天津市市場監管委主任 戴東強

　　主持人：各位網友大家好，您正在收看的是天津市人民政府門戶網站與津雲新媒體合作推出的《政務訪談》節目，我是主持人明朗。3月15日是國際消費者權益日，提昇廣大群眾消費維權意識，倡導科學消費觀念，營造安全放心、誠信和諧的消費環境，讓廣大消費者在安全放心消費中盡享生活的幸福和美好，是消費者權益保護的最終目標。那麼去年的市民消費維權工作取得了哪些實效？如何激發消費活力，提昇消費環境建設水平？2024年，天津又如何制定方案，繼續提昇消費者權益保護力度，推動我市國際消費中心城市培育建設？本期訪談，我們邀請到天津市市場監管委主任戴東強，向網友們解答大家關心的問題。

　　主持人：歡迎您，戴主任！

　　戴東強：主持人好，廣大網民朋友們大家好！

　　主持人：2023年3月15日是第41個國際消費者權益日，是“提振消費信心 放心安全消費”的一年。過去一年我們天津在市民維權方面都做了哪些主要工作，取得了哪些成效？

　　戴東強：“3·15”是消費者的節日，借這個平臺，我代表市場監管人，向廣大消費者問一聲好，感謝廣大消費者對我們工作的支持和幫助。

　　如果，把消費維權比作一份沈甸甸的答卷，我想首先要匯報兩個數字：去年共處理投訴舉報諮詢32.87萬件，挽回消費者經濟損失5845.47萬元。

　　2023年，全市場監管系統認真貫徹落實黨的二十大精神，按照市委、市政府高質量發展“十項行動”部署要求，全面實施市場監管“五大工程”，助力國際消費中心城市建設，打造優良消費生態，以實際行動為“十項行動”添秤添彩、見行見效。

　　首先，我們重點打造“放心消費在天津”品牌。

　　圍繞消費環境建設，聚焦民生領域，我們部署開展了61項活動。會同市商務局、市文旅局、市文明辦持續開展“放心消費示范企業”“放心消費示范街區”的公示活動，已有104家知名企業、10個街區參與公示，增強了企業合規經營意識。

　　鼓勵引導2.1萬家企業和商戶履行“線下購物無理由退貨”承諾，累計退貨金額超3000萬元，今年還將進一步擴容承諾企業的范圍和數量。

　　同時，開展首屆“天津特色伴手禮選樹活動”，擴大“津味兒伴手禮”的社會影響力。

　　其次，我們全力維護民生領域市場秩序。

　　我們完善價格動態預警響應，維護市場價格秩序穩定，持續做好重點民生商品價格監測。加大對西北角網紅打卡地、古文化街、海河游輪、楊柳青古鎮等旅游熱門景區的監管力度，提昇天津城市文化和旅游影響力。

　　另外，我們堅決落實“四個最嚴”重要要求，深化國家食品安全示范城市和示范店建設，組織食品抽檢9.9萬批次，監督抽檢合格率98.48%。加強藥品臨床試驗管理，抓好藥品網絡銷售監管，嚴懲重處各類違法違規行為。讓我們的監管成為文化旅游目的地的強力支橕。

　　然後，我們積極做好投訴舉報熱線處置工作。

　　按照12315投訴舉報工作規范和流程， 加大定期催辦、重點督辦、限時辦結等工作力度，進一步提高業務處置質量。全年通過12315平臺、電話溝通、書面提示函等方式跟蹤督辦群眾諮詢投訴舉報事項4萬多件次。

