天津北方網訊：東麗區中醫醫院以患者滿意爲目標，以提高醫院整體服務水平爲核心，以患者滿意度調查爲抓手，大力開展特色優質服務，充分發揮滿意度測評的管理效能，主動發現問題、解決問題，不斷改善患者就醫感受，努力打造百姓滿意醫院。今年在市衛生局第二季度醫院患者滿意度調查中，該院門診患者滿意度96.4%，住院病人滿意度97.4%，整體滿意度96.9%，在全市44家二級以上醫院排名中位居第一。

　　該院發揮中醫特色開展醫患互動，增強與患者溝通交流。通過調查住院患者的病種分佈，開展健康講座，每次安排相應主題與患者進行互動。針對恢復期的患者，內科病房長期以來每天堅持帶領患者練習中醫健身氣功八段錦，不僅有利於患者病情的恢復，而且營造出醫患和諧氣氛，受到了患者及家屬的歡迎。

　　實行責任制整體護理工作，跟進患者診療全過程。該院病房實行責任制整體護理，每位患者均有相對固定的責任護士對其負責，從入院至出院提供全程護理。護理服務不僅侷限在住院期間，醫護人員還在病人出院後開展電話回訪，跟蹤病人康復情況，對其服藥、飲食等方面給予指導。

　　爲了讓患者滿意在醫院，該院實行了“3456”護理模式。“3456”護理模式即“三主動、四亮點、五個一、六個聲”。“三主動”爲“主動接待、主動觀察、主動幫助”；“四亮點”是爲患者“多做一點、多講一點”，讓患者“方便一點、滿意一點”；“五個一”爲“一張真誠的笑臉”、一聲親切的問候、一張整潔的牀鋪、一次詳細的入院介紹、一個溫馨的就醫環境”；“六個聲”爲“患者入院有迎聲、治療操作有稱呼聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、接聽電話有問候聲、患者出院有送聲”。該院按照此標準對護理人員的行爲進行量化，具體到實際工作的細節上，使服務更加規範、優質。

　　加強內部管理，建立以滿意度爲考覈量度的管理機制。該院始終堅持把患者滿意度測評工作作爲加強醫院各方面管理的抓手，堅持“調查、分析、整改、落實、督導”五個環節一起抓，鑄就患者就醫全程的滿意。該院成立醫德醫風工作領導小組，下設辦公室，明確分工，各負其責，定期開展患者滿意度調查，形成單位負責人對醫院負責、科室主任和護士長對本科室負責，責任到人的管理模式。同時成立專門督導組，針對患者提出的問題逐項研究分析，集思廣益，拿出具體整改措施，由主管科室承辦，專人負責，做到事事有迴音，件件有落實，確保收集上來的患者意見和建議得到有效整改和落實。

　　堅持走訪患者，提升醫院服務內涵。該院自2007年開展患者走訪工作，至今已堅持6年。每週堅持門診及住院患者的走訪和問卷調查工作，每月將當月走訪情況和問卷調查結果進行認真梳理、統計和彙總，將患者提出的意見和建議以“督辦單”的形式下發到相關科室，要求科室積極調查、覈實、整改，並將整改措施和落實情況記錄在“督辦單”上，上交醫院。同時建立獎懲措施，定期通過院務會、院《質量公報》、院長質量查房對患者意見和各科室整改落實情況進行總結分析，先進的給予表揚，落後的公開批評。今年截至目前，該院共走訪住院病人1221人次，回收住院病人問卷421份，回收門診問卷1459份，共梳理出意見98條，建議49條，制定整改措施52條，有效整改落實48條。