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【案情簡介】
2006年元月，居民王某向消費者協會投訴，反映某熱力公司(下文簡稱“供熱方”)供熱溫度五年達不到國家供熱標準。消費者的投訴：以前的冬季供熱從未發生過任何問題。從2001年始，現供熱方接管後，每至冬季全樓各家冷不可耐，居民紛紛叫苦：77歲吳大爺被凍病；80歲劉老太太由於受不住屋內寒冷，只得去女兒家暫住，冬季過後再回家；由於居室溫度過低，不少青少年也程度不同地感到腰腿痛，高中學生晚間寫作業不僅穿棉衣服抗寒，腳下還必須踩上電熱器，否則心神不安；爲了提高室溫，有幾戶不得不購買電暖器取暖。因室溫過低而影響生活，五年來居民們曾多次向供熱公司反映，要求迅速派人解決問題。面對居民們的反映，供熱公司不是認真聽取住戶意見，採取積極措施、改善供熱情況，而是採取拖延的辦法，一拖就是五年，讓十幾戶居民整整受凍了五年。供熱方的反映：在接管這片樓的供熱前，我們是不願意承接的，由於該社區居委會主任央求我們、區政府相關領導多次做我們的工作，在這種情況下，無奈我們才接管的。接管後，不僅不夠成本，還每年賠錢。這些年，爲了弄清供熱溫度是否達標，多次對居民住房進行溫度測試，其結果每次都達標(居室溫度在16—18攝氏度之間，廳溫度在14—16攝氏度之間爲達標)。對此結果，居民們很不滿意，多次採取過激言行。
【處理結果】
經多次調解，雙方達成一致：供熱方無條件爲居民更換供熱設施、從測試不達標開始免除當年供熱費用。
【案例評析】
本案例是一起典型的公共服務企業服務中不符合服務標準的案件。
《城市供熱價格管理暫行辦法》第三十一條規定：“熱力企業(單位)的供熱質量必須符合規定的供熱質量標準。達不到供熱質量標準的，熱力企業(單位)應當按照供熱合同的約定對用戶進行補償或賠償。”供熱的質量標準可以在合同中約定，合同沒有約定的，執行國家或者地方有關規定。
根據《天津市集中供熱管理規定》，在供熱期內，住戶居室溫度應達到18℃(±2℃)標準，安裝供熱設施的方廳的溫度應達到16℃(±2℃)標準。本案中，消費者在接受供熱服務時，經營者未能保障供熱質量，供熱溫度未達到標準，致使消費者應享有的權利受到侵害，而且消費者所承擔的費用與經營者應承擔的服務內容或質量嚴重不符，違反了雙方在供熱方面的約定，經營者應依照《中華人民共和國合同法》的有關規定承擔違約責任。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關條款的規定，供熱溫度不達標現象，說明經營者未能認真履行法定義務，應當承擔民事責任，經營者應該修理或更換供熱設施，對不達標期間的供熱費應予以減免。
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