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市國土房管局信訪處處長 張利兵

　　尊敬的各位領導、各位智囊團來賓、同志們：

　　“政民零距離”欄目開辦兩周年以來一直受到了廣大網民以及社會各界的一致好評，這不僅得益於欄目自身“聽民意、匯民智、解民情”的崇高宗旨，也要感謝政務網編輯部和北方網對我局工作一如既往的支持與幫助。

　　近年來，隨著社會主義市場經濟的高速發展，國土和房管工作已逐步成為當今社會最受關注的民生熱點問題和焦點問題，長期以來我局留言受理量逐步呈上昇趨勢，有著“熱點問題多、留言數量多、疑難事項多、要求解決實際問題多”的四多特點。一直以來我局高度重視網民留言辦理工作，把“以人為本，執政為民”作為立足點，堅持群眾問題無小事的工作理念，將網民留言辦理作為行政管理工作的重要內容。兩年來，我局共受理網民留言9289件，實現按期受理率和限期辦復率均為100%，網上反饋滿意度為97.2%，收到網民感謝信近20封，通過“政民零距離”欄目，真正做到了與群眾實時交流，和網民貼心溝通，讓百姓順暢表達。下面向大家簡單介紹一下我局網民留言辦理工作的一些經驗和做法：

　　一、增強責任意識，提高思想認識

　　國土房管工作是經濟發展的前沿陣地，與人民群眾生產生活息息相關，肩負著保障群眾安居樂業的重要職責，同時也是關系著社會和諧穩定的敏感行業，這就要求我們必須提高思想認識，增強責任意識，嚴格認真的對待每一條留言和每一個訴求。兩年來，我們始終站在構建社會主義和諧社會的大局高度，將統籌經濟和社會協調發展的科學發展觀融入“政民零距離”網民留言辦理工作，從落實責任、嚴格辦理流程、完善政策法規方面入手，千方百計為百姓排懮解難。一直以來局黨政領導高度重視此項工作，多次給予留言辦理工作做出重要批示，2009年“政民零距離”欄目開通初期，延龍局長在《關於“政民零距離”網民留言辦理情況報告》上做出批示：“開局很好。這是為民服務的比武，是作風建設的檢驗。我們必須要有長期的、縝密的、有效的機制和精心的組織協調。請根英再抓一下完善的工作。對於促進行政管理具有重要意義！”主管局領導根英書記多次聽取情況匯報，並對網民留言辦理工作中遇到的問題給予指導和建議。全局上下本著讓老百姓“少跑一趟路、少踏一扇門、少走一段程”的原則，不斷提高工作人員處理業務的能力，增強工作責任心，落實責任問責制，力爭凡事想在百姓前，矛盾化解在萌芽中，問題處理在時限內，通過實際工作不斷歷練、不斷進步、不斷提高。

　　二、規范答復形式，優化工作機制

　　2009年“政民零距離”欄目開通後，我局及時印發了《關於規范網上信訪事項辦理流程和答復格式的通知》，從網民留言的受理、辦理、報送和歸檔四方面做出嚴格規范。不僅留言答復工作本身做到不推諉、不敷衍、不畏難，在留言辦理結束後，每月還對網民留言反映的問題和訴求事項進行分類、統計，及時匯總當月辦理情況及反映的熱點問題，並裝訂成冊，制作成每月“政民零距離”網民留言檔案，至今已達百餘冊。此外，堅持每月將留言辦理的具體情況擬文呈局領導審示，並以內部情況通報的形式予以公開，先後編發“‘政民零距離’網民留言工作通報”共計25期。從11月份起將此情況通報以電子郵件的形式發送給“政民零距離”網民智囊團的諸位專家學者，征求各位專家學者的意見和建議。為切實解決疑難問題，針對網民提出的涉及多個部門，且較復雜的問題，局信訪處充分發揮協調、督辦作用，先後召開協調會十餘次，共解決疑難問題二十多件，得到了網民的認可和好評。

　　三、立足滿意回復，兼顧辦件效率

　　長期以來，國土房管工作始終是人民群眾最關心的社會焦點，有著留言數量龐大、熱點問題集中、疑難復雜事項多的特點，因此，如何在立足留言回復高滿意度的同時保證工作效率就成為了一個不得不面對的實質性問題。我們在實際辦理過程中不斷完善工作制度，力爭高滿意度答復，在回復留言方式上始終堅持創新，做到三個轉變：

