天津市工商行政管理局副局長 李榮強

　　主持人：網民朋友們大家好，近幾年，本市工商部門在維護消費者權益方面做了大量卓有成效的工作，再過幾天就是3.15消費者權益日，新的消費者權益保護法也將於當日開始實施。新法的實施和市民不斷增強的維權意識，將會給工商行政管理部門提出更多、更新的要求。今天，我們邀請到了市工商行政管理局副局長李榮強做客天津政務網，向大家介紹本市工商部門在保護消費者合法權益方面所做的工作。李局長，您好！

　　李榮強：主持人好，網民朋友們，大家好！

　　主持人：好，李局長，那麼首先請您介紹一下近年來本市工商部門依托12315熱線開展消費者權益保護工作的基本情況好嗎？

　　李榮強：好，今年的3.15不同尋常，20年前《消費者權益保護法》開始施行，而今，新修訂的《消法》即將正式實施，天津市12315消費者投訴舉報中心也已成立十周年。

　　幾年來，我們秉持『服務發展是第一要務，監管維權是第一責任』的理念，加強消費維權和創新社會管理，在保民生、促和諧方面取得積極成效。我們不斷推進12315熱線窗口提速，開展了12315開放日體驗活動，適時邀請人大代表、政協委員、社會監督員到12315電話平臺體察維權工作；加大了消費維權網絡的建設力度，擴大了『一會兩站』的覆蓋面，截至目前，已在街道、鄉鎮建立消協分會169個，在社區、農村建立消費者投訴站和12315聯絡站4397個；紮實推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區的『五進』工作，圍繞降低維權成本，提高維權效率，建立332個消費維權服務站；推行了消費者申訴舉報案件回訪制度，群眾對工商部門的信賴度逐步提高；全面推進消費維權社會化協作機制，指導各分局建立行政調解中心，並與全市40個行業協會建立協作機制，與南開大學合作成立全國首家綠色消費教育研究基地，進一步推進了消費維權的社會化；紮實開展商業預付卡侵權問題治理，建立了全市預付卡經營單位臺帳，制定《商業預付卡管理工作規范》，有效處理預付卡申訴一千餘件，成功避免和化解了多起消費群訴；在全市209家企業率先建立了小額消費糾紛無障礙退換貨流程；去年以來，還按照工商總局的部署啟動了為期三年的電子電器、交通工具、服裝鞋帽、裝飾材料、有關服務等五個重點商品和服務領域消費維權專項治理。我們不斷加強12315行政執法體系建設，建立健全『兩級中心、三級網絡，快速接轉，及時處置』的工作模式，實現市局、分局、工商所的三級聯網，並在市局、分局分別建立12315中心和12315分中心。由市局12315中心集中接受消費者的諮詢、申訴和舉報，並將工商管理職責范圍內的申訴、舉報登記分撥至有管轄權的工商分局及時處理。十年間，共接到消費者諮詢、申訴和舉報120餘萬件，其中，諮詢100多萬件，申訴10餘萬件，舉報近6萬件，為消費者挽回經濟損失6000多萬元。我們通過昇級改造12315軟件功能，完善12315工作流程，不斷提高消費維權工作的效率和水平，定期刊發12315月分析，注重分析結果的運用，發揮12315『晴雨表』和『風向標』的作用。我們還實行12315熱線全年無休日，方便消費者隨時來電諮詢，使廣大消費者切實感受到天天都是3.15。

　　主持人：天天都是『3.15』，是廣大消費者所期望的，今年的『3.15』很快就要來臨，請您介紹一下，工商部門今年開展『3.15』消費者權益日紀念活動的具體安排和工作目標。

　　李榮強：今年『3.15』期間，我們圍繞優化消費環境、穩定消費預期、不斷釋放城鄉居民消費潛力的目標要求，以宣傳新《消法》為主線，以『新消法•新權益•新責任』為主題，采取『宣傳與監管並重，指導與執法同行』的做法，突出宣傳、規范、監管、治理等4個方面內容，重點開展以下活動。

　　一是組織『美麗天津•綠手帕行動』系列活動。制作環保手帕和明信片免費贈送給消費者，號召廣大消費者增強環保意識，重拾手帕，減少紙巾使用量，保護森林資源，用手帕擦亮藍天，營造建設美麗天津、文明環保消費的氛圍。

