天津市市場和質量監督管理委員會副主任楊振林

　　主持人：網民朋友們大家好，再過幾天就是3.15國際消費者權益日。說到3.15，有一個永恆的主題，就是保護消費者權益。作為市場監管部門，近年來在維護消費者權益方面做了大量卓有成效的工作。今天，我們邀請到了市市場和質量監督管理委員會副主任楊振林做客天津政務網，向大家介紹我市市場監管部門在保護消費者合法權益方面所做的工作。楊主任，您好！

　　楊振林：主持人好，廣大網民朋友們，大家好！

　　主持人：好，楊主任，保護消費者權益，一項重要的工作就是處理消費者投訴。根據您掌握的情況，目前消費者比較關心、關注哪些消費熱點問題？請您簡要介紹一下消費者投訴的一些情況好嗎？

　　楊振林：好，我以2015年市場監管部門和消協受理的消費者投訴數據為例，介紹一下消費者投訴情況。

　　2015年全市各級市場監管部門、消費者協會共受理消費者投訴32836件，同比增長19.89%；其中，市場監管部門受理消費者投訴30655件，同比增長20.83%；消費者協會受理消費者投訴2181件，同比增長8.08%。為消費者挽回經濟損失2593.38萬元，幫助消費者加倍賠償金額達43.19萬元。

　　1、從投訴類型看，商品消費投訴23422件，同比增長15.99%，佔投訴總量的71.33%；服務消費投訴9414件，同比增長30.84%，佔投訴總量的28.67%。

　　2、從投訴類別看，商品消費投訴主要是通訊產品、家用電器、家居用品、食品、交通工具、服裝鞋帽等六類商品，佔商品消費投訴總量的73.08%；服務消費投訴主要是餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、銷售服務、制作保養和修理服務、專業技術服務、文化娛樂體育服務等六類服務，佔服務消費投訴總量的71.26%。

　　3、從投訴問題看，質量、售後服務、合同類投訴仍是消費者投訴主要問題，三類問題投訴量總和佔投訴總量的72.78%；其中，質量問題投訴9992件，同比增長42.62%，質量不符、質量不合格、含異物或過期變質是消費者質量投訴熱點；售後服務問題投訴9052件，同比增長6.63%，不履行三包義務、經營者發生變動無法正常履行售後義務是消費者售後服務投訴熱點；合同問題投訴4853件，同比增長17.49%，違反約定、不履行合同約定是消費者合同投訴熱點。

　　4、從投訴區域看，受消費人口眾多、經濟規模較大、商業企業集中等因素影響，濱海新區、和平區、南開區、河西區消費者投訴集中，四個區域消費者投訴量總和佔全市消費者投訴總量的56.78%；其中，濱海新區投訴漲幅居前，同比增長45.53%。

　　主持人：我們知道，市市場監管委是在2014年7月由原來的工商局、質監局和食藥監局三個部門『三合一』整合而成的一個新部門，社會關注度很高。那麼市場監管部門在消費者權益保護方面采取了哪些措施來維護廣大消費者合法權益呢？

　　楊振林：過去的一年，我們積極適應職能和融合職能轉變的新形勢，以構建政府主導、協同共治的消費維權體系為目標，不斷提昇消費維權效能，努力做好消費者合法權益的守護神。

　　一是建設功能完善、標准統一的投訴舉報平臺。整合原三局消費維權職能，加強消費者權益保護處機構，專司消費者權益保護綜合協調職責，整合優化12315、12365、12331三個投訴舉報平臺，研究開發適應市場監管工作新形勢的投訴舉報軟件系統，做到三個呼號、一個機構、一支隊伍、統一標准流程、一體化規范運作。落實『一個號碼管服務』，與市政府8890便民服務專線成功對接，整理市場監管部門維權知識庫，方便8890接線員為消費者提供諮詢服務；及時處理8890便民服務平臺分派的工單，依法辦理消費者投訴、舉報。

　　二是健全縱橫聯動的消費維權網絡。發揮『市級、區縣級兩級投訴舉報中心，市場監管委、區縣市場監管局、街鎮市場監管所三級維權網絡』架構優勢，落實消費維權屬地管轄，縱深推進消保維權工作；推動建立消保工作聯席會議機制，實現市場監管系統上下互聯互通、維權聯動。與發改、交通運輸、旅游、郵政等行政部門深化消費維權協作，推動聯合維權；推進消費維權工作進駐20家街鄉鎮便民服務中心，在社區、村居建立消費維權服務站，方便社區居民和農村村民就近維權；與建築裝飾、裝飾裝修、家居、汽車後市場等行業協會密切溝通協作，促進行業健康發展。

