主持人：網民朋友們，大家好！保護消費者合法權益，維護市場秩序，是工商部門的第一責任，也是構建和諧社會的重要方面。今天，我們特別邀請到了天津市工商行政管理局副局長李榮強做客天津政務網，圍繞消費維權這一話題向大家進行介紹。李局長，您好！

天津市工商行政管理局副局長李榮強

　　李榮強：主持人好！各位網友大家好！非常高興能夠借政務訪談這個平臺，向廣大網友們介紹天津市工商系統消費者權益保護工作情況。

　　主持人：李局長，12315是工商部門的維權電話，消費者與經營者發生消費爭議的時候，都是通過撥打這個電話解決的，社會反響很好。請您簡要介紹一下工商12315維權平臺的工作情況。

　　李榮強：好。12315中心是2004年成立的，各工商分局相繼成立了12315分中心。目前，12315中心開設了18條受理專線，日均接話量已達500人次，最高峰日接話量2000多人次，並做到有問必答，有訴必接，有案必查，有查必果。已逐步確立了“一個中心、三級網絡、集中受理、分別查辦”的運行模式，12315系統也實現了受理登記、分撥辦理、督辦反饋、查詢統計、數據分析等功能，保障消費者訴求暢通解決。下一步，我們將昇級12315軟件系統，增加語音外呼告知、來電等待告知、知識庫等人性化服務功能，提高工作水平和效率。

　　主持人：請您介紹一下2012年工商部門受理投訴情況及消費維權的熱點問題。

　　李榮強：2012年，全市工商系統共受理消費者諮詢、申訴和舉報122225件，其中，諮詢102019件(佔受理總量的83.46%),申訴14394件(佔受理總量的11.78%)，舉報5812件(佔受理總量的4.76%)。共為消費者挽回經濟損失1090.52萬元。

　　2012年，消費者申訴主要分商品類申訴和服務類申訴兩大類，其中，商品類申訴9778件(佔申訴總量的67.9%),服務類申訴4616件(佔申訴總量的32.1%)。

　　熱點商品主要包括：家用電器(1855件，佔申訴總量的12.89%);通訊產品(1309件，佔申訴總量的9.09%);交通工具(1223件，佔申訴總量的8.50%);家居用品(1179件，佔申訴總量的8.19%);食品(791件，佔申訴總量的5.50%);服裝鞋帽(782件，佔申訴總量的5.43%);裝修建材(582件，佔申訴總量的4.04%)。

　　熱點服務主要包括：美容美發(872件，佔申訴總量的6.06%);電信(516件，佔申訴總量的3.58%);攝影婚慶(459件，佔申訴總量的3.19%);餐飲住宿(347件，佔申訴總量的2.41%);維修(334件，佔申訴總量的2.32%);文化娛樂(319件，佔申訴總量的2.22%);洗滌染色(282件，佔申訴總量的1.96%)。

　　主持人：針對消費者申訴舉報的這些熱點問題，我們工商部門都采取了哪些措施，來幫助消費者解決消費爭議、保護消費者合法權益？

　　李榮強：保護消費者權益是全社會共同的責任，工商部門除了直接解決消費者申訴外，積極構建“大消保”體系，發動社會各方力量，幫助消費者解決消費爭議，為消費者節約維權成本。

　　一是倡導企業與消費者和解消費爭議。積極推動12315進商場、超市、市場、企業、景區等“五進”工作，建立消費維權服務站259個，幫助消費者與企業和解消費爭議，收到了較好效果。

　　二是發揮各級消費者協會作用。2012年，全市各級消費者協會共解決消費者投訴2299件，為消費者挽回經濟損失400餘萬元。

　　三是與大型企業建立直通互動機制。與大型超市、家電賣場等120餘家大型企業建立消費維權直通互動機制，2012年共解決消費爭議2066件，佔全年申訴總量的14.4%。

　　四是支持行業協會解決消費者投訴。市工商局與美容美發、洗染、手機等20餘家行業協會(商會)建立維權協作機制，發揮行業協會作用，解決業內問題。

　　五是在城市社區、農村村鎮設立消費者投訴站。共建立“一會兩站”(消費者協會分會、消費者協會投訴站、12315聯絡站)4541個，特別是發揮邊遠地區“一會兩站”作用，方便消費者就近解決投訴。

　　針對消費者申訴舉報熱點問題，工商部門主要采取兩項措施。一是加強流通領域商品質量監督管理，對消費者反映的熱點商品實施針對監測，保障商品質量安全；二是開展市場檢查，包括組織基層工商所加強網格化檢查，綜合治理消費侵權行為；也包括集中開展消費維權專項治理，比如針對預付卡侵權問題，集中開展規范治理。對檢查發現的輕微違法行為，開展行政指導，規范企業行為；對嚴重違法行為，依法查處，2012年工商部門共查處侵害消費者權益和制售假冒偽劣商品案件628件，案件總值600.16萬元。