　　二是廣泛開展宣傳培訓。與天津電視臺聯合組織『3.15』晚會，合作建設天津電視臺《我們都是消費者》欄目，開設消協專門板塊，與《今晚報》、《每日新報》開展新《消法》宣傳月活動，會同媒體開展消費教育，普及維權知識；發揮行業協會在自律、維權上的優勢，有針對性的培訓新《消法》，提昇服務質量、擴大消費需求、促進行業發展，促使經營者更好地履行社會責任。

　　三是嚴把商品質量關。集中組織開展電視機、珠寶玉石、裝飾材料、日用洗滌等與消費者密切相關的商品質量監測，依法處理不合格商品，向社會集中發布手機、服裝、小家電等商品質量監測公告，引導科學消費，提振消費信心；市消協聯合中消協開展空氣淨化器比較試驗，單獨開展葡萄酒比較試驗，通過新聞發布會形式發布比較試驗報告，指導消費。

　　四是指導行業協會健全服務規范。市消協聯合市家電行業協會、市家電維修行業協會研究制定《家電售後安裝服務規范》，進一步規范家電銷售商的有償服務項目和產品安裝行為；落實新《消法》和《家用汽車三包規定》，開展汽車銷售行業自律規范活動；結合工商總局重點領域消費維權工作，指導家用電器協會、黃金珠寶商會制(修)定行業服務公約並聯合發布。

　　五是多元化引入社會力量助力消費維權工作。在天津商業大學建立消費教育實踐基地，依托大專院校及專業機構大力開展消費教育活動，積極促進科研成果在創新社會管理、維護市場經濟秩序、保護消費者合法權益工作中更好地發揮作用，搭建大學生參與消費維權社會實踐的平臺。啟動『放心消費在身邊--消費體察系列活動』，以大型超市為依托，從提昇頻次和社會影響入手強化消費體察活動。

　　六是開展重點領域消費維權專項治理活動。以消費者集中申訴的商品和服務為切入點，重點治理電視機、皮鞋、內牆涂料、電動自行車等17類商品和美容美發、攝影服務行業，加大市場管理力度，依法查處消費侵權案件，妥善處理消費者申訴。對餐飲業普遍存在的限制性條款進行調查摸底，組織社會各界共同研討界定，在此基礎上，市消協聯合相關行業協會開展百家餐飲企業誠信營銷承諾活動。3月初啟動天津市工商系統紅盾護農系列活動，以化肥、農藥、種子、農膜、農機具及配件等重點農資商品為重點，以規范市場主體(經營)資質、查處虛假廣告、假冒偽劣農資商品、完善索證索票、進(銷)貨臺帳為抓手，開展農資專項整治行動，依法查處各類違法行為，維護農資市場秩序，保護農民的切身利益。

　　主持人：可以看到，本市工商部門在開展多項消費維權活動中都涉及到了新的《消費者權益保護法》，那麼請您給我們介紹一下新的《消費者權益保護法》主要『新』在哪些地方？

　　李榮強：概括起來有四『新』。

　　一是新理念。新《消法》第五條明確了『國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，反對浪費』。我們知道，《消法》在保護消費者合法權益的同時，還擔負著維護社會經濟秩序、促進社會主義市場經濟健康發展的重要任務。『合理消費、反對浪費』理念的提出，對於規范經營者和消費者的消費活動，引導其向節約資源、保護環境的可持續方向發展，具有十分重要的意義和作用。

　　二是新權益。新《消法》增加了關於消費者權益的規定，比如，針對近年來頻頻曝出的消費者個人信息泄露問題，用第十四條、第二十九條、第五十條和第五十六條等4個條款詳細規定了消費者個人享有信息依法得到保護的權利，以及經營者侵犯這一權利的法律後果，進一步全方位、大力度地保護消費者的權益；類似的規定還包括引入舉證責任倒置和冷靜期制度、擴大『三包』范圍等。

　　三是新責任。新《消法》對於經營者的義務一章作了大篇幅的修訂，進一步細化了經營者義務和責任。如明確了經營者的安全保障義務；健全了缺陷危險商品服務停售、召回等制度；細化了商品服務信息的告知義務；加強了對經營者使用格式條款的規范；明晰了網絡交易平臺的責任；加重了廣告經營者、發布者責任；加大了經營者欺詐行為懲罰性賠償的幅度等。

