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市國土房管局物業處處長 杜建剛

　　尊敬的各位領導，同志們：

　　2011年，物業處在局黨委，局行政的正確領導下，本著政民零距離欄目“聽民意、匯民智、解民情”的崇高宗旨，全年共計受理辦結政民零距離網絡留言23件。其中反映具體問題11件，佔網絡留言總量的47.83;政策諮詢件8件，佔網絡留言總量的34.78;政策建議件4件，佔網絡留言總量的17.39%。現將有關辦理情況匯報如下:

　　一、2011年政民零距離辦理情況分析

　　通過分析，2011年政民零距離網絡留言問題涉及六方面問題，一是由於預收物業費、收取場地佔用費、代收裝修垃圾清運費等費用問題引發的投訴諮詢有12件，佔網絡留言總量的52.17%;二是由公共設施及自用部分的維修責任引發的投訴及諮詢有6件，佔網絡留言總量26.07%;三是諮詢物業管理用房權屬問題的有兩件，佔網絡留言總量的8.7%;四是諮詢業主會成立程序1件，佔網絡留言總量的4.35%；五是建議提高物業管理水平1件，佔網絡留言總量的4.35%；六是諮詢物業企業變更情況各一件，佔網絡留言總量的4.35%。從辦理情況看：全部23件網絡留言全部在時限內辦結，辦結及時率100%，其中，有7件因反映人為匿名留言且未留聯系電話，全部以電子郵件方式答復，佔網絡留言總量的30.43%。剩餘16件反映人對處理結果及我處的解釋全部為滿意，佔網絡留言總量的69.57%，滿意率100%。

　　二、主要做法

　　(一)提高認識，加強領導

　　通過組織學習和認真分析，我們充分認識到物業管理問題將會成為社會矛盾的一個新的焦點，以及網絡留言對社會輿論導向的重要性。為此，我們對各類網絡留言的辦理工作進一步加強了組織領導，由杜建剛處長作為第一責任人，張學軍副處長分管具體工作，並明確專職人員負責日常處理政民零距離等各類網絡留言做到及時聯系溝通，限時調處化解，切實維護好廣大業主和物業服務企業的合法權益。

　　(二)加強學習，定期研究

　　為進一步提高網絡留言的辦理水平，更好地適應當前工作新形勢、新任務的要求，切實提高調處物業管理信訪矛盾糾紛能力，我處每月組織專職乾部對國務院《物業管理條例》、《天津市物業管理條例》及其相關配套辦法、國家《信訪條例》及我市和我局信訪工作的相關規定進行學習。同時主管領導定期聽取當前信訪工作及政民零距離網絡留言辦理情況的匯報，及時了解突出問題和重點問題，對重點事件堅持跟蹤，親自督導解決。並定期研究分析全市物業管理重點難點問題，超前做好預防工作。

　　(三)多項措施並舉，預防化解並重

　　主要體現在4個方面：

　　1、加大宣傳，引導在先

　　為了使廣大業主更加深刻了解物業管理相關法律法規，提高業主依法維權意識，減少由於業主對政策片面了解而與企業發生矛盾導致的信訪事件，我們采取多種形式，加強輿論宣傳工作，始終堅持主動宣傳、主動配合、主動引導的工作思路，形成了主動策劃宣傳與配合媒體宣傳相結合、建立固定宣傳陣地與圍繞熱點問題專題宣傳相結合以及市、區縣、物業企業(業主委員會)聯動宣傳相結合的新格局。今年，圍繞熱點、難點問題，分別與天津電視臺、天津電臺、《今晚報》等媒體組織專題報道，以“關注物業管理，解答業主疑難”、“物業管理大家談”等為主題，刊發、播出200餘期，系統的宣傳了物業政策法規，取得了良好效果。

　　2、加強物業項目日常巡查，規范物業服務行為

　　我們在嚴把前期物業管理招投標、前期物業管理方案備案、開發商售房時組織購房人對物業管理進行書面確認、物業項目承接驗收、物業管理用房落實、物業企業退出項目管理、房屋維修資金繳存“七個”行政監管環節基礎上，2009年，為促進物業企業提昇物業管理小區設施設備管理水平，保證業主住用安全，在全市開展了電梯、二次供水等設施設備養管情況專項檢查。通過全面檢查、限期整改、跟蹤督促等方式，促進了物業企業對設施設備養管工作的重視程度。在此基礎上，又把設施設備養管情況作為區縣日常巡查重點，形成了長效監管機制。2011年，又制定下發了《關於在全市建立物業管理項目設施設備定期開放制度的通知》，規定凡本市由物業服務企業實施物業管理並配置電梯、二次供水、消防及安防等設施設備的項目，每月至少開展一次設施設備開放日活動，並明確了設施設備開放的標准以及有關要求。2010年在全市建立了物業管理項目日常巡查通報制度，以入住的物業管理項目為巡查范圍，以落實各項法定制度情況和履行物業服務合同情況為重點，由區縣按月巡查，對發現的問題及時督促整改；不及時整改的，在市物業管理協會網上予以曝光。這一制度的推行，在行業內起到了警示和教育作用，促進了物業企業依法守約、誠信服務意識的提昇。

　　3、全面推行物業管理聯席會議制度，社區更加和諧穩定

　　從2005年起，我們在轄區內有物業管理項目的街道(鄉鎮)探索推行物業管理聯席會制度，把業主委員會不依法履行職責以及履行物業服務合同中出現的影響社區和諧穩定重大問題，由物業項目所在地街道(鄉鎮)牽頭召開物業管理聯席會議協調解決。通過對街道(鄉鎮)有關人員不間斷的培訓，使他們熟悉、掌握了物業管理政策法規與專業知識，提高了依法履行職責能力。目前這一制度得到了區縣政府和相關部門的認可，已經成為解決物業管理突發事件和糾紛的常態機制，緩解了市、區縣兩級主管部門的監管壓力，也成為解決社區糾紛的主要渠道。

　　4、物業管理糾紛調解新機制初步形成，人民調解作用得到發揮

　　為充分發揮人民調解在預防和化解物業管理糾紛作用中的重要作用，探索建立人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的物業管理糾紛調解新機制。我局會同市司法局與市高級人民法院、市民政局溝通研究，聯合制定下發了《關於加強我市物業管理糾紛調解的意見》，明確了四個部門的職責，確定了在全市建立村(居)、街道(鄉鎮)和區縣物業管理糾紛人民調解委員會三級調解網絡排查化解物業管理糾紛新機制。在此基礎上，我局與市司法局推動各區縣司法局落實該項制度。目前，南開、河西、北辰、靜海等16個區縣已全部落實村(居)、街(鎮)調處人員2600人。同時，我局派專人赴區縣開展培訓工作，共培訓調解員800餘名。