　　同時，做好日常投訴舉報數據分析，對焦點、熱點問題及時開展“鐵拳行動”等專項治理。

　　另外，加強了合同監管，做好消費投訴信息公示，推進消費維權工作站建設。

　　最後，我們積極完善社會共治的維權體系。

　　我們與全市20多個部門加強協作，構建“大消保”體系，針對消費者反映集中的消費熱點問題，聯合采取系列措施，主動進位，協調化解糾紛，公示投訴信息6.6萬餘件。

　　同時，進一步深化京津冀消費維權協作，推進公益訴訟工作，綜合運用調查、約談、查詢、建議、投訴信息公示等維權手段化解消費糾紛，推進完善“訴轉案”機制。

　　開展消費者滿意度調查和消費體察活動，通過微信公眾號、短視頻等渠道，加大法律法規宣傳，線上線下共同發力，提高群眾消費維權意識和自我保護能力。

　　主持人：保障消費者的合法權益是市場監管部門工作的重中之重。每年市消協都會發布諮詢投訴受理情況分析，那麼去年一年市民的投訴呈現什麼樣的特點？我們采取了哪些措施去保障消費者的權益呢？

　　戴東強：我們通過對全年投訴舉報進行分析，發現有三個特點：

　　一是消費者維權意識進一步提高，市場活躍度活力增強。2023年，我們接到並處置的投訴舉報諮詢，日均885件，同比上漲三成，其中投訴佔比73.22%，舉報佔比24.74%，諮詢佔比2.04%，整體辦結率為98.39%。

　　二是消費者關注的產品和服務類型更加豐富了。比如：消費者重點關注的商品類型為家居用品、服裝鞋帽、家用電器等；重點關注的服務類型為餐飲住宿服務、交通運輸服務、文化娛樂體育服務等，消費者對產品質量和服務品質都有了更高的要求。

　　三是線上消費投訴量提高了。這一方面的投訴主要集中在商品描述不符、售後服務不滿意等問題。

　　市民的訴求就是對我們的要求，我們堅持問題導向，有針對性采取了一系列措施。

　　首先是加大對平臺內經營者監管力度，組織開展網絡市場監管專項行動，提昇網絡交易平臺合規水平。有序推進民生領域“鐵拳”行動，組織開展醫療美容、商品過度包裝等專項治理，去年辦結各類案件2.4萬件，移送涉嫌犯罪案件115件，有力打擊了違法行為，淨化消費生態。

　　另外，頒布《天津市食品安全條例》，制定了320項行政處罰裁量基准。

　　然後是推廣在線消費糾紛解決機制，截至去年底，已經發展478家企業加入，投訴源頭化解率得到提高。為消費者提供了更加便捷、有效的糾紛解決途徑。

　　主持人：今年3·15期間，為保護消費者權益，解決消費者的“急難愁盼”的問題，咱們天津即將開展哪些主要活動？要達到什麼樣的效果？

　　戴東強：2024年，中消協確定的消費維權年主題是“激發消費活力”。圍繞這個主題，我們與市消協共同策劃了天津“3·15”國際消費者權益日活動方案，安排了39項活動，大概可以分為三大類：

　　第一類，主要是建設良好的消費環境，將開展16項活動，包括組建消費者權益保護“人纔智庫”、推廣ODR（在線消費糾紛解決）機制、公示消費投訴信息、發布天津市消保維權指導手冊等。

　　第二類，主要是加強消費宣傳引導，將開展15項活動，包括“曉企業信用 助放心消費”主題宣傳、“舌尖上的安全，你我共同守護”志願服務、“祥說瑩論”食品安全宣傳等。

　　第三類，主要是保障消費安全，有8項活動，包括開展“隨機查餐廳”活動、發布消費維權典型案例和司法判例、食品安全“你點我檢”等。

　　通過以上這一系列的活動，努力提高廣大市民的參與度，維權的精准度和放心消費的滿意度，營造更好的消費環境，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。

　　在組織好這些階段性主題活動的同時，我委還將持續發力，全面實施“優良消費生態打造工程”，落實好全年的消費維權任務：

　　我們致力於打造“放心消費在天津”品牌，推動創建一批放心市場、放心商店、放心餐飲、放心景區，掛牌成立一批新的消費維權工作站，發展一批新的ODR機制單位，營造更好的消費環境，積極創建放心消費示范城市。

　　我們將積極支持平臺經濟規范健康發展，指導我市的平臺企業規范經營行為，強化自律管理，並組織開展網絡市場監管專項行動，集中整治網絡市場突出問題，優化網絡消費環境和營商環境。

