天津北方網訊：在落實衛生部“三好一滿意”活動和市衛生局“環境年”建設工作中，四中心醫院始終把規範和優化醫療服務作爲重要基石來抓，通過細化服務內容，規範內部管理，構建和諧醫患關係的格局。

　　增強服務意識營造“四個環境”

　　隨着環境年建設引向深入，該院領導班子對該項工作的認識逐漸加深，由單純的進行“綜合治理”轉變爲“抓契機，全面打造醫療質量和服務質量兩個品牌”。

　　先後完善了《環境年建設實施方案》、《醫療糾紛接待和處理程序》等一系列規定，制定了各項工作的時間推進表和工作流程表，力爭通過努力營造“四個環境”，即：清潔舒適的就醫環境、誠實守信的診療環境、周到齊全的設施環境、優質高效的服務環境，使就醫環境髒亂、醫療過程欠缺誠信、服務設施不到位、就醫感覺生冷的狀況得到明顯改變。

　　規範服務行爲落實“三項制度”

　　一是“首問負責制度”，該院創新服務舉措，在“無申辯全責制”的基礎上，又推出“首問負責制”，要求每位幹部職工接待諮詢、投訴、業務辦理等首先態度要熱情、用語要文明、接待要有記錄，當場能解決的當場解決，當場不能解決的耐心向對方說明情況，並指引到相關部門辦理，絕不能說“不清楚”、“不知道”，絕不能推諉、扯皮。該院同時公佈監督電話接受社會監督。

　　二是“典型選樹制度”，爲深化醫德醫風教育，發揮先鋒模範的榜樣帶動作用，該院明確了“服務標兵”標準，每季度評選表彰一次，以此形成學習模範、關愛模範、爭當模範的良好氛圍。

　　三是“關口前移”和“監督跟蹤”制度，爲將各項工作切實落到實處，該院提出“關口前移，防患未然”的監管思路，院領導班子和職能部門負責人定期到臨牀一線監督檢查工作，查找質量和服務中存在的問題，主動協調、及時解決，確保各項規定有效執行，實現了閉環管理。

　　強化管理措施健全“兩個體系”

　　一是醫德醫風考評體系，通過加大門診及住院患者調查問卷發放、定期召開公休座談會、實施800電話追訪系列平臺，定期對科室及醫護人員服務態度、技術水平、醫德醫風及院務公開等情況進行滿意度調查，調查結果在院務會上進行通報，並與科室和醫務人員醫德考評、晉職、晉升掛鉤。

　　二是規範“責任區”制度，醫院將門診和住院環境分成多個“責任區”，包保給各職能科長，規範了包保內容和責任，對包保情況醫院進行不定期檢查，檢查結果與職能科長績效考覈掛鉤，使管理有效性切實得到提升。

　　提供便捷服務打造“三個平臺”

　　一是預約掛號平臺。全面開通現場預約、出院預約、電話預約、體檢隨訪預約、醫指通預約等多種方式，緩解了百姓看病難問題；二是無假日醫院平臺。目前該院週六日開診科室逐步增加到現在的20餘個，輔助檢查科室週末也照常應診，基本上滿足了患者就醫的需要。在保證措施上，該院還實施了彈性工作制和錯峯出診制，通過努力，使雙休日平均診次增加了65%；三是便民服務平臺。該院在門診大廳增設了導診服務檯、宣傳區，引入了自動取款、自動售貨、自助查詢系統，另外在門診每層都配備了專職導診人員，周到熱情的服務受到廣大患者一致好評。

　　加強內環境治理實施“四項工程”

　　一是路徑管理工程，制定《臨牀路徑管理工作方案》，加強臨牀路徑的監管並做好與醫保科工作的配套銜接。二是用藥管理工程，修訂《抗菌藥物使用細則》，強化處方點評制度，嚴格落實消毒制度和操作規程，同時將抗生素使用情況與績效考覈掛鉤，使I類切口手術抗菌素應用比例得到有效控制。三是信息化建設工程，已完成了前期論證調研和整體規劃工作，九月份進入實質性推進階段，全面開通LIS系統，實現檢驗單自助查詢，另外電子病歷和“一卡通”工作也在積極運行之中。四是戒菸工程，要求控煙辦公室人員增加巡查次數，特別是對門診部、住院部等幾個重點環境由專人負責，同時向羣衆發放禁菸宣傳品，進行積極勸阻，已收到較好效果。