天津北方網訊：3月10日，天津市消協實名公佈2013年度十大消費維權典型案例。據介紹，2013年，全市消協系統共受理投訴2660件，辦結率96%，爲消費者挽回經濟損失1422萬元。

　　案例一：EMS丟失物品賠償多少爭議大

　　史先生選擇天津市郵政速遞物流有限公司濱海分公司營業部郵寄兩部新手機、一串水晶手鍊和四瓶進口魚油，價值約1萬元。四天後收貨人打來電話稱，當着投遞員的面打開包裹，發現手機和手鍊不翼而飛，只剩下魚油和手機充電器。收件人到當地郵局進行了包裹複稱，快件的重量由原來的2.61千克變成了1.81千克。史先生要求賠償，得到答覆：因爲物品沒有保價，最多給予郵費3倍即150元的賠償。

　　消協點評：快遞業是投訴熱點之一，快遞包裹在運遞過程中發生丟失或損壞後，如何賠償是糾紛焦點。市消協律師團認爲，該快遞不屬於郵政普遍服務業務範圍。天津市郵政速遞物流有限公司濱海分公司應按照“民法通則”、“合同法”等民事法律賠償消費者受到的實際損失。

　　消協提示：消費者使用快遞服務時，要慎選快遞企業、全程留存證據，儘量選擇保價郵寄，減少不必要的麻煩。當快遞商品受損時，要勇於拿起法律武器，維護自身合法權益。

　　案例二：網購電視屏裂亞馬遜自行規定無效

　　陳女士2013年2月6日通過亞馬遜網站購買松下液晶電視一臺，3月9日上門安裝，外包裝完好，安裝時發現屏內存在裂紋。向亞馬遜網站反映，商家告知購買後發現質量問題要在30天內反映，現已超限，未給予解決。陳女士投訴要求商家給予退貨或換貨。經武清區消協調解，經銷商無償爲消費者換貨。

　　消協點評：網購的松下液晶電視屏內有裂，明顯屬質量問題。消法和天津市消保條例都規定，經營者銷售的商品應當符合質量要求，並承擔商品的修理、更換、退貨的責任。根據國家質量監督檢驗檢疫總局規定，根據平板電視機的特點，其三包有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調試全部結束之日起計算。因此，陳女士在安裝調試當天發現產品的性能故障，亞馬遜網站無理由不按其要求進行退貨、換貨或修理。

　　消協提示：消費者購買商品後應儘快安裝使用，發現問題及時反映，協商不成要依法維權。新修訂的“消費者權益保護法”規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

　　案例三：水晶宮預付卡單方銷卡

　　王先生於2011年底在水晶宮飯店自助餐廳支付2370元辦理消費卡一張，當天消費1264元，卡上剩餘1106元。王先生髮現上面未標註有效期，立即向水晶宮飯店打電話詢問，被告知該卡在2012年底已作廢。王先生多次找飯店理論，店方均以卡資料已消除爲由不予查詢和解決。經河西消協調解，舊卡恢復原值。

　　消協點評：預付卡消費一直是投訴熱點問題之一。“合同法”規定：提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。“消費者權益保護法”規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。“天津市消保條例”規定，經營者不得利用格式條款逃避責任和限制消費者權益。水晶宮飯店既沒有在卡上明示，也沒有與消費者協商，單方面設置有效期並宣稱作廢，侵害了消費者合法權益。水晶宮飯店應按消費者的要求，恢復該卡原值，使消費者繼續享受服務。

　　消協提示：消費者在辦理預付卡時，要謹慎選擇商家，不輕信口頭承諾，最好籤訂書面協議，妥善保管好發票、服務章程、消費協議、和相關票據等消費憑證。存入金額不宜太大，避免承擔過多的不確定性風險。

　　案例四：拖拉機多次維修難使用

　　河北省滄縣農民楊某，在滄興農機商城購買雷沃歐豹輪式拖拉機一臺，價值5萬餘元。在使用過程中，拖拉機的發動機出現嚴重的故障。後經雷沃售後維修站多次維修，仍無法正常使用。該品牌拖拉機的生產商位於北辰區，經北辰調解，生產企業主動爲楊某更換了全新的發動機。

