掛機，消費者隨後又聯繫淘寶網進行了投訴。

　　工商解析

　　市工商局12315投訴舉報中心負責人表示，這是一起典型的網絡消費爭議，現實生活中此類爭議並不鮮見。對於通過網絡交易平臺購物的消費者，工商部門表示，在進行網購時，除注意索要相關憑證、保留聊天記錄等內容外，還應注意詢問銷售者的名稱和地址，並通過當地政府相關部門網站進行覈實，確認其提供信息的真實性和相關資質的合法性。一旦權益受到侵害，可以根據《消費者權益保護法》第四十四條的規定，要求銷售者或網絡交易平臺提供者承擔相應責任。並可以依據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》的規定，向經營者(銷售者)所在地工商部門投訴，或者向第三方交易平臺所在地工商部門投訴，及時維護自己的合法權益。

　　案例2

　　買時容易退貨不易

　　本市消費者王女士於3月15日在某網站訂購一臺照相機，價格6000餘元，選擇到商店自提。當日提貨時，發現該店銷售價格比網店更便宜，於是在商品尚未拆封的情況下，要求按照《消費者權益保護法》無理由退貨，對方客服表示3日內將爲消費者退款，但逾期未退，再與客服聯繫，對方又表示5日內退款，但仍逾期未退，最終消費者向工商部門投訴。經協調，經營者才爲消費者辦理了退款。

　　工商解析

　　市工商局12315投訴舉報中心負責人表示，這屬於“7日無理由退換問題”新規執行難的問題。網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但下列商品除外：消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定處理。

　　案例3買倆電視一臺沒送到一臺有故障

　　外地消費者姚先生於4月1日通過本市某商家官網購買2臺電視機，4月4日送到了其中一臺，消費者在當天使用時就發現電視機存在質量問題，經售後服務確認電視機存在性能故障後，消費者聯繫銷售者要求更換，但對方一直拖延，未予解決。另一臺電視則始終未能送貨。消費者爲此向本市工商部門投訴。經轄區工商部門調解，經營者與消費者達成一致：將存在質量問題的電視機予以更換，另一臺未及時送貨的電視機作退貨處理。

　　工商解析

　　市工商局12315投訴舉報中心負責人表示，這是網購中始終存在的傳統類問題投訴，消費者通過網購買到的商品不僅存在產品質量問題，而且在網購過程中還存在有拖延送貨的服務質量問題。這樣的老問題到目前爲止依然沒有減少的趨勢。

　　網絡商品交易及有關服務的監督管理由縣級以上工商行政部門負責。在網絡商品交易及有關服務活動中違反工商行政管理法律法規規定，情節嚴重，需要採取措施制止違法網站繼續從事違法活動的，工商行政管理部門可以依照有關規定，提請網站許可或者備案地通信管理部門依法責令暫時屏蔽或者停止該違法網站接入服務。工商行政管理部門對網站違法行爲作出行政處罰後，需要關閉該違法網站的，可以依照有關規定，提請網站許可或者備案地通信管理部門依法關閉該違法網站。

　　新規亮點

　　破解網購異地維權難題

　　“在網購的消費投訴中，最爲典型和普遍的就是消費者所購物的網店註冊地不在天津，而第三方交易平臺即網站的註冊地也在外地，網購後出現商品質量糾紛等問題很難解決。在一個月的時間裏，12315中心接到涉及網絡購物問題共636個電話中，就有141個電話均屬於這種情況。國家工商總局制定的《網絡交易管理辦法》和《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》徹底改變了網購異地維權難的局面，破解了這個難題。”市工商局12315中心負責人說。

　　工商部門表示，從事網絡商品交易及有關服務的經營者，應當依法辦理工商登記。從事網絡商品交易的自然人，應當通過第三方交易平臺開展經營活動，並向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯繫方式等真實身份信息。第三方交易平臺經營者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在平臺內購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者要求平臺調解的，平臺應當調解；消費者通過其他渠道維權的，平臺應當向消費者提供經營者真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。鼓勵第三方交易平臺經營者設立消費者權益保證金。消費者權益保證金應當用於對消費者權益的保障，不得挪作他用，使用情況應當定期公開。

　　另外，網絡商品交易及有關服務違法行爲由發生違法行爲的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。對於其中通過第三方交易平臺開展經營活動的經營者，其違法行爲由第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行爲人有困難的，可以將違法行爲人的違法情況移交違法行爲人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。

　　網絡商品交易及有關服務活動中的消費者向工商行政管理部門投訴的，依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》處理。其中規定，“消費者投訴由經營者所在地或經營行爲發生地的市、區工商行政部門管轄。消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。”

　　市工商局12315中心負責人表示，當您在網購中遇到消費糾紛問題，而網店和網站均不在天津，您既可以向這家網店所在註冊地的工商部門進行投訴，也可以向這家網站註冊地的工商部門進行投訴，投訴電話是在12315前加撥異地的區號。比如您購物的網站註冊地在杭州，網店註冊地在上海，您既可以加撥杭州區號打12315進行投訴，也可以加撥上海區號撥打12315進行投訴。(記者郭曉瑩)