政民零距離是“聽民意、匯民智、解民情”的網絡互動平臺，是為方便百姓反映問題、尋求幫助、提出建議的快捷的服務平臺。醫療衛生是服務受眾最廣、覆蓋最全的社會事業，與百姓生活息息相關，我們把辦理網民留言作為政府部門傾聽民聲、了解民意、檢驗作風、樹立形象的重要窗口，按照“主動、及時、妥善、滿意”的工作要求，以人民群眾滿意為最高標准，通過建立主要領導負總責、分管領導親自管、綜合科室總協調、業務科室做配合的工作機制，確保了每一件政民零距離留言都能得到及時有效答復和處理，對群眾關心關注的熱點和難點問題及時回應，答復率、滿意率均達到100%。

　　一、加強領導，嚴格落實責任制

　　做好工作，關鍵在領導，重點在落實。衛生局領導高度重視和百姓的溝通交流，精心組織安排，由陳秀梅副局長分管此項工作，局行政辦綜合協調並有專人負責，科室之間加強合作，及時溝通信息，建立了聯動機制。屬於哪個科室的問題就在哪個科室解決，認真處理，絕不上推下卸，敷衍塞責。另外，還對具體工作者進行了政治和業務培訓，提高大局意識、責任意識、崗位意識和服務意識，切實提高處理問題和化解復雜矛盾的能力，當好參謀助手。

　　二、嚴格辦理流程，回應及時

　　為切實回復好群眾提出的問題，衛生局建立了領導責任制，制定了嚴格的辦理流程，對於接到的群眾意見，認真匯總分析、轉發協調、及時回復，按規定時限，解決問題，做到突出重點，重在解決問題；統籌兼顧，確保實效，把此項工作辦好，辦實。2012年7月29日，我衛生局接到區政府信息化辦轉來的北方網《政民零距離》留言反饋表，反映人王震剛反映其父親患胃癌，術後臥床在家，需要入戶取血驗血常規不方便的問題。此事引起衛生局領導的高度重視，立即責成相關科室進行調查，7月30日，劉局長親自聯系反映人，向反映人進行了耐心細致的說明並及時解決了問題，得到了反映人的理解和認同，反映人對衛生局領導雷厲風行、以人為本的工作態度表示了感謝。

　　三、關注熱點問題，為群眾解難題

　　衛生局作為區域衛生管理行政主管部門，在解決處理網民留言中注重對留言、意見、建議的歸納、分析，把處理網民留言當作有效的與民溝通的途徑，透過現象發現問題，從而及時掌握發現了第一手的資料，了解到群眾關心、關注的熱點問題，衛生服務的薄弱環節，醫療服務的現實需求等等，為區域衛生規劃、衛生管理、體制機制創新提供了有益的信息支持。為有效做好網民留言答復工作，我們建立網民留言建檔、定期分析和督查制度，由局行政辦公室負責建立政民零距離檔案，登記時間、留言人、主要內容、答復情況等基礎信息，並由專人負責答復情況追訪，以確保留言答復的及時率、有效率、滿意率。同時建立局長辦公會定期研究分析制度，對熱點、難點問題積極采取措施進行解決，確保同樣問題不能重復出現，做到解決一條留言根治一個問題的目的，提高工作效果、取信於民。

　　綜上，在處理網民留言中我們始終堅持全心全意為群眾排懮解難的服務宗旨，高度重視留言答復工作，以能夠辦的立即辦、較難辦的努力辦、不能辦的耐心解釋為工作標准，完善工作機制管理措施，不推諉、不搪塞、不回避、不敷衍，實現了網民留言“件件有回音、件件有落實”的工作效果，得到群眾和有關部門的高度評價。在總結工作的同時，我們也看到我們在工作中還存在一些問題，工作不細致、不嚴謹、標准不高等問題制約了我們為百姓服務的質量和效果，在今後的工作我們還要進一步完善和改進工作，切實以百姓滿意為最高標准，通過不懈努力，加快衛生服務能力建設，為全區百姓提供更好、更便捷的服務，滿足群眾的醫療服務需求。