天津北方網訊：“今年政府工作報告提出，著力解決群眾急難愁盼問題，把好事辦好、實事辦實，不斷增強人民群眾獲得感幸福感安全感。作為一名社保基層窗口的經辦服務人員，我們要努力將一項項‘民生清單’，落實落細成千家萬戶的‘幸福賬單’。”在審議政府工作報告時，市人大代表、天津市社保中心河東分中心業務受理科副科長高擎天談了自己的體會。

　　高擎天在日常工作調研中發現，雖然本市已建立了完備的社保經辦體系，包括經辦機構、服務大廳、網絡平臺等，但仍有部分特殊人群，如獨居老人、重度殘疾人、居住在老舊小區較高樓層的老人等，因為去社保經辦大廳辦事不便、對現代化設施設備和手機軟件操作不熟練，在獲取社保經辦服務時遇到困難。為此，他提出促進天津12345政務服務便民熱線提昇智能化服務水平的建議。

　　“在工作中我發現老年人對智能平臺的使用不熟練，無法和人工智能服務進行正常有效的溝通，這就需要我們人工客服一步步耐心引導，為他們提供幫助。與之相反，年輕人喜歡在線上辦事，比如在‘津社保’微信公眾號上直接提交辦事需求。”高擎天建議建立科學合理的智能服務應用場景，一方面，制定完整、有操作性的熱線部門智能化建設規劃方案，適當補充增設人工熱線場景和業務；另一方面，積極培育高效的智能化工具和平臺，持續優化社保經辦智能化技術應用，借助12345的服務大平臺，促進提昇社保業務經辦服務的精准度，不斷滿足人民群眾多層次多樣化需求。（津雲新聞編輯孫暢）