基層衛生處關於辦理北塘街社區衛生服務中心信訪事件情況說明

日前，接到北方政務在線北塘馨宇家園張先生反映北塘街社區衛生服務中心服務態度差的信訪函件，我處接到文件後，根據盧局指示，立即對具體情況進行覈實，具體辦理情況如下：

一、責成北塘街社區衛生服務中心覈實情況，與張先生做好解釋工作。

根據北塘街社區衛生服務中心報告，居民張先生反映主要問題有兩點：一是就診取藥沒有藥品，二是醫務人員服務態度生硬。

經覈查，由於該中心醫保額度不足原因，確實存在藥品供給不足情況，但未出現醫務人員服務態度生硬的情況。

9月30日，鑑於信訪人手機號碼有誤，我處已責成北塘街社區中心以電子郵件形式，將處理意見發給信訪人張先生，並要求北塘街社區衛生服務中心持續關注郵件，待取得聯繫後，通過電話或面對面等方式，與張先生做好解釋工作。

二、召開基層醫療機構座談會，加強政風行風建設。

10月9日，殷處主持召開塘沽地區各社區衛生服務機構主要領導座談會，對各單位醫保額度不足導致轄區居民就診取藥不滿意的情況，進行專題研討並作出相關工作要求，一是各單位要加強對醫保額度的管控，結合轄區實際，合理儲備常用藥品，最大限度滿足居民常用藥品需求；二是要加強政風行風建設，強化職工醫德醫風教育，端正服務態度，做好政策解釋工作，尤其是窗口單位，要以耐心服務、微笑服務化解羣衆不滿情緒，爭取居民理解與支持。

截至目前，尚未得到張先生的回覆，我處將繼續關注此信訪函件的辦理情況，取得最新進展後，立即報告。

附件：北塘街社區衛生服務中心信訪辦理情況彙報

基層衛生處

2014年10月11日

附件：

濱海新區衛生局：

我中心接到新區衛生局轉發的信訪件後，立即召開黨政領導班子會議，就居民張先生反映問題進行認真研究，形成整改方案，並以電子郵件的形式（電話號碼少一位）發送至張先生電子郵箱，同時公佈機構負責同志和聯繫方式，隨時準備第一時間與反映者進行電話溝通解釋。現將處理情況簡要彙報如下：

一、覈實情況，明確居民信訪訴求

居民張先生反映主要問題有兩點：一是就診取藥沒有藥品，二是醫務人員服務態度生硬。

經覈查，一是由於我中心2014年醫保指標過少，爲保證北塘地區居民冬季用藥的供給，自8月起，對部分藥品採取限量供應。二是經調查，未出現醫務人員服務態度生硬的情況。

二、專題研究，形成解決方案

（一）背景情況

2014年醫保指標過少，由於我中心服務人口數量隨着北塘地區還遷居民不斷增多，門診量大幅增加，2014年1至7月，我中心門診量爲39675人次，比2013年1至8月25444人次同比增長了156%，按照我中心門診量增幅和新建了貽成豪庭社區衛生服務站的醫療需求，預計2014年申請醫保預付金應增加至450萬元。但受到天津市社保基金管理中心醫保總控指標政策的影響，今年7月，醫保分中心對我中心醫保預付金只定爲284萬，並嚴格要求“年度超支不補”的政策，嚴重影響了我中心的門診用藥和居民的用藥需求。

（二）已採取的工作措施

1.召開居民座談會。我中心在2014年9月5日下午，召開馨宇家園居民患者“行風工作”座談會，組織了13名居住在北塘馨宇家園轄區內的不同年齡的患者參加座談會，徵求患者對我中心行風工作的意見和建議，會上院領導分別做了分管工作彙報，中心藥庫負責人、醫保負責人分別講了藥品進貨渠道，藥品目錄及醫保政策等相關精神，分析醫保政策和用藥需求，羣衆代表們也提出了新醫院的建設問題；部分藥品不能滿足患者看病需求問題；針對上述代表提出的問題我們一一作了合理的解釋，居民羣衆表示理解。

2.調整機構藥品供給目錄。我中心在2014年8月，已經召開中心藥事委員會工作會議，針對我中心今年醫保額度，在滿足基本用藥的前提下，研究近期用藥的需求和供給，將部分較貴重藥品用價格低廉者取代，將部分常用藥品分期供給，並召開行風會議和居民羣衆座談會。

3.強化政風行風建設。9月4日，我中心召開行風動員會議，在動員會上，我中心李書記代表中心行風評議領導小組，傳達了新區衛生局關於行風評議工作實施意見，部署了本中心開展行風評議工作的具體實施方案。書記、院長就行風評議工作強調了具體工作要求，與會人員要將本次會議精神認真傳達到科室內每位工作人員，做到人人皆知，人人遵守；各分管領導及科室負責人要帶頭，以身作則，要帶頭遵守中央八項規定，國家法律法規、醫務人員職業道德規範以及各項院內規章制度。增強責任意識，服務意識、大局意識，樹立良好的醫務人員形象。

（三）下一步工作安排

1.加強醫務人員醫德醫風教育。組織召開臨牀一線窗口科室工作人員會議，對行風工作進行部署，要求工作人員嚴格落實首問負責制。醫務人員在工作中要求文明用語，杜絕生、冷、硬、頂等不文明現象的發生。對醫保用藥等此類問題，要合理解釋醫保政策和我中心存在醫保指標額度少的困難，對患者做好耐心、細緻的解釋取得居民患者的理解並做好安撫工作。

2.合理組織臨牀用藥儲備。由於北塘距離塘沽城區路途較遠，到塘沽城區開藥極不方便，我中心將以轄區居民常用藥品爲基礎，結合中心2014年剩餘醫保額度，合理安排第四季度用藥，盡力保證居民患者基本用藥需求，保證北塘地區居民冬季常用藥的供給。

3.加大與衛生局和社保分中心的溝通，增加2015年醫保指標。由於北塘地區還遷居民在2014年10月大量回遷，服務人口數量將由13000人增至53000餘人,懇請衛生局和社保塘沽分中心領導增加我中心2015年預付金額度，保證我中心爲轄區居民的社區衛生服務。

因張先生手機號碼有誤，我中心已於9月30日通過電子郵件與張先生聯繫至今未果，現還我們正在和張先生積極聯繫當中，一旦與張先生取得聯繫後，我們將認真核實投訴的內容，並根據具體情況做好解釋、處理工作，並將最終答覆整理好後上報新區衛生局。

北塘街社區衛生服務中心

                      2014年10月10日