　　三是開展消費教育引導。以《消費者權益保護法》及配套規章為重點，開展社會宣傳活動236次，發放宣傳材料11.3萬份。配合天津電視臺舉辦3.15晚會，走進網絡媒體、電視臺、廣播電臺開展宣傳活動，在紙質媒體刊發新聞稿件63份。在市場監管政務網站開設消費提示專欄，依托市場監管政務微博展示維權動態，與網民互動交流，引導廣大消費者理性安全消費。

　　四是督導企業履行消費維權主體責任。推動消費維權進商場、進超市、進市場、進企業、進景區『五進』活動，向全市349家消費維權服務站分轉和解消費者投訴11527件。深化企業建立小額消費糾紛快速解決暨無障礙退換貨機制， 344家企業快速解決小額消費糾紛1.98萬件，無障礙退換商品10.15萬件，涉及金額935.23萬元。督促消費環節經營者全面落實消費環節經營者首問制度，引導全市61家企業率先推行賠償先付制度。

　　五是集中治理消費侵權熱點問題。集中開展家電、服裝鞋帽、食品、藥品、醫療器械、計量器具等重點商品市場專項執法行動，開展無證無照經營、虛假違法廣告、電梯安全監管大會戰等專項治理，組織汽車4S店專項治理百日行動、『雙十一』和『雙十二』購物節網絡交易監管等消費維權專項執法，深化美容美發、洗染、健身、家電維修等服務領域消費維權事中事後監管，依法查處侵害消費者權益案件142件。

　　六是調動社會力量開展消費維權監督。邀請市人大代表、政協委員走進投訴舉報服務窗口，聽取意見建議。堅持每年制發《消費維權報告》，在我市『兩會』期間向會議代表提供。發揮消費者協會組織作用，開展消費者代表走進企業消費體察、點評銀行不平等格式條款、居民供熱現狀及滿意度調查、家電和家庭裝修專題投訴月、平板電視座架掛架專項調查等活動，在市文明辦的支持下，組建170名專家學者和法律人士在內的消費維權志願服務隊伍。

　　主持人：主任，我們看到市場監管部門在維護消費者合法權益、服務民生方面做出了大量工作。今年的『3.15』馬上就到了，那麼市場監管部門在3.15期間准備推出哪些活動呢？

　　楊振林：今年我們會同市消費者協會成立了3.15活動領導小組，制定了活動方案，組織開展3個板塊、27項具體活動，紀念3.15國際消費者權益日。

　　(一)開展消費教育宣傳

　　1.開展消費維權社會宣傳。以《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《食品安全法》、《藥品管理法》、《特種設備安全法》、《廣告法》等與廣大消費者切實利益密切相關的法律、法規、規章為重點，采取靈活多樣的方式開展普法宣傳；加強與媒體合作開展宣傳報道活動，展示工作成果，發布消費提示；將消費教育宣傳與日常監管執法、處理消費者投訴舉報等市場監管工作緊密結合，突出重點場所、重點群體、重點內容開展針對性宣傳，努力擴大市場監管部門消費維權社會知曉度，提高廣大消費者學法知法能力，引導和鼓勵廣大消費者樹立正確的消費觀念，健康、綠色、環保消費，依法維護自身合法權益。

　　2.開展食品安全宣傳活動。組織實施食品安全進機關、進鄉村、進社區、進學校、進企業、進家庭『六進』宣傳教育活動，開展食品經營者法律法規教育培訓，組織食品、食用農產品批發市場主辦單位加大食品安全宣傳教育；以『正確選擇，科學食用』為主題，開展保健食品進社區、進街道科普宣傳活動，引導消費者安全理性消費、科學食用保健食品。3月15日在繁華區域開展『關注食品安全，保障消費者權益』宣傳日活動。

　　3.開展計量知識宣傳活動。3月15日向社會開放天津計量博物館，傳播計量文化，普及計量常識，增強消費者對計量工作的認可度和滿意度，提高消費者計量法制維權意識。

　　4.開展特種設備宣傳活動。開展大手牽小手-電梯安全進校園啟動活動，發放電梯安全畫冊，利用進校園宣傳電梯安全工作；開展2015年度檢驗檢測報告和評審報告大數據分析，以手冊形式在特檢條線發放分析結果；利用特檢院一樓大廳和電梯內的電子屏幕，滾動播放緊扣3·15主題的案例、小常識、標語等知識。

　　5.開展流通領域商品質量抽檢結果發布活動。向社會公布2015年度家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等流通領域涉及消費者健康和安全的重點商品質量抽檢結果，並提出商品知識消費警示。

　　6.開展紡織纖維制品宣傳活動。對銷售絮用纖維產品商戶開展法律法規宣傳活動，對紡織品、紙制品等開展產品質量簡易辨別、法律法規講解等宣傳活動；3月15日開放紡織纖維所實驗室，讓報檢客戶更加了解產品檢驗的流程。

