2011年，天津市工商局12315中心繫統認真履職，依法受理，高效維權，全年共受理消費者諮詢、申訴、舉報120047件，與去年同期相比增長14.82%。其中解答消費者法律法規及相關業務、產品知識諮詢103388件，同期比增長15.21%；受理消費者申訴11385件，同期比增長15.31%；受理舉報5274件，同期比增長6.85%，爲消費者挽回經濟損失930.55萬元。

　　一、稱教學環境優雅其實混亂不堪

　　【案情回放】消費者劉某向工商部門申訴，稱其於2011年7月爲孩子報名參加天津某文化發展有限公司的英語培訓服務，並花費6800元購買了該培訓教材。正式上課前消費者曾要求到被訴方宣傳中環境良好的教學地點查看，但被訴方當時以“正在裝修”爲由拒絕，開課後消費者卻發現該教育地點旁邊是一家足療店，人員混雜，教室內相關設施非常破舊，空調、廁所不能使用，且有嚴重的安全隱患，爲此消費者要求退還書費。而被訴方認爲學習資料具有可複製的特殊性，不同意退書，雙方發生爭議，遂進行申訴。

　　【處理結果】工商部門受理申訴後，又陸續接到15位家長類似情況的反映，隨即展開調查。8月初，工作人員兩次聯繫申、被訴雙方進行調解，講明被訴方在此過程中存在的未履行如實告知義務。經調解，被訴方同意在無塗改、損壞的情況下，一次性全額退還16位消費者購書款107094元。同時，該公司因未在覈準的註冊地開展經營活動被工商部門責令改正。

　　【案例分析】根據《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”本案中，被訴方向消費者隱瞞真實情況，如出售培訓教材時對詢問培訓環境的消費者自我吹噓、自我標榜，描述培訓環境條件優越，還以正在裝修之名拒絕消費者實地查看，侵犯了消費者的知情權，故應當承擔賠償責任。

　　二、未盡如實告知義務承擔損失賠償

　　【案情回放】2011年3月1日，消費者向工商部門申訴，其於2010年10月21日在某電動車經銷處購買一輛寶石牌燃油助力車。2011年1月11日,消費者騎行該車時發生交通事故，經公安交通管理局中山門大隊鑑定，該車爲二輪摩托車,在此次交通事故中負次要責任。由此，消費者認爲商家將摩托車稱爲助力車銷售，未履行如實告知義務，故要求被訴人擔負交通事故受傷一方的相關費用。

　　【處理結果】經調查覈實，消費者反映情況屬實，經工商部門兩次調解後，雙方達成一致意見，被訴方賠償消費者醫藥費、電話費、打車費、誤工費共計7000元。同時，工商部門規範該經銷處覈准註冊。

　　【案例分析】本案的主要焦點是消費者認爲在購買助力車時，經營者未履行如實告知義務，而經營者則強調消費者應具備燃油助力車的基本常識。

　　《消費者權益保護法》第十九條規定：經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

　　消費者因在不完全知情的情況下所購商品造成人身傷害，經營者應進行賠償。根據《消費者權益保護法》第四十一條：經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費等費用。經工商東麗分局調查覈實,本案被訴人未履行《消費者權益保護法》第十九條規定的如實告知行爲，理應承擔賠償責任。