【第4期】當當網的售後烏龍-民生頻道-北方網

日常生活中，你是否經常會遇到被侵害消費權益的事情，是不是深感煩惱和無奈呢？北方網民生頻道推出《榜上有名》欄目，根據網民投訴的消費維權典型案例定期推出榜單，曝光商家不良行為，記者全程跟蹤報道，匯集律師、網友等多方觀點，依靠政府、媒體和社會的力量尋求事件合理、合法的解決途徑，提示消費者『消費有風險、選擇請謹慎』。欄目也歡迎專業人士、網民朋友通過北方論壇、北方網官方微博和微信平臺提出建議，共勉共享。

『只想換貨』的簡單訴求，『只退不換』的霸氣回應；『無貨』的無可奈何，『有貨』的顯而易見…大商家的大信譽似乎永遠都會在『小事』上被絆著。

　網友熱議

微博網友單邊右耳環：我等了一個月打了無數個電話，纔給我解決書的問題。原因是書裡攜帶的光盤沒給我，等補發……

北方論壇網友心雨闌珊：估計那位劉先生就是要爭取他有換貨的權利而已~其實也沒多大事，就是要那麼個理兒~當當沒有自己的物流，得消費者自己先給寄送回去，墊付快遞費，之後這項費用算誰的我就不記得了。

北方論壇網友aaaaa5096：退了，再買新的吧。

北方論壇網友bfwmimi：退了是不是有運費問題？

　案例描述

消費者購入破損書籍想換貨當當網回應：只退不換

今年7月，家住漢沽的劉先生花費65.5元在當當網上購買了五本圖書。收到網站快遞的圖書後，劉先生發現其中兩本出現問題，即《三字經·千字文·弟子規》一書的封面有幾處明顯的污跡，《老夫子成語趣學堂》（第二階）一書的封面及內頁存在破損和褶皺。
劉先生認為破損的圖書影響了閱讀體驗，於是在當當網上申請換貨。幾天後，劉先生卻只收到了快遞退回的36元錢，並要求收回兩本破損圖書。『我從來沒要求過退貨，只是要求更換全新完好的圖書，不知道為什麼快遞會作退貨處理。』劉先生帶著疑問撥打了當當網的客服電話，客服工作人員稱劉先生要求退換的兩本圖書為一個訂單，因為《老夫子成語趣學堂》一書暫時沒貨，所以兩本圖書只能做退貨處理。對於劉先生反映的問題將會向上級反映，盡快拿出讓劉先生滿意的解決方案。
隨後的半個月，苦等的劉先生卻一直沒有等到客服的主動答復，幾次撥打客服電話得到的回答也如出一轍。劉先生告訴記者：『當初客服告訴我《老夫子趣學堂》沒有貨，可是網站上明明顯示有貨。折騰了半個月都沒有任何實質性的進展，客服回答也非常敷衍，把消費者的耐性都磨沒了。』[查看詳細]

　事件追蹤

8月8日，記者瀏覽當當網《老夫子成語趣學堂》頁面，上面顯示『配送至天津市漢沽有貨』，並承諾兩日後可送達。
由於當當網企業注冊地址屬北京市，相關部門建議劉先生向北京市12315中心投訴。

　我來支招

北方網《律師幫辦》欄目合作律師、天津張盈律師事務所王巍律師表示，根據最新修訂的《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。依據該規定，當當網應當按照消費者的要求對瑕疵產品進行更換，而不是退貨，當當網只退不換的行為顯然是違反法律規定的，侵害了消費者權益。
律師提醒消費者，與實體銷售相比，網絡銷售退換貨時間更長，程序也更加繁瑣，因此建議消費者在網絡平臺購買商品前務必仔細了解相關流程，避免合法權益被侵害。【相關閱讀：律師評析：網購圖書現損壞狀況當當網稱缺貨只退不換】
或許您是律師，或許您是熱心網友，或許您曾遇到過相同的消費問題，歡迎參與我們的欄目發表您的觀點：

有憑有據的消費憑證尚且存在頗多的爭執，口頭承諾還能靠譜嗎？商家要顧全『面子』問題，消費者也該『長點兒心』啊。

　網友熱議

微博網友貝貝媽1111：這個案例應該屬於消費者的失誤。口頭承諾不能輕信，白紙黑字纔有保證，而且還要有對方的簽字蓋章。

微博網友MonicaMD：口頭承諾雖然具有一定的法律效力，但是沒有真憑實據，到時候也只能『口說無憑』了。

北方論壇網友bfwmimi：買東西就得注意，賣家店員頭承諾的事根本不受法律保護，買前問好了店員，能不能把口頭承諾用文字寫在發票上，如果能寫上，交錢買，如果不能，扭頭就走都不算錯。床墊還是小事，尤其是買房子，有的沙盤和實際建築有好大差別，買時一定要看好合同，別信賣家拿嘴瞎忽悠