　　7.開展消費維權服務站宣傳培訓活動。組織消費維權服務站開展業務培訓，宣傳消費者權益保護、產品質量、食品安全等方面的法律規定，提高企業守法意識。

　　(二)開展系列紀念活動

　　1.召開消費維權聯席會。組織有關處室和直屬單位召開市場監管委消費維權聯席會議，通報2015年度消費者投訴舉報情況，加強內部橫向溝通，共同研究解決消費領域維權難題，增強維權合力。

　　2.召開消費維權工作座談會。組織企業代表、消費志願者、行業協會負責人、政府有關部門等參加的消費維權座談會，研討消費維權熱點、難點問題，共同推動消費維權工作。

　　3.召開食品安全管理示范店建設經驗交流會。介紹食品安全管理示范店經驗做法，促進食品經營者相互學習借鑒，提高示范店建設水平。

　　4.開展消費維權服務站表彰會。組織有關區縣局和消費維權服務站召開2015年度優秀消費維權服務站表彰會，表彰相關服務站和個人，交流工作經驗，部署2016年度服務站有關工作。

　　5.召開4K平板電視機售後服務條款點評座談暨電視機掛座架問題推動會。針對4K平板電視機比較試驗涉及的17個品牌電視機售後服務條款問題，組織法律相關人士開展專題研究，召開座談會通報相關情況，督促其改進相應條款。

　　6.開展『放心調料示范廠』授牌活動。舉辦2015年度『放心調料示范廠』獲評企業授牌活動，召開2016年『放心調料示范廠』創建活動現場推動會。

　　7.開展餐飲服務『名廚亮灶』示范建設現場觀摩活動。召開餐飲服務『名廚亮灶』示范建設現場觀摩會，展示我市『名廚亮灶』示范建設推進進程，並邀請新聞媒體參加。

　　8.開展餐飲服務維權督查活動。對區縣局涉及餐飲服務投訴舉報的落實情況進行督查指導，依法保障消費者合法權益。

　　9.開展『局長接線日』活動。根據國家質檢總局的工作安排，適時開展『局長接線日』活動。

　　10.開展投訴舉報平臺開放日活動。邀請人大代表、政協委員、消費者代表等社會人士走進投訴舉報平臺和相關單位，實地考察市場監管部門投訴舉報平臺運轉情況，主動征求意見和建議，促進提高工作水平。

　　11.開展『誠信服務單位』頒牌活動。經過消費者投票、第三方評價、專家論證等工作環節，在家居家裝、家電、黃金珠寶、酒類等行業推薦出首批100餘家誠信服務單位，召開頒牌大會並向社會公開，推動『誠信天津』建設。

　　12.聯合家居商會發布行業服務倡議。與家居商會聯合倡議，推行家裝施工手冊，讓消費者了解裝修進程及各項指標。印制宣傳單頁，向消費者發放。

　　13.開展快遞服務比較試驗發布活動。委托天津財經大學共同制定快遞服務比較試驗實施規則，在全國創新開展服務類項目比較試驗，發布快遞服務比較試驗結果。

　　14.發布消費者投訴十大典型案例。公布消費領域侵害消費者合法權益案例，震懾經營者的違法行為，保護消費者的合法權益。

　　15.開展保險行業消費調查評議結果發布活動。委托專業調查公司開展保險行業消費者調查，組建保險格式合同專題研究小組，開展保險專題投訴活動；向社會發布保險行業消費調查評議結果，結合保險投訴發現的問題情況，聯系保險協會研究保險投訴合作機制。

　　16.與天津電視臺聯合舉辦3.15晚會。

　　17.與天津電視臺合作開設『天天3.15維權熱線』板塊。

　　(三)開展消費維權監管執法

　　1.開展流通環節食品安全監督檢查。突出重點場所、重點食品、重點內容，嚴格監督檢查食品經營者落實食品安全主體責任，開展食品、食用農產品抽樣檢驗和快速檢測，有效防范銷售環節食品安全風險。

　　2.開展定量包裝商品淨含量計量監督專項抽查，並加強抽查情況通報。

　　3.開展消費維權行政約談。指導區縣局梳理2015年度消費維權熱點企業、熱點行業、熱點問題，通過召開座談會、通報會等形式，集中約談轄區消費者投訴集中的企業負責人，指出企業存在的問題，引導企業切實履行消費維權第一責任人的責任，建立健全內部制度機制，誠信守法經營，積極支持服務企業規范健康發展。

　　主持人：2016年是實施『十三五』規劃的開局之年，市場監管部門在2016年將開展哪些工作維護消費者合法權益呢？

　　楊振林：2016年，我們將認真貫徹市委十屆七次、八次全會精神，落實國家工商總局、質檢總局、食藥監總局工作部署，准確把握新常態下消費維權的新形勢、新要求、新任務，更加務實高效地開展消保維權工作。

