天津北方網訊：昨天記者從市商務委獲悉，本市將用兩至三年時間在全市百貨店、超市、餐飲店、菜市場集中開展“提升商業品質，創建服務品牌”活動，聚焦解決兩個突出問題，大力實施五項重點舉措，使全市商業服務質量和水平有一個較大提升。

　　聚焦解決兩個突出問題

　　一是大力改進服務態度，着力解決對顧客冷硬頂問題。聚焦服務態度，着力解決消費者反映集中、反映強烈的突出問題。如對顧客不熱情、沒笑臉、不主動，愛答不理；對顧客不注意言語方式和方法，態度生硬，調門高、語氣重，不顧及消費者的感受；對顧客不耐煩等問題。

　　二是大力改善衛生環境，着力解決消費場所髒亂差問題。將整治衛生環境作爲重要內容，下力量解決長期存在的一些消費場所髒亂差問題。如一些商場、超市、飯店的公共衛生間設施破舊、氣味嗆人、難以下腳；商品陳列和櫥窗廣告雜亂無章，商場超市貨物擠佔通道、購物車隨意亂放；餐館飯店餐具不認真清洗、消毒，殘缺不全，地面污垢油膩；菜市場裏空外賣、自行車和寵物隨便進出、污水和垃圾隨處可見等等。

　　大力實施五項重點措施

　　-建立多角度評價系統

　　建立由消費者廣泛參與、由社會機構獨立開展、旨在幫助政府和企業瞭解掌握公衆滿意程度的多角度評價系統。其中包括：消費者現場即時評價系統。選擇一批重點商家，在顯著位置設立電子導購與服務質量評價一體機。同時，鼓勵支持有條件的商家在總服務檯、收銀臺、櫃檯設置服務“好”與“不好”電子按鈕，通過電子系統收集和掌握消費者對服務的意見和評價；網上消費者點評系統。在大衆點評網上開設“天津商業服務質量點評”專欄，第一批先選擇20家百貨店、40家超市、50家飯店、30家菜市場作爲評價對象，由公衆對其環境、服務、價格、特色等進行全面評價；第三方機構暗訪系統。委託第三方測評機構獨立開展服務質量調查，以顧客身份到商家暗訪，獲取音像資料，定期形成文字報告。同時，聘請100名義務監督員，定期彙總他們對商家存在問題和意見建議的反饋。

　　-建立點評、考覈、獎勵機制

　　市商務委將根據從以上三個評價系統獲取的信息，並結合開展社會問卷調查等方式，多渠道瞭解商業企業服務質量情況，定期召開點評會，以區縣爲單位、以商家企業爲載體，進行行業點評，對好的進行表揚，對差的進行通報批評。增加政府投入，獎優罰劣，調動積極性。包括，對整潔乾淨衛生的菜市場進行獎勵，對服務質量好(包括服務態度和環境)的百貨店、超市、飯店進行獎勵。制定《服務質量優秀企業考覈獎勵辦法》，每半年考覈獎勵一次，每個業態類型獎勵前10名的企業。

　　-狠抓管理人員和從業人員培訓

　　將人員培訓工作擺上重要位置。聯合行業協會等組織舉辦面向商業企業中高級管理人員的培訓活動，邀請管理優質和經驗豐富的企業負責人以及相關專家進行講授和交流。積極引導和推動企業加強內部員工培訓，鼓勵企業增加對一線員工的培訓投入。同時引導企業提高員工待遇，實行人性化管理。

　　-制定相關行業規範標準

　　一方面，市商務委將組織一批專家和行業業務骨幹，研究制定“窗口商業言行規範”。另一方面，研究制定一批地方性商業服務標準或規範，比如菜市場環境衛生標準，消費場所公共衛生間達標標準，商場、超市、飯店從業人員服務規範等。同時，引導商業企業加強內部管理，在提升服務質量上建章立制。

　　-加強輿論引導和監督

　　在媒體開闢“大家談”專欄，採取專題訪談、走進直播間等多種形式，加大宣傳力度，大力宣傳先進典型，引導社會輿論。重視發揮輿論監督作用，協調宣傳部門加大對負面典型的曝光力度，將評價系統形成的評價結果在媒體上發佈。