津雲新聞訊：市民撥打12345政務服務便民熱線，投訴樓道裡的鞋櫃佔據了消防通道。職能部門上門檢查，鞋櫃被挪走，檢查人員離開，鞋櫃又回來。循環往復多次，熱線系統裡“已辦結”，現實中始終“未解決”。這件發生在濱海新區遠洋潮起東方清瀾軒小區的“鞋櫃事件”，令人深思。

從2025年12月15日開始，家住遠洋潮起東方清瀾軒的王先生就向12345政務服務便民熱線反映，其鄰居長期將鞋櫃放置在公共消防通道上，不僅阻礙通行，更帶來了安全隱患。第一次投訴後，當地消防支隊很快回復：已上門要求業主整改，並且已經整改完畢。“我當時還挺欣慰，覺得問題解決了。”但王先生下班回家後發現，鞋櫃依然在原處。而後，王先生接到12345的回訪電話，問其對處理結果是否滿意，王先生說：“當然不可能滿意了。”

隨後，王先生又進行了第二次、第三次投訴。每次流程都相似：投訴—消防或公安上門—鞋櫃暫時消失—工作人員離開—鞋櫃再次出現。熱線系統中反饋“已處理”，熱線回訪“已辦結”，反映人反饋“不滿意”。

天津港保稅區消防救援支隊相關負責人向記者介紹了該問題的處理過程。“小區內的消防問題並非支隊直管。接到12345熱線的信息後，我們需要把這個信息轉到當地派出所或是社區來辦理。轉辦單位將問題處理後，會向我們反饋，我們再反饋到熱線。”處理此類投訴，消防部門也有無奈，“對於首次發現的佔用消防通道行為，一般以教育勸導為主，要求整改。如果當事人拒不配合或屢教不改，纔能依法處罰。”正是這種“柔性執法”模式，讓一些人鑽了空子。“我們不可能24小時蹲守，而處罰程序又相對復雜，耗時耗力。”

對於“已辦結”的回復，該負責人解釋，按照流程，工作人員上門核實並督促整改後，即可在系統中回復“已處理”。“我們關注的是‘是否進行了處理動作’。”

12345熱線的相關負責人梳理了該問題全過程的時間線。2025年12月15日市民首次反映問題，2026年1月7日、2026年1月16日、2026年1月24日，相關部門多次回復“已辦結”，市民多次反饋“不滿意”，直至目前，新增派單仍在處理中。從2025年12月15日到2026年1月24日，大約40天的時間，鞋櫃一直在搬走又搬回之間循環往復，就是回不到應有的位置。

在王先生多次反映以及記者介入後，2026年1月27日上午10點，小區所在的意境蘭庭社區聯合消防部門、轄區派出所民警及物業公司，來到問題鞋櫃所在樓道檢查，並張貼《關於禁止在樓道放置物品的告知單》，轄區派出所民警表示，如後續再發現樓道堆物情況，將依據《中華人民共和國消防法》依法依規進行處理。

專家說法：處理方式被動 造成公共資源浪費

對於這個小小鞋櫃消耗大量公共資源的事件，天津社會科學院社會學研究所副研究員李寶芳有著更深層的思考。消防、公安、熱線、社區，多方力量反復處理一個鞋櫃問題，損害了政府公信力，也打擊了市民通過正規渠道解決問題的信心。

從社會學角度看，這個小鞋櫃背後其實是城市小區裡“公私矛盾”的典型表現。大家都想方便自己，卻容易忽視公共安全和鄰裡感受。反復投訴解決不了，是因為目前處理方式太依賴“有人舉報纔管”，處理完就算任務完成的被動工作機制。要想真正解決這類問題，不能只靠工作人員一次次上門，關鍵是要把居民動員起來，讓大家共同商議如何解決，把“不准佔通道”變成鄰裡共同認同的規則。當規則從“上面要求”變成“居民的約定”，有形的要求轉化為無形的自覺行動，公共空間纔能真正保持暢通，鄰裡關系纔能融洽。

記者手記：給鞋櫃找到位置

這個小小的鞋櫃，在樓道裡“你來我搬，你走我回”，儼然一場無聲的拉鋸戰。它佔用的是消防通道，消耗的卻是寶貴的公共信任與行政資源。每一次“已辦結”的系統回復背後，是市民未消的焦慮與再次撥打電話的無奈。

基層治理的終點，究竟是一次“處理動作”的完成，還是一個實際問題的真正解決？當多部門聯動淪為對同一現象的重復勞動，其效率與公信力必然在循環中磨損。這不僅關乎一個鞋櫃的擺放，更關乎公共規則如何在日常生活中獲得持久的生命力。

鞋櫃應有它該有的位置，而是否能在這個位置上長期存在，靠的是基層治理的智慧與韌性。（津雲新聞編輯 張雅妮）