　　我們努力維護更加公平合理的價格秩序，開展重點民生商品價格監測、重大節假日價格巡查、水電氣暖收費專項整治，嚴厲打擊哄抬物價、囤積居奇等各種侵害消費者權益的違法行為。

　　我們還將持續支持廣告產業發展，推動廣告創意與科技創新、鄉村振興、文化旅游等融合發展，營造積極健康的文化消費氛圍，宣傳、推介好“津”派文化。

　　主持人：消費者權益保護工作千頭萬緒，不可能畢其功於一役，這對消費者權益保護工作提出了更高要求。您怎麼看待消費者權益保護工作，對於做好這項工作，有哪些想法？

　　戴東強：消費權益事關廣大人民群眾的切身利益。保護消費者的合法權益，是全社會的共同責任，必須作為一項系統工程，綜合施策，統籌推進，形成良好的消費生態。這個消費生態，具體講就是要匯聚六方合力：

　　首先，經營者要履行好自身義務。經營者是消費市場的主體之一，理應嚴格遵守國家法律法規、誠信開展生產經營活動，為廣大消費者提供優質的商品和服務，這是營造良好消費生態的重要基礎。廣大經營者履行好保護消費者權益的“第一責任人”的主體責任，消費者纔能放心消費。

　　第二，監管部門要打擊侵害消費者權益違法行為。對於經營者侵害消費者權益的違法行為，各級政府監管部門要發揮職能作用，依法打擊並及時曝光，實現打擊一個、警示一片、淨化一行的效果，促使經營者回歸守法經營的軌道上來。市場監管部門將積極發揮市級消費維權聯席會議制度作用，會同各成員單位發揮各自職能優勢，強化部門聯動、協同監管、聯合執法，實現維權聯動。

　　第三，要完善消費糾紛解決機制。對於消費糾紛問題，《消費者權益保護法》規定了5條解決途徑（與經營者和解、請求消協調解、向行政部門投訴、申請仲裁、起訴），每一條途徑都應該走得通、走得順，使消費糾紛能得到快速解決。就市場監管部門而言，我們將著力發揮12315投訴舉報中心、消費者協會作用，暢通糾紛化解通道，響應、解決消費者迫切需求，積極化解糾紛。

　　第四，要有完備的法律制度保障。當前，我們有《消費者權益保護法》和本市消保條例，還有消費者權益保護方面的部門規章。同時，在《旅游法》《廣告法》等多部法律法規中都有保護消費者權益的條款。這些法律法規為消費維權提供了堅實的法律支橕，形成了不可逾越的法律紅線。

　　第五，要強化社會監督。鼓勵、支持全社會對損害消費者合法權益的行為進行監督，推動消費維權社會共治。我們每個人都是消費者，面對消費侵權行為時，都要善於拿起法律武器，維護自己的合法權益。市場監管部門將會同新聞媒體開展輿論監督，宣傳科學理性的消費理念和消費習慣，增強維權意識。

　　第六，要發揮司法保護作用。對於涉嫌犯罪的違法行為，司法機關要發揮懲治犯罪的利劍作用，堅決清除惡意侵害消費者權益的害群之馬。

　　主持人：謝謝戴主任。當下消費市場持續回暖，消費者需求趨於多元化、個性化。只有保障消費者的切身利益，多方合力保護消費者權益，當好消費者權益的“守護人”，優化消費市場、消費空間、消費供給、消費環境，消費者放心消費，市場活力纔會持續釋放。節目開始前，我們在天津政務網、北方網等平臺開通了互動渠道，請市民朋友們談談對新一年消費維權的想法和期待，下面我們來看看網友們都提出了哪些建議和意見。

　　網民陸先生：2024年消費維權年主題是“激發消費活力”，現在有很多消費的新業態和新模式，我們也會在新時代裡遇到新問題，比如大數據算法“殺熟”，直播平臺、電商平臺帶來的消費維權問題等。我們如何加強對新業態的管理？

