天津北方網訊：“女士您好，耽誤您幾分鐘時間，幫我們填寫一張問卷。”醫院門診辦公室護士長溫靜和藹地對患者說。“填這個有什麼用？”患者態度默然。“您的建議將作爲我們今後工作的指導方向，您看旁邊這個飲水處就是在患者提出建議後我們新增設的，這樣爲更多的患者提供了方便。”溫護士長耐心地給患者解釋着填寫問卷的重要性。在四中心醫院門診大廳，像這樣耐心徵求患者意見的場面隨處可見，面對積極的患者，他們多方位與患者溝通，對不理解的患者，他們也耐心對待，爭取病人對工作的支持。

　　據瞭解，四中心醫院門診部之所以連續開展該項工作，是爲促進公立醫院的改革，營造和諧醫患關係的一項重要舉措，去年底至今已連續開展了四個半月，時間主要是利用就診患者候診的空閒時間，問卷是根據天津市衛生局發放的第三方問卷進行改編的，內容涉及醫療服務、護理服務、就醫流程、就醫環境滿意度、醫技部門服務、掛號收費處服務和其他科室服務七個方面。

　　2011年12月至2012年2月，該院共詳細調查了198名來醫院就診的患者，每名患者包括填寫問卷、口頭溝通不少於10分鐘，每月對問卷結果進行分類統計，顯示：門診就診患者的總體滿意度爲92.37%，有6.6%的患者在調查問卷中提出了建議，其中，對醫院就診流程提出建議的佔28.5%，對就診環境提出建議的佔14.3%，對醫技科室服務建議的佔19%。對不滿意的問卷進行分類統計後，結果顯示，反應護理服務問題的佔18.7%，反應醫療服務問題的佔25%，反應醫技人員工作問題的佔6.25%，反應就醫流程問題的佔50%。針對調查結果，醫院門診辦公室先後採取多項措施進行整改。

　　第一，提高認識，完善制度。門診辦公室先後採取集中會議、分組討論等方式統一思想，提高認識，使醫務人員充分認識到門診是醫院服務的窗口，醫務人員的一舉一動，流程服務的一切細節都彰顯着醫患和諧。同時以“十化”服務爲標準，即醫療護理服務最優化、病人利益最大化、醫療事故最低化、言談舉止禮儀化、關愛患者細微化、就診費用合理化、服務流程簡便化、保護隱私規範化、與患者溝通親情化、就診環境溫馨化。同時，重新整合現有門診資源，修訂門診相關規章制度，優化門診服務流程，做好細節服務，提升醫院門診整體醫療環境及醫療服務。

　　第二，注重細節，完善服務。針對患者的具體問題，門診辦公室先後協調多個部門，進行改進和完善，如：將下午專家門診時間由14：00提前到13：30，縮短了患者的候診時間；針對高峯時段就診環境擁擠、秩序較亂的問題，增設4套自動叫號系統和2個專區候診室，增派2名導診醫務人員，使醫院就診環境更加高效有序；針對患者退藥、退費較多的情況，加強了環節管理，建立處罰機制，有效減少了由於醫生隨意開處方導致退費、退藥的情況；針對患者反應服務設施不完善的情況，醫院還及時增添了80把候診椅、安裝了4臺過濾直飲式熱水、溫水電茶爐以及3個懸掛式鐘錶等服務設施，方便就診患者。

　　第三，公佈結果，持續改進。每個月調查的情況，醫院辦公室主任在院務會上進行公佈，對錶現突出的醫務人員進行表揚，表現不好的醫務人員給予批評，並與醫務人員績效考覈掛鉤，作爲績效工資、年終考覈、崗位職務評聘、職稱晉升等工作的一項依據，以此切實提高醫務人員的重視程度，促進醫療服務質量的不斷攀升。此外，辦公室還進一步完善管理，在長期堅持該項工作的同時，建立與各部門協調改進的組織機構，確保各種問題的及時徵集、整理、整改、反饋。