　　消協點評：《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》對農機“三包”做了明確規定。“消費者權益保護法”規定，農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。

　　消協提示：農民消費者一旦遇到維權難題，要勇於維權，積極尋求有關部門幫助。

　　案例五：441萬賓利車疑有補痕

　　內蒙古消費者張先生投訴賓利汽車天津專賣店，稱其2013年8月31日所購價值441萬元的賓利汽車有二次噴漆痕跡，和平消協受理該投訴立即調查，經調解，專賣店爲消費者退車並全額返還購車款，同時給予適度補償。

　　消協點評：消費者享有知悉其購買商品真實情況的權利，此類糾紛需要嚴格的科學鑑定，該車是否在生產環節做過修補難以考證，但賓利汽車天津專賣店沒有告之車輛真實信息，應承擔相應責任。此案是天津市消協成立以來，調解成功單件案值最高的投訴。

　　消協提示：汽車消費投訴近年來一直居高不下。消費者購車要做足“功課”，仔細檢查外觀、內飾，瞭解配置情況與售後服務承諾，不輕信銷售人員的口頭介紹與承諾，並將可能存在爭議事項在購車合同中提出，規避購車陷阱。新修訂的“消費者權益保護法”規定，經營者提供的機動車等耐用商品，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　案例六：三星手機深陷頻段門

　　吳先生2013年3月交費6000元與天津聯通公司簽約辦理三星7102聯通合約機。手機電子說明書中顯示該手機爲四頻手機，但吳先生出國時發現，其中兩個頻段不能工作，導致自己在泰國等國家時不能使用3G網絡。回國後吳先生髮現三星網站將該型號手機不能使用的兩個頻段的宣傳表示已經刪除，他要求三星公司給出明確說法。三星公司堅持稱該手機在國外能正常使用。市消協介入後，三星公司爲其更換另一型號手機。

　　消協點評：手機投訴在消協2013年度受理的家電類投訴中佔據首位。三星N7102型手機的頻段問題並非個案，涉嫌規格虛標及虛假宣傳等問題。“消費者權益保護法”明確規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。三星公司作爲跨國企業，更改宣傳表示只是更正所出現問題的第一步，應正面迴應消費者維權訴求，積極協商解決問題。對已經銷售的產品無條件召回，承擔因產品缺陷造成的客戶損失，依法賠償。

　　消協提示：消費者發現問題在積極與商家協商的同時，要注意收集包括網站截圖、產品說明書、消費憑證在內的維權證據。這樣在依法維護自身合法權益的同時，有助於消協等有關單位發現問題、掌握證據、採取措施，避免更多的消費者受到損失。

　　案例七： “明濤”售房虛假宣傳退還購房定金

　　龔女士在2013年7月與河北省明濤房地產公司簽訂了“津西幸福城”房屋認購書，交納定金8萬元。後瞭解到，該公司雖然所宣傳的開發項目坐落在天津市，而房屋實際地點卻在河北省霸州市。龔女士多次要求解除認購書返還定金，遭到對方拒絕。經和平消協、霸州市房管局和霸州市消費者協會努力，河北省明濤房地產開發有限公司撤銷兩份認購書，全額退還消費者所交的定金8萬元。

　　消協點評：房地產投訴案值高、調解難。現在的售樓廣告鋪天蓋地，有的樓盤擅自對其銷售的樓盤地點和產權性質隨意進行誇大宣傳、虛假宣傳，有的甚至違法銷售“小產權”或沒有產權的房子，致使消費者上當受騙。消費者在受到誤導的情況下，一旦交了定金或房款後，再發現上當想退就很難。“消費者權益保護法”規定，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。河北省明濤房地產開發有限公司廣告宣傳與實際情況有明顯不同，理應退還購房定金。