　　戴東強：網絡購物給廣大群眾生活帶來便利的同時，也出現了如大數據“殺熟”、虛假廣告、產品質量不合格等問題。市場監管部門為促進新業態健康發展，進一步激發消費活力，讓人民群眾更加放心地消費，將開展以下工作。

　　一是通過開展網絡市場監管專項行動，深入整治無底線網絡營銷行為，嚴厲查處網上銷售不合格產品的行為，清理一批違法違規信息和網站，曝光典型案例，切實解決網絡市場突出問題。

　　二是指導平臺企業進行全面自查，督促平臺企業嚴格落實法律法規規定，進一步優化完善平臺協議規則，推動平臺經濟高質量發展。

　　三是在網絡集中促銷時段，對包括電商平臺在內的相關領域開展價格檢查，堅持線上線下相結合，規范行業標價行為。

　　網民田女士：“一老一小”消費權益保護是一個難點問題，請問市場監管部門開展了哪些工作來保護“一老一小”消費權益？

　　戴東強：市場監管部門在保護“一老一小”消費權益方面，主要做了以下工作。

　　一是加強產品質量隱患排查，對中小學生校服、學生書包、學生文具、玩具等相關產品開展監督抽查。在全市流通領域開展兒童用品、家用電器和電子電器產品強制性產品認證一致性抽查，對發現的不合格產品進行了整改。

　　二是對老花鏡、老人功能性服裝服飾等相關產品開展監督抽查。培育更多行業內優秀的企業，為有效提昇我市老年人養護服務提供技術支橕，不斷完善我市養老服務標准體系。

　　三是為“一老一小”量身打造普法宣傳和消費提示。比如，針對令人深惡痛絕的“神醫”“神藥”虛假廣告；針對孩子盲目跟風消費的情況，引導學生群體形成理性消費觀。幫助“一老一小”消費者提昇健康消費、依法維權的能力。

　　網民張女士：我們市場監管部門的直屬單位中有食檢院、質檢院、特檢院、計量院等部門，承擔著相關的技術檢測工作。請問市場監管部門是如何發揮職能作用，從技術角度，進一步保障消費者合法權益的？

　　戴東強：食檢院、質檢院、特檢院、計量院等專業機構，能協助企業發現產品問題、完善生產流程、開展技術檢測、保證消費品質量，也為消費者所需的產品諮詢、檢測和鑒定需求提供技術保障，是產品昇級高質量發展的關鍵技術支橕，用技術保障消費者合法權益。

　　首先，檢查產品的外觀、尺寸、材質等方面，確保產品不會對消費者造成安全隱患。及時發現、報告質量不合格的產品，用檢測技術能力守護產品質量安全。

　　其次，通過對產品性能和質量的評估，可以確保產品在使用過程中達到預期持久功能。為消費者購物消費提供科學依據。

　　第三，市場監管部門在全市創新打造“政策+技術”幫扶工作模式，組建技術專家團隊，幫助企業精准分析問題，提出工藝配方改進建議，解決產品質量問題，助力行業質量提昇。

　　今年“3·15”期間，市食檢院將幫助企業在檢測標准、檢測方法、檢測過程、菌種鑒定等方面，開展幫扶活動。市質檢院、計量院開展免費珠寶玉石飾品鑒定、家用電子血壓計檢測活動，開展計量博物館參觀日活動。這些部門都將發揮技術支橕的關鍵作用，提昇經營者的合法經營水平，保護消費者合法權益。

　　主持人：消費，是觀察經濟運行狀況的一個窗口。消費旺了，經濟纔會是一池活水。市場經濟是信用經濟，在市場競爭日益激烈的今天，隨著監管不斷加強、消費者安全意識和辨別能力不斷提高，種種“消費陷阱”最終也會讓侵權者自身陷入困境。維護好消費者權益，更好滿足消費者高層次、多樣化的需求，為釋放消費活力、促進經濟發展作出有益貢獻。市場監管部門將不斷織密消費者權益保護網，築牢消費者權益的“防火牆”。