　　1、引導消費市場良性發展。堅持問題導向，從根源上入手解決問題，發揮市場主體在消費市場資源配置中決定性作用。一方面加強消費教育引導，開展社會宣傳，引導消費者樹立科學理性的消費理念和消費習慣，提高依法維權的能力。另一方面規范約束經營者維權自律，引導企業建立健全內部管理、消費糾紛和解、先行賠付等工作制度，推廣小額消費糾紛快速解決機制，落實經營者消費維權第一責任人的責任。

　　2、提昇投訴舉報平臺建設水平。堅持『一條熱線助維權』，保障投訴舉報熱線全天候開通，實現一體化規范運行。昇級完善投訴舉報軟件系統，進一步實現統一標准流程、一體化規范運作。建立健全消費者訴求回饋考核體系，提昇投訴舉報平臺運行效率。提昇投訴舉報數據分析和監測能力，發布消費警示，為社會各界以及廣大人民群眾服務。

　　3、加強重點行業領域消費維權執法監管。瞄准消費者投訴舉報熱點，加大消費維權事中事後監管力度，依法查處違反市場監管法律法規的消費侵權行為；加大消費者投訴中嚴重違法侵權行為的查處力度，對處罰信息要及時錄入我市信用公示系統，逐步建立完善消費維權長效監管機制。

　　4、健全協同共治的消費維權體系。建立健全內部體制機制，提昇『一個部門管市場』的維權優勢。根據市人大常委會工作安排，適時啟動《天津市消費者權益保護條例》的立法修訂工作。加強與有關行政機關、行業協會的維權協作；完善消費維權服務站進駐街鎮便民服務中心對接工作，加強與街鎮政府的協調溝通，逐步擴大范圍，規范街鎮消費維權服務站處理消費者投訴工作，發揮消費維權服務站宣傳陣地作用；協調媒體發揮社會監督作用，形成齊抓共管、共同參與消費維權的工作格局。

　　主持人：隨著互聯網的普及，網絡購物消費比較火爆，那麼對於廣大網民在網絡購物時自身合法權益如何維護，市場監管部門有哪些建議呢？

　　楊振林：近年來，網購作為一種新的銷售方式因其送貨上門、價格便宜等優勢，越來越受到廣大消費者的歡迎喜愛。但消費者在網購商品享受便捷、優惠的同時也出現了一些新問題，在此提醒消費者注意以下五點：

　　一是按需選購不跟風。據研究機構調查近四成網購商品是在促銷期間售出的，但網購商品是不是一定要在促銷期間購買呢？首先，促銷期購買急需使用的商品，可能適得其反，促銷期間商品銷量往往較大，物流壓力必然加大，可能會引起商品缺貨、快遞延誤等情況，反而影響商品的及時使用；其次，促銷期間購買不急需的商品，可能帶來售後問題，比如需要裝修的消費者，促銷期間提前購買了熱水器、燃氣灶具等電器，由於裝修進度問題暫時無法安裝，安裝之後出現質量問題後，可能出現因收貨時間過長無法退貨、發票開具時間過早實際三包有效期縮短等情況。

　　二是無理由退貨有條件。《消費者權益保護法》第二十五條規定了經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。需要提醒網民注意的是，第二十五條同時規定了不適用無理由退貨的例外情形，包括消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊，以及其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

　　三是預付定金要留心。針對各種周期性促銷活動，很多線上商家都設置了預付定金制度，以此吸引消費者購買商品。需要提醒網民的是，按照《合同法》規定，如果消費者不履行合同，無權要求返還定金；如果商家不履行合同，應向消費者雙倍返還定金。

　　四是標注價格要看清。據了解很多消費品品類的線上均價高於線下，牙刷、啤酒等商品的線上平均售價，要比線下均價高，雖然高價進口快消品銷量大是抬高均價原因之一，但是消費者對一些不法經營者虛標原價、虛假折扣等價格欺詐行為也應該予以關注。

　　五是購物憑證應保留。發票、聊天記錄等相關紙質、電子資料是發生消費糾紛時，消費者維權的第一手憑證。商家線上通過聊天工具做出的承諾或服務約定，以及商家單方面提出的贈品、延長保修等促銷信息，在消費者維權時同樣具有法律效力。消費者在選購商品時，應與經營者提前做好溝通，把所購商品或服務的要求提出，並要求商家明確答復後再購買，同時可以截圖保留相關信息，保護自身合法權益。

　　主持人：好，再次感謝楊主任做客天津政務網，為我們詳細介紹3.15國際消費者權益日的有關情況，本期訪談到此結束！