　　主持人：剛纔您提到了流通領域商品質量監測，我們經常在報紙、網絡上看到工商局監測了某種商品，您能簡單介紹一下這方面情況嗎？

　　李榮強：好。工商部門負責流通領域商品質量監測，監測工作主要是根據社會關注熱點、消費者申訴舉報集中的商品開展的，以與消費者生活密切相關的商品為重點，重點檢測涉及人體健康和人身、財產安全指標，保障消費安全。2012年共開展商品質量監測81次，監測家電、服裝、裝修材料、兒童玩具、移動電話等57個品種909個批次商品，根據監測結果向社會發布監測公告44期，在公示監測合格商品的同時，重點曝光質量嚴重不合格商品113個批次，引導廣大消費者科學理性消費。

　　主持人：預付卡消費方式不斷增加，消費爭議也逐漸增多。工商部門采取了哪些措施加強規范管理和事前防范？

　　李榮強：預付卡消費作為一種新型消費模式，在多個領域廣泛實行，隨著預付卡消費額的不斷增加，消費爭議也不斷上昇，在為消費者提供實惠和便利的同時，也給消費者帶來服務“縮水”、霸王條款、攜款逃匿等侵權問題。過去的一年，我們深入推進預付卡消費侵權問題治理，制定《商業預付卡管理工作規范》，面向社會發布《關於預付卡管理情況的報告》，開展行政指導1182次，依法查處預付卡類違法案件24件，有效處理預付卡申訴1091件，為消費者挽回經濟損失134.8萬元，成功避免和化解了多起消費群訴，收到了較好效果。下一步，我們將進一步細化預付卡規范管理措施，加大預付卡執法檢查力度，規范預付卡發放單位經營行為，促進預付卡消費有序發展。

　　長期以來，工商部門一直注重對消費者的消費教育引導，采取了很多形式，教育引導消費者增強自我防范意識，科學、理性消費，依法維護自己的合法權益。比如2012年，針對消費者消費申訴熱點，會同有關行業協會深入基層舉辦預付卡、食品安全等為主題的“12315開放日”活動，發放宣傳材料1.5萬份，接受諮詢2000餘人次，制作張貼《預付卡消費陷阱》等消費教育宣傳畫3000張。發揮新聞媒體宣傳作用，召開媒體協作座談交流會，多次走進電臺直播間接受專訪，在電臺開通消費維權熱線，在今晚報設立315消費維權直通平臺，在市主要媒體刊發消費教育、預付卡管理等新聞稿件近百篇，發布“購物打折”、“網絡團購”等消費提示20餘次，公開曝光消費侵權10大典型案例，揭露各種消費陷阱，曝光違法侵權行為，構建安全放心的消費環境。

　　主持人：聽了您的介紹，我們感覺工商部門在保護消費者權益方面做了很多工作。今天恰逢3月15日，請問工商部門組織了哪些活動，紀念國際消費者權益日？

　　李榮強：今年工商部門會同天津市消費者協會，聯合起草了《2013年“3·15”國際消費者權益日活動方案》，經市政府領導同志同意並印發實施，重點開展十項活動：

　　一是開展流通領域商品質量監測活動,並向社會集中發布商品質量監測公告。

　　二是開展家具和室內裝飾裝修材料、服務領域重點行業、預付卡市場規范管理等消費維權專項治理活動。

　　三是表彰2012年度優秀直通企業及先進個人。

　　四是組織召開維權服務站經驗交流會，提高維權服務站工作水平，更加高效、便捷地為消費者服務。

　　五是啟動紅盾護農行動，部署2013年紅盾護農工作。

　　六是召開“超市滿意度調查”和“天津市綠色消費調查”新聞發布會。

　　七是成立消費維權宣講團，啟動“消費教育在您身邊”百期系列公益講堂。

　　八是建立汽車專業委員會及專業工作站，在部分裝飾建材、家居賣場建立專業委員會和工作站，提昇消費維權的社會化和專業化水平。

　　九是成立行業協會(商會)消費維權聯席會，以協調關系、規范行為、解決問題、化解矛盾、促進公正、應對風險、保持穩定為重點，完善消費者權益保護體系。

　　十是聯合媒體組織召開新聞發布會、舉辦“3·15”晚會、開設消費教育專欄、實名曝光消費侵權典型案例等宣傳活動。

　　主持人：服務業是國民經濟的重要組成部分，隨著服務行業的快速發展，也出現了一些侵害消費者權益的行為。剛纔您提到了要開展服務領域重點行業規范治理，請您能再具體介紹一下。

　　李榮強：近年來，隨著服務行業的快速發展，經營中失信違約、降低服務質量、銷售(或使用)假冒偽劣商品等消費侵權問題時有發生，預付費消費、團購消費等新型消費方式帶來了一些新情況、新問題，美容美發、電信等服務領域消費申訴不斷上昇，侵害了消費者合法權益。為維護消費者合法權益，促進服務業健康有序發展，市局決定集中對服務領域重點行業進行規范治理，此次規范治理，以美容美發、電信、攝影婚慶、家電及手機維修、洗染等行業消費爭議突出的行業為重點，自3月15日啟動，截至9月底結束，分調查摸底、規范治理、總結提高三個階段實施，我們將采取妥善處理消費爭議、開展行政指導、加強市場檢查、抓好消費教育引導、發揮行業協會作用等有效手段，加大維權執法力度，促進服務業健康有序發展，保護消費者合法權益。

　　主持人：感謝李局長做客天津政務網，本期訪談到此結束。