天津北方網訊：天津市12320衛生熱線自2012年12月31日開通以來，截至目前月均呼入量達到2400餘個，其中60%左右爲預約掛號電話。爲了更好地提升熱線服務質量，市衛生局近期梳理和優化了熱線語音導航流程，按照接聽總量調整11個功能模塊順序，將預約掛號模塊調整到首位。優化後的流程可節省市民5-10秒左右的等候時間，並可減少錯撥其他熱線的可能。

　　自2000年以來，我國政府的信息化建設進入快速發展階段。國家信息產業部設立了以123開頭的5位碼號資源作爲政府部門統一使用的公益電話。許多部委相繼開通了123**政府公益電話，及時瞭解民情、解決羣衆反映的熱點和難點問題，加強了與廣大羣衆的聯繫。

　　12320是國家衛生計生委領導下的全國統一的公共衛生公益電話，是衛生服務體系建設的重要組成部分，承擔着向公衆傳播衛生法律、法規和政策信息，普及健康知識與技能，接收公衆諮詢、投訴和舉報，引導羣衆科學就醫，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等重要職責。隨着12320服務功能的不斷提升，服務範圍迅速擴大，爲更好地發揮熱線職能，今年3月11日，衛生部將“12320公共衛生服務電話”名稱正式變更爲“12320衛生熱線”，英文名稱：12320 Health Hotline。

　　本市12320衛生熱線於2012年12月31日正式開通。該熱線在市衛生局的領導下，負責接受公衆諮詢和舉報，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋、傳播科學健康知識等相關職責，是衛生部門傳遞政府信息、瞭解社情民意、迴應社會關切的重要渠道，是政府爲滿足百姓對健康的需求，滿足百姓對衛生工作的知情權、參與權、表達權而建立的政府公益熱線。自開通至今，本市12320衛生熱線已經穩定運行10個月，月均呼入量達到2400餘件，基本滿足了天津市民的需求。

　　爲了更好地提升熱線服務質量，優化工作流程，本市12320熱線近期對現有熱線語音導航流程進行了梳理和優化。目前，該熱線接聽來電的60%左右爲預約掛號電話，其他諮詢及舉報投訴佔比不到40%，但由於預約掛號的接入順序偏後，導致用戶撥打電話時收聽語音信息等待時間過長。經過對前9個月的撥打記錄進行了梳理與分析，按照接聽總量對現有11個功能模塊進行順序調整，並於日前正式上線更新。優化後的流程比前一階段的流程節省預約用戶5-10秒左右的菜單等候時間，並可減少用戶錯撥其他熱線的可能。

　　調整後的12320語音菜單包括預約掛號、健康諮詢、舉報報告、獻血服務4項一級模塊和動物咬傷諮詢、心理援助諮詢、艾滋病諮詢、預防接種諮詢、兒童保健諮詢、健康知識諮詢、婦女保健諮詢、衛生監督投訴舉報、突發公共衛生事件9個二級功能模塊。通過本次調整，能夠更好地優化用戶撥打12320流程，改善用戶體驗。12320管理辦公室也將通過資源整合，持續優化改進，不斷完善服務內容，併爲下一步建設宣傳中心領導下的有固定坐席的呼叫中心積累管理經驗，努力把天津12320衛生熱線打造成爲天津市民心目中滿意的公益熱線。

　　12320熱線在普通工作日8:30-16:30正常運行，本市撥打12320電話舉報、諮詢、預約掛號等均僅按市話收費，不收取其他任何信息費。