“酒店預訂頁面下單前寫的是‘大床或雙床’，付完款就變成大床了。”近日，津城市民劉先生向記者反映，他提前一周多在飛豬平臺下單預訂了一晚酒店房間，下單十分鍾後因對房間內床型不滿意，遂聯系飛豬平臺試圖取消訂單被拒。

　　針對劉先生在飛豬平臺遭遇的訂房糾紛，北京市中聞（西安）律師事務所譚敏濤律師作出法律解讀。他認為，消費者提前9天退訂被拒，且平臺存在“誘導誤導”嫌疑，相關“不可取消”條款或構成無效的“霸王條款”。

　　提前9天退酒店，被“不可取消”卡住

　　劉先生介紹，3月12日他花費860元在飛豬平臺全球暢游酒店專營店，下單預訂了澳門皇都酒店的一間高級房，預訂入住時間是3月21日至22日。下單前，預訂頁面顯示房型為“大床或雙床”，付款時也沒變，但錢剛付完，訂單詳情裡就只剩“大床”兩個字了。

　　劉先生與一位朋友同行，對雙床房有明確需求。“下單纔過十來分鍾，我就聯系了飛豬平臺的客服，問為什麼付完款就變成了大床，我只想要雙床，能不能取消這筆訂單或重新下單。”他回憶，當時客服答復稱，大床/雙床兩個床型是酒店隨機安排，可以幫助聯系酒店做特殊備注，如果房態允許，優先安排雙床。

　　當事人與飛豬客服溝通截圖（圖源受訪人）

　　劉先生向飛豬客服表示很需要雙床，飛豬客服聯系澳門皇都酒店後答復：“酒店方面回復需聯系商家（全球暢游酒店專營店）進行特殊備注，我們可代為通知商家盡力安排雙床。”

　　“我當時想，如果不能確定，萬一當天到了酒店還是大床房，反而更麻煩。”劉先生坦言，“我也承認下單頁面確實有標注‘不可取消’的提示。但我如果下單前知道是隨機會給我一個大床房，我根本不會買。預訂頁面上從頭到尾都是‘大床或雙床’，沒想到付款後‘雙床’就沒了。”

　　劉先生還向記者反映，12日晚上他還在其他平臺發現，預訂同一家酒店，在同一時段、相似房型的價格更低，甚至還包含雙人自助早餐，比他通過飛豬預訂的價格更為實惠。“我一看更來氣了。”劉先生隨即再次致電飛豬平臺，要求取消訂單。但平臺方面表示，訂單不可取消，願意補償70元，但其未接受。

　　劉先生認為，預訂頁面未明確標注“床型隨機”，涉嫌虛假宣傳，誤導消費者購買，“我的訴求就是取消訂單並全額退款。”

　　3月13日，他向飛豬平臺所在地的12315平臺發起投訴舉報。其提供的截圖顯示，該投訴目前處於“待受理”狀態。此外，他還在黑貓投訴平臺發起了投訴。3月14日，飛豬客服在黑貓平臺回復稱，經核實，平臺無法做全額退款處理，故暫時無法支持劉先生的訴求。

　　針對劉先生反映的問題，3月18日，記者致電飛豬平臺客服了解情況。工作人員表示，已記錄相關問題並將予以反饋，後續會回電答復。截至發稿，記者未收到飛豬方面就此事作出的進一步回應。

　　律師：特定情形下“不可取消”或構成“霸王條款”

　　記者聯系上北京市中聞（西安）律師事務所譚敏濤律師，其就此事進行了法律解讀。

　　譚敏濤表示，平臺標注“不可取消”本身並不必然意味著“錯”，其法律效力的關鍵在於平臺是否履行了合法的提示說明義務以及條款內容是否公平。

　　他提到，結合劉先生的遭遇，“不可取消”規則在特定情形下極有可能構成“霸王條款”。

　　譚敏濤介紹，2025年5月1日起施行的《最高人民法院關於審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若乾問題的解釋》第九條明確規定，經營者提供格式條款“排除消費者依法解除合同或者請求返還預付款的權利”的，人民法院應認定該條款無效。劉先生提前9天（3月12日下單，21日入住）申請取消，此時酒店完全具備再次銷售的合理期間和市場條件，若直接扣除全款，顯然排除了消費者的退款權利。

　　此外，根據《民法典》第四百九十六條、第四百九十七條，不合理地加重對方責任的格式條款無效。最高人民法院發布的典型案例也明確，當消費者提前較長時間通知取消（如案例中提前9天），且經營者未舉證證明實際損失時，完全不給退款會不合理地加重消費者責任，違背公平原則。

　　譚敏濤分析指出，結合本案的特殊性，劉先生的訴求之所以更具合理性，還在於平臺存在“誘導誤導”嫌疑。下單前顯示“大床或雙床”，付款後自動鎖定為“大床房”，這種行為違反了《消費者權益保護法》第二十六條關於“不得利用格式條款並借助技術手段強制交易”的規定。平臺沒有在顯著位置明確標注“床型隨機”，侵犯了消費者的知情權和選擇權。