12月14日，天津市國土房管局召開《政民零距離》網民留言辦理工作座談會，市國土房管局黨委副書記馬根英出席並講話

座談會現場

　　天津北方網訊：“網民留言，留下問題，盼解決，殷殷切切；房管回復，回答具體，顯誠心、實實在在。”這是“網民智囊團”成員張春生為兢兢業業為民辦事的國土房管局送來的一副春聯。為延伸內涵，凝聚更多的智慧為天津的發展出謀劃策，12月14日，“網民智囊團”成員張春生、陳淑珍、程同順、張再生，帶著意見和建議，與市民最為關心、與民生息息相關的市國土房管部門的負責人和工作人員面對面進行了交流。

市國土房管局信訪處處長 張利兵

　　座談會上，天津市國土房管局信訪處處長張利兵首先向“網民智囊團”成員匯報了今年以來該局辦復《政民零距離》欄目網民留言情況。張利兵說，國土房管局留言受理量逐步呈上昇趨勢，有著“熱點問題多、留言數量多、疑難事項多、要求解決實際問題多”的四多特點。針對這種情況，國土房管部門不斷提高工作人員處理業務的能力，增強工作責任心，落實責任問責制，力爭凡事想在百姓前，矛盾化解在萌芽中，問題處理在時限內。目前，我們從網民留言的受理、辦理、報送和歸檔四方面做出嚴格規范。在留言辦理結束後，每月還對網民留言反映的問題和訴求事項進行分類、統計，制作成每月“政民零距離”網民留言檔案，為全局決策提供參考依據。在回復留言方式上變被動的網民留言提問為主動加強政策宣傳，對網民所反映或投訴的問題先行聯系溝通，化解因不信任、不理解，轉變辦理模式，對網民存在多種困難求助的，做到一條留言，全面答復。在全局上下的一致努力下，兩年內共受理網民留言9289件，實現按期受理率和限期辦復率均為100%，網上反饋滿意度為97.2%，收到網民感謝信近20封。

市國土房管局住房保障處副調研員 蔣春庫

　　針對網民較為關心的住房保障和物業問題，國土房管局相關處室領導，也在座談會現場進行了工作情況說明。住房保障處副調研員蔣春庫表示，涉及住房保障政策諮詢不僅量大，而且問題較為復雜，為更好地服務網民，工作人員在答復相關政策的同時，還結合每位網民的實際情況，為其選擇最有利的保障方式，甚至一些網民留言時，不符合住房保障條件，在新政策出臺或相關政策調整後，再次與網民聯系，告知相關政策，這種積極主動的辦復方式，得到了網民的認可。

市國土房管局物業處處長 杜建剛

　　物業處處長杜建剛表示，目前，網民投訴諮詢熱點問題主要集中在對預收物業費、收取場地佔用費、代收裝修垃圾清運費、公共設施及自用部分維修責任、物業管理用房、業主會成立程序、物業企業變更等問題上，針對這些問題，物業處加強了相關法律法規的宣傳解讀，提高業主依法維權意識，加強物業項目日常巡查，規范物業服務行為，推行物業管理聯席會議制度，初步形成人民調解、行政調解、司法調解的新型物業管理糾紛調解機制，及時聯系溝通網民，限時化解問題，維護了廣大業主和物業服務企業的合法權益。

網民智囊團成員、天津市社科院研究員、原文學所所長 張春生

　　在聽過了國土房管部門介紹後，“網民智囊團”對於政策措施、辦復過程有了更為深入的了解，對相關處室的工作態度給予高度評價。“網民智囊團”成員張春生用“網民留言，留下問題，盼解決，殷殷切切；房管回復，回答具體，顯誠心、實實在在。”一幅春聯表達了贊譽之情，他表示，目前，《政民零距離》搭建了一個高效快捷的服務平臺，如何延伸服務是下一步提高辦復水平的關鍵，就國土房管部門而言，他希望能對老舊小區、規模較小社區在物業管理上給予引導，制定政策措施時對房屋養護問題進行重點關注，並在裝修手段上給予監管，更多地解決深度問題、邊緣問題。

網民智囊團成員、市政協常委、農工黨天津市委會原專職副主委 陳淑珍

　　“網民智囊團”成員陳淑珍認為，認真辦復網民留言是構建和諧社會、創新社會管理方式的具體表現，特別是二次辦理、電話答復的方式，為百姓提供了更為具體、詳實、實用的信息。作為辦復情況在全市名列前茅的國土房管部門，陳淑珍用了“認識高、辦得實、效率高、反映佳”12個字進行了評價，在肯定工作的同時，她也對目前存在的房屋廣告含糊其辭、房屋質量與價格不成正比、如何發揮居委會在物業管理上的重要作用等問題提出了自己的看法，希望國土房管部門能更多協調相關部門，協同配合解決網民關心的問題。

網民智囊團成員、南開大學周恩來政府管理學院政治學系教授 程同順

　　“當我打開郵箱，看到國土房管局發送的辦復情況通報電子郵件，我感到很感動。”“網民智囊團”成員程同順首先對國土房管局積極主動與網民溝通的態度十分認可，“可以說通過網上這種耐心、及時、有效地溝通，反映出天津城市管理水平的不斷提昇，反映了市民參政議政的素質和水平，這對於讓人們更好地了解國家相關政策都起到了積極的促進作用。”結合自身高校工作實際，程同順認為，目前物業企業人纔缺乏、素質普遍不高，作為現代服務業的組成部分，不解決人纔問題，將成為制約行業發展的瓶頸。

網民智囊團成員、天津大學管理與經濟學部教授 張再生

　　“網民智囊團”成員張再生認為，《政民零距離》欄目契合了政府社會管理改革的要求，從電子政務回歸到了現實，加強了政策的回應性。國土房管局的各級職能部門主動下沈，創新社會管理模式的經驗，應該積極向基層推廣，建立從上而下的落實體系，變為全系統的基本工作規范。

　　在聽取了“網民智囊團”成員的意見建議後，國土房管局黨組副書記馬根英表示，將對“網民智囊團”提出的意見建議分析、梳理，對於可行性建議積極采納。對獲得肯定的方面舉一反三，對不足之處加以改正，同心協力，辦復好網民留言。今後，國土房管部門將進一步加強領導，堅持落實首問責任制和疑難問題會審制；進一步創新思路，運用信息時代的新興媒體，切實做到疑有解、理可訴、難能助，事事有結果、件件有回音。一時解決不了的，耐心向網民說明情況，取得他們的理解，並積極創造條件加以解決；對超范圍的留言，也要耐心引導，為網民指出解決的途徑；對留言內容不明確的問題，主動聯系了解意願，與相關部門協調，努力把訴求解決好。從網民集中反映的問題抓起，注重工作人員服務態度，加強辦復人員培訓，完善政策措施，進一步提高辦理質量和水平。(記者霍艷華)