津雲新聞訊：“線上提交材料一個多月，合同一直簽不成，電話也打不通。”近日，市民張女士向熱線23602777反映，她通過“天津城科熱力供熱服務平臺”小程序線上簽訂供熱合同，卻遲遲等不到審核結果，線上便民服務讓她等得有點著急。

張女士居住在南開區向陽路街怡園裡小區。今年小區更換了供熱服務企業，由天津市城科智能熱力有限公司（以下簡稱城科熱力）承接原供熱企業的服務工作，所有用戶需重新簽訂供熱合同。

6月16日，張女士登錄“天津城科熱力供熱服務平臺”小程序，按要求提交了全部材料。“本以為線上辦事很方便，幾天就能有結果，沒想到一等就是一個多月。”張女士多次登錄小程序查詢簽約狀態，頁面始終顯示“無法簽訂合同（存在正在審批的合同申請）”。其間，她撥打小程序上提供的座機客服電話，一直無人接聽。

讓她犯嘀咕的是，供熱企業在6月推出了繳費優惠活動，合同沒簽成，她不敢貿然在線上繳費。“萬一合同沒通過怎麼辦？想問清楚又聯系不上人，確實挺著急的。”

線上簽訂供熱合同，審核到底需要多長時間？記者聯系城科熱力，相關負責人解釋，該公司今年剛承接原天津市宏源熱力工程有限責任公司的供熱服務工作，涉及約16萬用戶，所有用戶都需重新簽訂供熱合同。按照正常流程，合同審核期限為三個工作日，但由於原供熱企業凍結了用戶數據，加上合同需依靠人工逐一核對，導致6月和7月提交的線上簽約申請出現積壓和延誤。“積壓問題目前已全部解決。”該負責人表示。

針對張女士擔心的“優惠是否受影響”的問題，該負責人回應，線上繳費與合同簽訂是兩個獨立通道，即便合同尚未審核通過，也不影響正常用熱和享受優惠。但張女士由於擔心沒有正式合同就交費存在風險，最終還是錯過了6月的優惠。

此外，關於客服熱線打不通的問題，該公司也進行了改進，由普通座機電話改為“400”開頭的客服熱線，並增加了接聽坐席人員。8月13日，記者登錄“天津城科熱力供熱服務平臺”小程序發現，客服熱線已更新為“400”開頭的號碼，撥打後電話能夠接通。

16萬用戶數據凍結、人工逐一審核，企業的困難可以理解，但既然推出線上服務，就該有相應的保障和告知。審核慢了，有沒有通過短信或小程序推送主動告知用戶？客服電話打不通，有沒有及時更新或增設臨時通道？簽約和繳費是兩個通道，這個信息有沒有在用戶提交材料時同步說明？這些細節直接影響著市民的體驗和信任。

供熱服務關系千家萬戶，線上簽約方便了群眾，但方便的背後更要有保障。把流程想得更周全一些，把信息告知得更及時一些，纔能讓便民的好政策真正落到實處。（津雲新聞編輯 張雅妮）