　　四是新保護。各級人民政府應當落實保護消費者合法權益的職責，有關行政部門應當對經營者提供的商品和服務開展抽查檢驗，並對發現的問題及時處理。新《消法》提高了對侵害消費者權益的違法行為的行政處罰幅度，並要求行政部門對處罰情況記入信用檔案，向社會公布。特別值得一提的是，賦予了消費者協會公益訴訟的權利。

　　主持人：我市工商部門在落實新《消費者權益保護法》方面做了哪些工作？新《消費者權益保護法》的實施，又會給工商部門的消費維權工作帶來哪些變化呢？

　　李榮強：新《消法》頒布後，對內，我們加強培訓，加深執法人員對法律的理解和把握能力。對外，通過深入宣傳，擴大新《消法》的知曉度，營造知法守法的良好社會氛圍。

　　首先，我們在系統內組織全員學習，特別是對從事消費維權工作的乾部開展多次新《消法》培訓，使他們能夠熟練掌握新內容、新知識，為依據新《消法》開展消費維權打下堅實的法律基礎。

　　其次，我們深入街道和社區廣泛開展新《消法》宣傳活動，使更多消費者及時了解和掌握法律知識，提高自我維權的能力和水平。

　　第三，我們組織相關企業學習座談，引導企業對照新《消法》調整經營方式，預防可能出現的消費侵權行為，提高誠信守法經營的意識。

　　『3.15』前夕，國家工商總局相繼推出了《網絡交易管理辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、以及《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等配套規定，對新《消法》的相關內容進行細化，進一步明確了工商部門在維護消費者權益方面的職能和責任。我們感到，新《消法》和工商總局的一系列規定，為工商部門消費維權工作提供了強有力的法律保障，提出了更加嚴格的要求，我們一定以新《消法》的實施為契機，不斷提昇消費維權工作效能，積極營造更加和諧安全的消費環境，使消費者放心消費、安心消費。

　　主持人：我們都知道，營造和諧安全的消費環境也是拉動內需、促進消費的一個重要途徑，那麼請您介紹一下工商部門在預防和打擊消費侵權行為方面都采取了哪些措施？

　　李榮強：一是堅持『四個結合』，開展流通領域商品質量監測。走質量檢測與日常監管、市場調研、申訴舉報熱點、社會輿情相結合的路子，提高商品監測執法活動的針對性和有效性。

　　去年組織開展流通領域商品質量監測88次，檢測商品58種949個批次，依法處理和曝光159個批次不合格商品。

　　二是建立消費侵權『黑名單』，實施重點管控。去年共檢查重點監控企業13471戶次，糾正違規行為105次，查處違法行為12件，處理相關申訴862件，並及時化解多起預付卡消費群訴。

　　三是建立小額糾紛快速解決機制，促進消費和諧。指導企業建立快速解決小額消費糾紛暨無障礙退換貨機制，簡化企業內部流程，快速解決500元以下的小額消費糾紛；非質量問題商品，在不影響二次銷售的情況下無障礙退換貨。目前，已有209家企業建立這一機制，快速解決小額消費糾紛240件，退換非質量問題商品8000餘種，降低了維權成本，樹立了誠信形象，取得了『雙贏』成效。

　　四是集中整治5大類重點商品服務。集中開展美容美發、郵政電信、攝影婚慶、家電和手機維修、洗染服務業治理；集中開展家用電器、服裝鞋帽、裝修材料、交通工具和健身服務業治理，出動執法人員近萬人次，檢查16770戶次，開展行政指導2200多次，規范企業經營和解決消費糾紛562件。查處消費侵權案件129件，案值117.3萬元。

　　主持人：李局長，詳實的數據驗證了工商部門的執法力度，那麼在保護消費者權益方面，工商部門還有哪些好的經驗和做法呢？

　　李榮強：保護消費者的合法權益是全社會共同的責任，我們在調解消費糾紛、查處消費侵權行為的同時，持續推進『大消保』體系建設，不斷完善社會消費維權網絡，發動社會力量，共同維護消費者權益。