　　消協提示：消費者在購買商品房時，不要輕信商家的廣告宣傳和口頭承諾，要查看開發商的《商品房銷售(預售)許可證》等相關資質，慎交購房定金，不要購買小產權房。

　　案例八： 未成年人買貴重商品 謹慎對待

　　2013年5月，劉女士11歲的兒子瞞着家裏人購買了一部價值2780餘元的手機，但因爲心中害怕，一直沒敢拿出使用。劉女士發現此事後，認爲商家將貴重的商品擅自銷售給沒有家長陪同的兒童，應該予以退貨。但商家認爲，手機本身沒有質量問題，且並沒有強買強賣，堅持不同意退貨。經開發區消協調解，劉某交付140元的折舊費後，商家予以退貨。

　　消協點評：根據“合同法”規定，限制民事行爲能力人簽訂的合同是效力待定的合同，只有經其法定代理人追認後該合同纔有效(限制民事行爲能力人純獲利的合同或與其年齡、智力、精神健康狀況相適應而訂立的合同，不必經法定認代理人追認即有效)。劉女士11歲兒子是我國法律規定的限制民事行爲能力人，購買手機花費數千元與其年齡智力狀況不相符。加之事先未得到其監護人的同意，事後也未經監護人追認，所以其購買行爲在法律上視爲無效，家長提出退貨的要求合理。劉女士作爲監護人，對兒子的監管存在疏忽，對此事也應負有責任。

　　消協提示：經營者在和未成年人交易時，應謹慎對待，多一份社會責任感，不要只顧眼前的經濟利益。家長也應加強對未成年孩子的教育與監護，引導其樹立正確的消費觀，避免其與其年齡、智力不符的消費行爲。

　　案例九：網上繳費不退 東麗廣電條款無效

　　張先生2013年1月在網上繳納了東麗廣電寬帶服務費用300元。使用後發現網速越來越慢，而且時常掉線影響上網，決定退網退費。他到東麗廣電寬帶營業廳提出退回剩餘網費的要求，但對方以“網上繳費不能退費”是公司規定爲由拒絕。張先生認爲無論是在網上還是到營業廳繳費都是交給廣電寬帶公司，現在不再享受服務，廣電寬帶必須退回全部的餘額。經東麗消協調解，東麗廣電寬帶爲消費者退還剩餘網費。

　　消協點評：很多消費者在生活中遇到過“霸王條款”，即經營者利用信息不對稱、供求關係不平衡，將不平等的消費條款強加給消費者，這不僅損害消費者權益，也不利於經營者自身的長遠發展。東麗廣電寬帶在線支付網頁中雖然有“網上繳費不能退費”的提示，但屬於對消費者不公平、不合理的條款，減輕、免除了經營者損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，依“消費者權益保護法”規定，內容無效，東麗廣電寬帶理應退還消費餘額。

　　消協提示：消費者在遭遇到“霸王條款”時應積極維權，不要自認倒黴、助長少數經營者的不法行爲。

　　案例十： 銷售未上目錄電動車“邦德”雙倍賠償

　　劉先生於2013年3月17日在邦德專賣店購買一輛電動自行車，但專賣店沒有給他《天津市電動自行車行駛證》。劉先生到南開區非機動車管理所查詢，發現該車不在天津市電動自行車管理目錄中，屬於不給上牌照不能上路行駛的車輛。劉先生先後向專賣店和生產廠家天津市邦德電動車有限公司理論，提出賠償損失1799元的要求。但專賣店和生產廠家相互推諉，不予解決。經東麗消協調解，天津市邦德電動車有限公司一次性賠償購車款1300元，並按照規定補辦目錄登記手續，爲消費者補辦“行駛證”。

　　消協點評：近年來，電動自行車受到消費者的青睞，根據我國《道路交通安全法》規定，依法應當登記的非機動車，經公安機關交通管理部門登記後，方可上路行駛。天津市邦德電動車有限公司將尚未取得目錄管理證書的電動自行車投放市場，屬於消費欺詐行爲，根據“消費者權益保護法”規定應予以雙倍賠償。

　　消協提示：消費者購買電動自行車時，要注意查看車輛品牌及型號是否與天津市電動自行車管理目錄相符，如果購買了沒有納入“目錄”的電動自行車，就無法上牌和上路行駛。（記者晁丹）