北方論壇網友魂魄盡散妖華夢：現在很多廠家，就是能拖就拖。

北方論壇網友水瓶座王子：當時訂購協議應該是和超市建立的，超市的店長更換也不能不提供服務呀！

　案例描述

換新床墊保修期不同步商家口頭承諾『打水漂』

2012年4月，李小姐在居然之家東麗店訂購了一套『瑪茜』品牌床，分別為型號8267M軟床和R622床墊，總共價值8200元。李小姐先行繳納了2000元的押金，並於5月份送貨時一次性支付了剩餘款。李小姐告訴記者：『床龍骨比較薄，當初也擔心會出質量問題，可是店員對床的質量作出了保證，還口頭承諾終身免費維修，這纔放心。』
  可是，僅僅使用半年，床墊彈簧就出現了問題。李小姐在聯系商家後，對方免費為李小姐更換了新的床墊。
  今年7月份，床墊再次出現塌陷問題。商家派工作人員到李小姐家中了解情況，並對問題床墊進行拍照。隨後，瑪茜店員聯系李小姐，稱可以將問題床墊運送至廠家進行維修，但需要李小姐支付500元的運輸費。可李小姐認為床墊是白色的，運輸途中及維修過程難免會造成污染，而且店員曾經承諾可以終身免費維修，因此並不同意對方的建議。而針對終身免費維修的口頭承諾，瑪茜店員則表示從未做出過類似保證，並稱床墊第一次出現問題時，就應該為李小姐進行維修而不是更換。
  李小姐在與商家的反復協商後，對方稱可以以500元的優惠價格為李小姐更換新的床墊，但新床墊的保修期要按照李小姐初次購買產品的時間計算，即2012年4月。對此，李小姐表示不滿意，『更換了新的床墊，就應該重新計算保修期，否則新床墊出現問題，消費者怎麼維權？』[查看詳細]

　事件追蹤

相關部門接到留言後，立即與李小姐和商家進行聯系了解情況，並積極協調盡力促成此事的解決。商家稱目前只能拿出此解決方案，李小姐仍表示不能接受。

　我來支招

北方網《律師幫辦》欄目合作律師、天津觀典律師事務所劉蕊律師表示，根據《合同法》第10條，當事人訂立合同的，可采用口頭形式、書面形式及其他形式。商家向李小姐做出了床墊終身保修的口頭承諾且李小姐接受，該口頭承諾即構成口頭合同，對商家及李小姐均具有法律效力，李小姐有權要求商家履行該口頭承諾。但考慮到口頭承諾存在舉證困難問題，建議消費者在經營者做出口頭承諾時，要求經營者將『口頭承諾』轉化為『書面承諾』。
參考《部分商品修理更換退貨責任規定》第14條規定：對於部分實施三包（即修理、更換、退貨）的商品，換貨後的三包有效期自換貨之日起重新計算。商家為李小姐更換床墊，但要求新床墊的保修期自更換前床墊購買時間起算的做法不合理。【相關閱讀：律師評析：商家口頭承諾不兌現消費者維權成難題】
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4個多月的維權路，讓人不禁產生質疑：是誰讓維權路途堪比取經之路？

　網友熱議

微博網友派頭兒：京東直接投訴退貨啊，不用跟他們廢話。

微博網友綄鎂鎂_816：聯系京東客服退貨。

北方論壇網友天津馬善人：網上買手機有點不靠譜。貴重的商品買賣雙方應該當面交接。或者賣家承諾商品完好送達買方。

北方論壇網友junqingxiaoli：買時容易維修難一直困擾用戶。

北方論壇網友bfwmimi：帶電的東西最好別在網上買。

北方論壇網友aaaaa5096：沒開箱驗貨嗎？

北方論壇網友西苑居士：應該當著送貨人的面開箱驗貨。

　案例描述

網購酷派手機出現裂屏網站、廠家誰負責？

市民李女士於3月27日在京東網上商城(以下簡稱『商城』)購買了一部『酷派大神F1』手機，並帶有正規發票。時隔幾日拆開包裝准備使用時，卻發現手機屏幕出現了一道明顯的裂痕。李女士隨即撥打了酷派手機的官方客服電話，對方建議李女士諮詢當地的授權維修點。
李女士按照客服提供的維修店地址找到了位於南京路河川大廈的『天津市鴻訊通商貿有限公司』，一心想著解決問題誰知卻被『潑了一盆冷水』，李女士向記者介紹說，『維修點內的工作人員連手機都不看就告訴我這是人為的，手機不能換、也不保修，只能自己花錢去修，而且態度特別不好，一點也沒有解決問題的意思。』[查看詳細]

　事件追蹤

接到留言後，相關部門與李女士及手機維修單位聯系，並進行了調解，將手機的維修費用進行了適當的減免，但李女士並不認可。對於工商部門提出的『到第三方檢測中心進行評測』的說法，也無法得到李女士的同意。『不管是維修還是檢測，都需要我再掏取一定的費用，這對於消費者來說是不公平的，畢竟手機出現問題並不是我人為造成的。』李女士氣憤的說，『後來我又聯系到了位於深圳的手機生產廠家，但得到了「他們只管生產，維修售後要找當地部門」的回復。』
時隔4個多月，李女士在與記者的多次溝通中均表示問題仍舊未得到解決，因為質量問題，手機也從來沒被使用過，一直被擱置著。

　我來支招

北方網《律師幫辦》欄目合作律師、天津張盈律師事務所李惠律師表示，消費者在支付了貨款通過京東商城購買手機，由此可推定消費者與商城之間構成了買賣合同關系，商城有義務向消費者提供符合合同約定質量標准的手機；如提供的手機不符合質量標准，商城應承擔商品更換、修理或退貨等法律責任。因此，如消費者認為商城提供的手機質量不符合質量要求，有權要求退貨；或要求商城對手機進行更換或修理，符合法定解除合同條件的，可主張退貨，但消費者對手機不符合質量要求的事實承擔舉證責任。就維權手段而言，消費者可先就退貨問題與經營者或京東商城協商解決；協商不成的，可向消費者協會或工商行政管理部門投訴。消費者也可直接通過訴訟方式維權，但具體訴訟方案需結合相關證據來研究確定。此外，李律師也提醒廣大消費者，通過網絡平臺購物一定要保留好消費憑證，以此來作為今後退、換貨的依據。
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【第1期】半路『逃跑』的婚宴酒店

【第2期】夏普售後的『拖字訣』

【第3期】津工超市店長換人
服務『斷片』

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