　　一是加強工商部門內部的維權聯動。市局制定了《12315消費維權聯動工作制度》，建立橫向到邊、縱向到底的聯動網絡，對於重大、集中的申訴舉報，由市局相關業務處室、各分局和工商所各司其職，及時妥善處置。

　　二是加強與其他行政部門的維權協作。與相關部門開展維權合作，如我們與市公安局110指揮中心專門召開了部門聯動工作會議，努力實現雙方信息互通，形成『緊密協作，防范有力，查辦及時』的工作機制。去年向市公安局110指揮中心通報情況四起，由公安部門根據涉嫌違法的信息開展調查。

　　三是充分發揮各級消費者協會的作用。去年，全市各級消費者協會共處理消費者投訴2065件，為消費者挽回經濟損失867萬元。

　　四是深入推進12315『五進』工作。通過建立消費維權服務站，規范企業經營行為、促進消費糾紛和解。去年，我們新建維權服務站46家，建站總數達到332家。通過系統網絡昇級改造，實現12315與維權服務站網上信息流轉，有效提高了維權服務效率。去年累計向消費維權服務站分撥消費申訴1782件，申訴辦結率為100%，自行和解率達到90%。

　　五是探索鎮街、村居維權網絡建設新模式。去年，在工商寶坻分局試點推行消費維權與鎮街『一站三中心』對接，在4個鎮街政府綜治信訪服務中心建立消費維權窗口，在其下屬的村居建立維權服務站，充分發揮基層維權網絡的普法宣傳、糾紛調解、以及聯絡互動作用，共同為消費維權工作貢獻力量，得到了當地群眾的認可。下一步，我們將根據其他區縣的實際，適時推廣寶坻分局經驗，進一步提昇基層消費維權網絡的建設水平。

　　主持人：好，最後再請您給我們介紹並分析一下本市工商部門處理的有關消費侵權的典型案例，提示我們廣大網民朋友如何保護自身權益。

　　李榮強：去年，全市工商部門處理以機動車商品為主的交通工具類申訴1400多件，佔全部申訴的8.92%。比如，去年4月，消費者在北辰一家4S店購買一部轎車，由於兩個月發生3次故障，因此提出退換要求，但經營者認為這些故障並非質量問題，不予解決。經過工商部門的耐心調解，經營者最終承諾為消費者提供一定金額的補償，並延長保修期。隨著人民生活水平的提高，機動車消費需求不斷擴大，但是由於機動車結構復雜、技術含量較高，在出現消費爭議時，容易出現消費者舉證難、維權難的問題。新《消法》實施後，對於機動車來說，消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。這種舉證責任的倒置，為消費維權提供了便利。

　　又比如，去年5月，消費者與和平區一家文化公司因工藝品預付款返還發生糾紛，請求工商機關調解。工作人員根據調查情況，依據《消法》規定，進行了妥善處理，被訴方退還了消費者工藝品預付款9800元。在處理過程中，執法人員發現被訴方還涉嫌非法買賣流通人民幣，隨即主動對此展開立案調查，最終對該公司依法處以一萬元罰款。這是一起典型的通過消費投訴發現違法案源的案例。下一步，我們將進一步完善訴轉案的具體辦法，加大對侵權違法行為的查處力度，切實維護好消費者合法權益。

　　總的來講，消費者要勇於拿起新《消法》維護自身合法權益，要主動通過各種渠道學習消費知識，掌握維權技能。對於消費爭議，除原有的與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、以及仲裁和訴訟等5條解決途徑之外，根據新《消法》規定，消費者還可以請求依法成立的其他調解組織調解解決；找消協或是工商等行政機關投訴，雖然比訴訟要方便快捷，但是在解決糾紛方面，要求實質是一致的，都要堅持以事實為依據，以法律為准繩，都要拿證據說話，這一點廣大消費者要有清醒認識。同時，我們也主張，消費者維護自身權益，要有理有利有節，堅持依法維權，理性維權。

　　主持人：好，再次感謝李局長做客天津政務網，向我們詳細介紹本市工商部門在保護消費者合法權益方面所做的工作，以及消費者權益日和新《消費者權益保護法》的相關情況。本期訪談到此結束。