　　第一是轉變答復思路。變被動的網民留言提問為主動的加強政策宣傳，落實政務公開制度，使老百姓非常便捷的了解最新的政策和法規。如：長期以來不少網民留言反映無法開具“無房證明”問題，即本市居民因在外地購房需購房人查詢其在天津市范圍內房屋所有權登記狀況並出具相關證明，很多網民因無法開具此證明導致不能在外省市購房，焦急萬分。得知此情況後業務部門及時溝通住建部和兄弟省市，出臺了解決政策化解了此問題，並於政策公布當日我局工作人員電話聯系了40多個曾諮詢過此問題的網民，告知相關情況，未留下聯系電話的我們逐個通過電子郵件一一回復，同時將“房屋所有權登記狀況可查詢”的通知以紅色大標題的形式標注在“政民零距離”網站首頁。

　　第二是轉變工作方式。對網民所反映或投訴的問題先行聯系溝通，化解因不信任、不理解所產生的不必要的誤會和矛盾，提昇我局工作形象。如：因開發商不做初始登記導致群眾無法辦理房地產權證問題，我們將同類問題進行了匯總，上報局領導，經多次嚴密研究和分析，於2011年3月18日下發《關於預告登記權利人入住滿兩年辦理房地登記程序的補充通知》(津國土房地權[2011] 124號)，至此預告登記滿2年，群眾不再受開發商不做初始登記的限制，可以辦理房地產權證，解決了老百姓最迫切關心的“房本”問題。

　　第三是轉變辦理模式。對網民存在多種困難求助的，我們積極協調各個責任單位，做到一條留言，全面答復，減少重復件、往返件的出現。對於網上交辦問題能夠當日解決的，均全部及時做出告知性答復，不能當日解決的，切實做到督促相關責任單位答復，並對辦理結果進行跟蹤、落實，及時向網民反饋。在嚴格規范答復格式的基礎上，我們大膽創新，先後多次在網上將涉及限價商品房、廉租住房、公共租賃住房、房地產市場限購政策、二套房認定等40餘條網民關注的熱點問題以一問一答的形式直接公布，憑著簡潔易懂的政策解釋、精練通俗的文字答復，廣受網民好評，在給老百姓帶來了便捷的同時，也減少了相同問題的重復留言數量，減輕了之前較重的工作負荷，提高了工作效率。

　　為此，北方網多次派記者專程來我局采訪，並刊登相關報道。

　　四、對今後工作提出三個“進一步”要求

　　首先，進一步加強領導。

　　按照棟梁副市長關於帶著深厚感情辦理好網民留言，以飽滿的熱情、一絲不苟的態度，精心做好網民留言辦理工作的指示精神，加強領導，落實責任，把網民留言辦理工作抓緊、抓好、抓實。繼續堅持落實首問責任制和疑難問題會審制，及時對網民留言進行梳理，共性問題逐件研究，嚴格按程序高質量地辦復，努力實現網民滿意率達到100%。

　　其次，進一步創新思路。

　　以聽民意、匯民智、解民情為宗旨，運用信息時代的新興媒體，切實做到疑有解、理可訴、難能助，事事有結果、件件有回音。對能夠解決的網民留言，立即采取措施及早解決，一時解決不了的，耐心向網民說明情況，取得他們的理解，並積極創造條件加以解決；對不屬我局的留言，也要耐心引導，為網民指出解決的途徑；對留言內容不明確的問題，主動聯系了解意願，與相關部門協調，努力把訴求解決好。

　　最後，進一步提高辦理質量和水平，維護國土房管形象。

　　網民留言的辦理工作不是臨時性的事務性工作，而是一項政治性、政策性、時效性很強的工作。我們要創新思路，發揚創新精神和務實作風，進一步提高辦理工作的質量和水平。加強與“政務網”、“北方網”、“政民零距離”智囊團成員的溝通聯系，學習兄弟單位的先進經驗，建立互動機制，緊緊抓住受理前的訴求了解、辦理過程的溝通協調和辦結後跟蹤反饋三個環節，加強與網民的全程溝通，把辦理過程作為改進工作作風，提高服務水平的有力契機，推動辦理工作紮實開展，切實做到“件件有著落”。

　　兩年來，在政務網編輯部和北方網的大力支持下，在各責任部門和兄弟單位的密切協同下，我們較好的完成了網民留言辦理工作，切實做到了件件有落實、事事有回音，得到了市政府的充分肯定和網民的一致認可。我們將在今後的工作中進一步總結經驗加強學習，主動出擊，不斷改進，以強烈的責任感和飽滿的工作熱情，充分發揮國土房管工作的積極作用，在政府部門和廣大人民群眾之間，努力搭建一座得民心順民意的“連心橋”，鋪設一條有保障有效率的“連心路”，爭取取得更好的成績。

　　我的發言完了，謝謝大家。