天津北方網訊：四中心醫院從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，積極開展出院患者“電話回訪”工作，兩年多的時間裏，通過800電話回訪和業務回訪兩條途徑，解決問題百餘件，與此同時，該院加強了監管工作，促進醫療服務滿意度的提高，架起了醫患和諧的“連心橋”。

　　2006年，該院設立了800免費服務電話，目的是方便有問題需要諮詢的患者，隨着打進電話的增多，該院越來越意識到這是加強醫患溝通，連接患者和醫院的重要渠道和橋樑。2011年底，該院明確規定由800服務中心承擔起電話隨訪每位出院患者的任務，目的是從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，全面提升醫療服務質量。

　　自此，該院800電話回訪人員每天拷取出院患者的相關信息，包括患者姓名、性別、年齡、住院號、科別、出院診斷、主管醫師、住院時間、出院時間、聯繫電話等，並鎖定信息，設置密碼，由回訪人員專人專管，以保護患者隱私，防止信息泄露。同時醫院明確規定患者出院後3日內醫院必須做到回訪1次,特殊病人根據需要適當增減次數,做到能隨時掌握病人情況，而回訪內容則涵蓋了醫療質量、診療環境、服務態度、服務流程、醫療收費、醫德醫風、服務管理等方方面面。

　　“大爺，您對我們醫院有哪些意見和建議？另外您住院期間有什麼不滿意嗎？”該院糾風辦工作人員霍豔耐心地詢問着出院的患者，據瞭解，這樣的電話，她每天都要打70人左右。

　　2012年，該院又擴大隨訪內容，開展了副主任醫師以上人員對出院患者的業務隨訪工作。“大娘您是心臟支架術後的病人，儘管已康復出院，但還是要注意血壓波動，每天都要量一量……”心血管內科一病區主任羅志寬在給病人進行電話回訪時認真地介紹着手術後相關保健知識，引導患者科學規範地治療。據悉，業務回訪工作，使醫院由單純的徵求患者對醫療服務的意見和建議，瞭解醫護人員的服務態度、技術水平及行風等情況，擴大到對患者出院後恢復情況、藥物治療、複診檢查等情況的綜合指導，讓出院後的患者儘管離開醫生但在治療上仍不迷茫。

　　此外，該院還分科室還組織有關人員深入患者家中，指導換藥、更換導尿管等，同時資深的護士還會對患者提出的醫療、護理方面的疑問進行解答。

　　隨着工作的深入推進，該院在回訪工作上形成了暢通的流程和有效監管。即每日800人員採集信息，進行回訪；每月反饋情況由相關領導在院務會議上公示，以便引起其他科室的注意，避免類似的事情發生；每季度糾風辦人員對回訪情況進行統計彙總，便於相關部門採取整改措施。如遇重大、緊急問題，800回訪人員隨時向院糾風辦彙報，糾風辦及時聯絡職能部門，與患者溝通，避免不良反應再次發生，高效的流程和完善的監管措施，促進了醫療服務質量的提升。

　　據瞭解，2011年10月～ 2013年6月，該院出院患者總數爲44692人，除無聯繫電話、電話號碼不正確、電話不通者外，醫院對全院所有出院患者進行了回訪，回訪患者總數35392人，出院患者對醫院的滿意度由最初的92.13%提高到如今的97.12%。通過電話回訪協調解決突發問題數十例，有效地將矛盾化解在萌芽狀態，推動了醫院相關工作的改進，促進醫患之間的和諧關係。

　　曾入住該院心臟內二科的患者蔡躍英在就診過程中對內科醫生產生誤解，埋怨醫生在抽血前未告知抽血有關事宜，從而懷疑抽血結果的準確性，回訪人員立即運用臨牀專業知識，爲其耐心指導“甲功”抽血注意事項、抽血時間等，後又爲其聯絡同位素科主任，爲其預約送血時間，患者非常滿意。

　　五官科患者楊繼武因患慢性咽炎而手術，術後發不出聲音，非常着急，數次在其他醫院看門診無效，得知情況後，回訪人員多次爲其聯絡正在休假的馮勇醫生，經協調溝通，患者順利就診並得到醫治，非常感動。

　　在構建和諧醫患關係的大背景下，各醫院都在努力出臺措施，破解醫患困局。四中心醫院在狠抓醫療質量、保障患者安全的同時，從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起，加強出院患者“電話回訪”工作，拓寬患方反應問題和意見的渠道，完善醫方監督管理，讓醫患雙方都能以理性、寬容的心態面對問題、改進問題，促進了醫患和諧，贏得了患者、贏得了人心。