市旅游局堅持貫徹局領導提出的“一切為了游客”的指示要求，認真落實《旅行社條例》和《旅游投訴受理辦法》，進一步完善辦案程序，規范辦案流程，及時妥善處理《政民零距離》信箱轉辦的旅游諮詢和投訴案件，尤其加大對群體性投訴等重點典型性案件的協調處理力度，有效地維護了旅游市場秩序，提昇了游客的滿意度。

　　2012年7月17日，我們接到《政民零距離》轉來的游客邢某的投訴材料，該游客於今年7月11日參加我市某旅行社組織的雲南昆明大理麗江雙飛六日旅游團，在辦理相關業務時，旅行社操作人員將游客“邢某”錄入為“刑某”，由於姓氏錄入錯誤，導致該游客出團當日航空公司不能正常出機票，最後旅行社讓該游客自行購買一張新的機票，花費總計1680元。行程結束後，旅行社以各種理由對游客的機票費用不予報銷，游客認為此責任應由旅行社自行承擔，通過“政民零距離”反映至我局。接到投訴以後，分管領導尹大勇副局長高度重視，批示旅游質監所認真分析研究案情，依據相關規定，妥善處理好游客反映的問題。

　　我們受理投訴以後，進行了認真分析並立案處理，向雙方調查核實情況並對旅行社進行了約談，要求旅行社對游客投訴的問題書面上報情況。經調查研究，我們認為：在游客向旅行社支付的團款中已經包含旅游的交通費用，為游客提供相關的交通服務是旅行社的服務項目之一，由於旅行社操作失誤並沒有如約向游客提供相關交通服務，沒有達到旅游服務相關標准，而是由游客自行完成。因此，我們責令該旅行社對游客自行購買機票的費用予以報銷，向游客作出真誠道歉，並在行業內通報批評，有力地維護了旅游者的合法權益和經濟利益，得到網友的稱贊。

　　按照市政府“政民零距離”答復工作有關要求，市旅游局在處理網民問題過程中，及時了解情況，認真答復反饋，實現了“政民零距離”專欄“聽民意，匯民智，解民情”的工作目標。

　　1、領導高度重視。我局領導對“政民零距離”答復工作高度重視，對市政府批辦的每個工作件都詳細了解，及時批示，責成相關處室抓好落實。承辦處室積極按照領導批示與相關單位溝通情況，認真反饋，確保網民得到滿意答復。

　　2、認真分析問題。按到批件後，我們首先對網民提出的事項認真進行了分析。網民提出的事項大致分為幾類：有的屬於誤會、誤解；有的屬於景區工作失誤；有的是網民對旅游工作提出的好的意見建議。屬於誤會的，我們及時給予澄清，消除網民的不滿；屬於景區工作失誤的，分析產生的原因，查找深層次問題，由表及裡，由點及面，不就事論事，不泛泛而談，確保工作得到落實。對網民的建議我們首先要表達感謝之意，對提出的建議認真進行研究，對具有可行性的及時吸收采納。

　　3、詳細了解情況。針對網民提出五大道馬車馬匹超大負荷載客，經常口吐白沫現象，我們走訪了五大道游客服務中心鮑總經理，將網民提出的問題進行了說明，鮑總認真給予了答復。經了解，五大道馬車的承載量是經過專業估算的，按照人體體重最大值計算也未超過極限數值，屬於合理范圍。游客看到馬匹口吐白沫，是由於馬匹的口繩與脣部摩擦，刺激了唾液分泌，並不是馬匹過力造成的。

　　4、切實解決問題。通過網民的反映，景區也認識到在馬匹管理方面還應進一步完善，景區將組織相關部門認真研究，抓好落實。此外，網民還建議在五大道增加環保自行車，非常適合五大道的發展環境，對景區經營有益，景區經理也表示將在現有自行車項目中進一步增加品種，增加數量，吸引游客，實現雙贏。

　　5、建立長效機制。通過網民反映的問題，我們認識到景區在服務質量方面仍有待進一步提高。對景區需要整改的事項我們積極引導景區建立工作機制，使相關工作規范化、制度化；要求景區進一步強化培訓，組織相關人員認真學習行業標准和規章制度，增強景區科學管理、規范管理的意識；同時強化督查，加強對黃金周、小長假、重要節慶活動前的工作部署和檢查，防患未然。