天津北方網訊：日前，北京、天津、上海、重慶等17城市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數CCSI系統，針對消費者對於網約車行業一系列事件的看法和反應進行了監測和分析，聯合發佈《網約車消費者情緒指數報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》分析後得出結論：網約車進入發力服務競爭的2.0時代。

　　供需矛盾變化引發輿情高峯

　　《報告》顯示，在數據監測的30天內(1月23日-2月20日)，網絡上曾出現過兩個輿情高峯，分別爲春節前的1月24日前後及春節後的2月16日前後，微信和微博則是輿情信息的兩大主要傳播渠道。

　　1月24日前後，由於臨近春節，春運大幕徐徐拉開，一方面網約車司機由於陸續返家，造成運營車數量大幅下降，但另一方面，人們對於網約車的需求卻出現了大幅增長。以滴滴內部員工在網絡問答社區分享的數據爲例，今年1月中下旬臨近春節時，北京的在線司機數量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%；與此同時，訂單需求卻一直在增加，增幅達到30%。

　　此外，由於各地新政陸續落地實施，地方相關部門也對一些重點地區開始嚴查，成爲網約車運營車數量減少的重要因素。諸多因素綜合，造成1月底網約車因車少價高問題被消費者廣泛詬病。

　　服務最受消費者關注

　　價格、服務及安全構成了網約車消費的三個最核心要素。系統的監測數據顯示，從關注度上來看，消費者在三要素中更爲關注網約車的服務。

　　在有關網約車全部的10251條信息中，有關服務的信息爲4052條，有關價格的信息爲2196條，有關安全的信息爲1907條。服務信息的佔比最大。關注度的高峯出現在2月14日，滴滴和神州對於服務升級的舉措以及美團推出網約車業務的消息成爲人們關注的焦點。

　　分析信息內容及信息關注度的對比可以看出，消費者更爲關注網約車的服務內容及服務水平。企業在服務方面推出的相關舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。因此，可以預見，網約車的行業發展已進入了以服務競爭爲主的2.0時代，服務將成爲企業制勝的重要因素。

　　政策滿意度仍有提升空間

　　雖然新政的出臺曾經引起人們廣泛的爭議，但是消費者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分。這說明，經過最初快速爆發式的增長，人們希望網約車行業能夠步入健康規範的發展軌道。

　　不過，也可以看出，在憤怒、失望、反感、害怕四種負面情緒中，“失望”以19.52%的佔比，成爲了最主要的負面情緒，這表明，作爲網約車行業的第一個規範政策，新政也還有不少欠完善之處。

　　18家消費維權單位提出建議

　　根據《報告》顯示的消費者對於網約車行業情緒反映，18家消費維權單位提出了三點建議：

　　一、網約車行業應以服務爭市場。作爲公交系統的有益補充，共享經濟的典型代表，人們更爲看重網約車的是便捷及服務，因此，在網約車2.0時代，企業競爭應該在豐富服務內容，提升服務水平上發力。同時，建議網約車平臺通過改善規則的制定等手段，引導從業人員從更好提供服務的角度獲得消費者認同，從而獲得更高的收益。

　　二、有效緩解供需矛盾是改善消費者情緒的關鍵。《報告》顯示，網約車供給是否充足，不僅會造成網約車價格波動，同時也會影響到消費者體驗，從而引起消費者情緒的波動。這一方面說明，網約車市場規模仍然有較大的發展空間，企業仍然可以增加運營車輛，另一方面，建議相關部門在制定有關政策時，應以保證滿足消費者出行需求爲基本原則。

　　三、政策仍有較大完善空間。消費者對於新政表現了較高的滿意度，但失望又成爲負面情緒中的重要表現，這也表明了消費者對於新政的態度。網約車的經營模式也應該是在滿足消費者出行需求，提供更好服務體驗前提下的競爭結果。在這一過程中，需要相關部門的適時、適度監管和規範。

　　中國消費者情緒指數(CCSI)：是大數據監測與分析系統，CCSI通過採集海量的互聯網信息，可量化分析消費情緒，旨在彙集社會大衆在消費中的真“情”實“感”；並可通過關注分析、情緒分析、評價分析、印象分析、影響力分析、競爭力分析六大板塊的數據分析爲用戶提供信息追蹤、危機預警、趨勢預測、精準營銷、品牌管理等多項服務。CCSI將會爲政府決策提供參考建議；爲企業提高產品質量、改善服務狀況提供有價值的決策依據。(通訊員張旭)