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市交通港口局辦公室主任 邱延華

各位領導，同志們：

　　在《政民零距離》網民留言辦理工作兩周年之際，有機會在這裡向大家匯報交流，我深感榮幸，這是對我們工作的極大鼓勵和鞭策。下面，我結合交通運輸行業實際，就如何提高網民留言的回復率、解決率和滿意率談三點體會。

　　一、認識到位，切實增強責任意識

　　我們始終堅持把《政民零距離》網民留言辦理融入“以人為本、執政為民”的大局，放在構建平安交通和諧交通的突出位置來抓。交通運輸行業是經濟發展的先行官，與人民群眾生產生活息息相關，同時也是關系和諧穩定的敏感行業。關注網民留言，掌握工作成效，督促解決問題，力求滿意答復，切實做好《政民零距離》工作，對我們來講意義更加重大。局黨政高度重視此項工作，把它看成了解群眾需求、接受群眾監督、為群眾辦實事辦好事的一個重要窗口，局長沈毅同志多次批示提出具體要求，分管領導負責組織推動，全體工作人員牢守為民服務的宗旨，服務大局，恪守職責，默默奉獻在《政民零距離》服務一線。兩年來，我們充分利用這個載體，問需於民、問計於民、問政於民，認真對待每一個留言，不敷衍、不推諉、不畏難，千方百計為群眾解決出行難題。

　　二、組織到位，不斷完善工作機制

　　我局主要承擔著全市海港、空港、鐵路、道路、水路、公交、出租、地鐵和機動車維修九個行業的管理職能，隨著人民群眾對交通行業發展和服務需求的不斷增高，給我們的工作也帶來了巨大的壓力和挑戰。經統計，我們平均每周要接待50多件網民留言。為高標准、高質量地做好《政民零距離》工作，我們從機制和制度建設入手，建立了主要領導負總責，分管領導負專責，局辦公室牽頭組織，行管部門各負其責的長效工作機制。作為局辦公室主任，我組織研究制定相關工作制度和工作流程，審核把關答復信件，協調解決重點、難點問題，促進了網民留言辦理回復率、解決率和滿意率的提高。目前，我局辦理網民留言工作的各項制度更加完善，工作流程日益規范，工作標准和質量都得到不斷提昇。

　　三、落實到位，努力提高工作實效

5月25日 市交通運輸和港口管理局舉辦《政民零距離》欄目座談會

　　為保證辦復效率和解決效果，我們深入開展調研，不斷改進工作方法，力爭把每一個網民提出的意見建議都辦好辦實。一是局辦公室統籌協調組織。有專人負責受理網民留言，按照所涉及的問題分撥到主管業務部門辦理，做到“四落實”，即牽頭部門落實、責任部門落實、人員落實、工作落實。二是加強業務培訓和指導。局辦公室多次召開專題會議，交流辦理工作，研究復雜問題的解決方案，確保給群眾以滿意的答復。對於不屬於我局的留言，我們也耐心引導，為群眾指出應找的部門及辦理途徑。三是主動溝通爭取理解和支持。對於留言內容不明確的問題，我們主動與反映人聯系，了解群眾意願，然後與相關部門積極協調，努力把群眾的訴求解決好；對於涉及面廣、群眾反映比較集中的熱點難點問題，請主管局長掛帥，深入基層專題調研，組織相關部門集體攻關，確保重點工作落到實處。四是堅持定期搞好總結分析。為充分發揮《政民零距離》的鏡鑒作用，局辦公室將網民反映的問題進行分類匯總，向局領導和有關部門及時反饋，督促行管部門不斷改進工作，更好地服務群眾。五是注重向上級部門溝通匯報。針對一些涉及社會穩定的敏感問題，我們及時向市政府有關部門匯報，積極爭取工作指導和技術支持，並於5月25日，與政務網、北方網同志進行座談，就如何更好的解答網民問題、滿足網民訴求、采納網民建議交換了意見，促進了網民意見辦理工作。我局《政民零距離》工作得到了市領導的充分肯定，鼓勵我們不斷總結經驗，創新實踐。

　　兩年來，我們共受理留言4179件。在政務網編輯部和北方網的大力支持下，在各委、辦、局的密切協同下，我們較好地完成了網民留言辦理工作，做到了事事有回音、件件抓落實。回復率達到100%，解決率達到100%，滿意率達到96.2%，得到了市政府的充分肯定和網民的廣泛好評。當然，與上級領導的要求，和其它先進單位相比，我們還存在一些差距。比如：個別留言回復期尚長，處理復雜敏感性問題的能力還顯不足等，我們將在今後的工作中進一步加強學習，不斷改進，切實在《政民零距離》這個平臺上，搭建起政府與群眾溝通的橋梁。