天津北方網訊：近兩年來，武清區人民醫院通過不斷深入開展國家衛計委在全國醫療衛生系統開展的“三好一滿意”活動，努力提升醫療服務水平，持續改進醫療護理質量，不斷加強醫德醫風建設，取得了明顯效果。2011年至今年6月，該院綜合門診量達到128萬人次，年增長32.3%；手術7096例，年增長14%；出院病人65039人次，年增長12%；平均住院日縮短至8.5天。2013上半年，該院患者滿意率提高到98.7%，真正把“患者滿意”落實到了實處。

　　在“三好一滿意”活動的具體實施過程中，武清區人民醫院首先優化服務環境，強化行風管理，努力做到“服務好”。該院以“轉作風、提效能”爲載體，以科室爲重點，按照上級領導及三級醫院標準的要求，堅持管理和服務一起抓，推動各科室管理實現規範化，優質服務達到標準化、常態化，堅持糾建並舉、標本兼治，重點整治服務態度差、推諉患者、慵懶散不作爲，着力解決損害患者利益，影響發展建設的突出問題。優化服務環境，以服務患者爲核心，以提升醫護人員文明素質爲主線，不斷提升服務水平，樹立了文明、規範、高效的良好形象。

　　該院進一步完善信息化建設工作，建立無線網絡平臺、一卡通系統等，伴隨信息化進程，對現有的管理模式、管理方法進行調整，建立起科學的組織架構、完善的管理制度和規範的業務流程，以規則和流程來驅動醫院的各項業務，摒除慣性管理，最大程度地減少粗放管理帶來的隱患與弊端。繼續完善單病種質量管理組織體系，實行院科兩級管理，在抗菌藥物管理上，每月定期由分管院長帶隊對各臨牀科室進行檢查、督導，防止藥物濫用和不合理用藥，每月定期通報並獎懲。着手控制醫療耗材合理應用，剔除那些對患者的治療和康復沒有明顯優勢的醫療耗材，降低成本，減輕患者負擔。建立密切醫患關係的客戶管理模式，成立“客戶服務中心”，建立起院前、院中、院後全方位客戶關係管理模式。客服中心以“在最短的時間裏解決患者的需求”爲工作目標，以提供門診服務、支助中心服務、住院部服務、信息平臺服務，讓百姓滿意在醫院。

　　與此同時，該院也不斷夯實醫療基礎，提升內涵素質，努力實現“質量好”。2012年，該院成功通過了三級醫院驗收，又投資新建了6034平米的科教樓，籌劃2013年實施改擴建二期工程，依據現代化醫院的標準設計改擴建方案，預計二期工程建築面積5.8萬平米，達到1500張牀位，總投資約3.2億元。近三年來，該院不斷加強內涵建設，完善醫療設備提升診治水平，購置的西門子雙源64排CT、西門子1.5T核磁、德國多尼爾體外衝擊波碎石機及鈥激光體內碎石系統、西門子2400全自動生化儀、前列腺半導體激光儀等先進醫療設備均達到全市一級水平。

　　該院狠抓軟環境建設，提升醫療水平，強化學科建設、人才培養，積極推進“醫院向學院轉化、科室向學科轉化、醫生向學者轉化”，提升學科、學者的影響力，努力打造學習型醫院。在推行規範化管理、標準化服務方面，該院按照國家衛計委要求，除完善制度、規範外，加強環節管理，對醫療質量和服務質量要有持續改進措施和效果。開展了18個專業和系統疾病的臨牀路徑和單病種質量管理。臨牀路徑和單病種管理是規範醫療服務的最好路徑。在18個病區全面開展優質護理服務工程。現在有9個病區得到天津市護理質控中心認證，確定爲優質護理服務示範病區，並被聘爲天津醫學高等專科學校臨牀教學醫院。

　　該院在不斷提升常規醫療服務的同時還持續提升應急救助能力，進一步強化應急隊伍建設，定期開展應急救治培訓和應急演練。針對突發事件中急危重病人的救治，強化多科室之間的協調配合能力，全面提高危重病人搶救水平，針對各種突發的惡性羣體事件的搶險救援任務，能夠做到“迅速、及時、有序、高效”。在2011年10月7日濱保高速重大交通事故和2012年10月1日京津塘高速重大交通事故傷員的救治中，該院克服各種困難，很好地完成了緊急救治和轉院工作，受到了各級領導和國際友人的好評。

　　全力倡導志願服務，弘揚高尚醫德，努力做到“醫德好”。多年來，該院始終高度重視社會志願服務，不留餘力地投入到志願服務社會活動之中，目前擁有註冊“中國志願者”的職工共計226人。該院長期以黨支部、團總支、婦聯、工會等團體自行組織的方式開展志願服務，組建了“志願者應急先鋒隊”、“黨員志願者服務隊”等學雷鋒志願服務隊，定期在社區、學校、集市等地開展便民義診活動，並與敬老院、光榮院及腦癱兒童福利院建立了長期點對點醫療及生活幫扶關係，開展體檢、治療、保健、營養指導等志願服務活動，推動學雷鋒志願服務活動常態化、長期化，2013年被命名爲全市首批“志願服務基地”。

　　2011年，該院開始實施《醫德醫風百分量化考評實施辦法》，進一步加強和改進全院醫護人員政風行風建設。2012全年住院患者問卷調查9333人次，出院患者電話回訪9537人次，與患者及家屬面對面公休座談765人次，向區人大、政協委員、村街代表發徵求意見信1866封，共徵集意見建議1084條，接待服務性信訪、投訴26件，均逐項予以落實，先後處罰違反服務行爲的工作人員52人，處罰科室19個；處罰信訪上告涉及人員6人，患者滿意率爲98.1%，真正弘揚了正氣，打擊了歪風邪氣。在此基礎上，堅持患者滿意度調查長效工作機制，有針對性地改進服務；堅持以患者滿意度爲導向的管理理念，將患者滿意度作爲加強內部運行管理機制，促進自身健康發展的有效抓手。