天津北方網訊：出席天津市第十八屆人大二次會議的市人大代表、天津市社會保險基金管理中心河東分中心業務受理科副科長高擎天是90後青年代表。今年她帶來的是關於促進天津12345政務服務便民熱線提昇智能化服務水平的建議。

　　高擎天介紹，近年來，我市積極推動政務服務便民熱線歸並優化，進一步暢通了政府與企業和群眾的互動渠道，提高政務服務水平，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，但是，仍有個別問題制約了12345政務服務便民熱線智能化服務水平的提昇。

　　“我本身也是社保基層窗口的工作人員，所以在工作中對於一些群眾反映的急需解決的事情，就會比較關注一些。有時候在工作中我就會發現一些老年群體，他們對智能化平臺使用往往都不太熟練，和人工智能客服溝通的時候會存在交流上的障礙，有時候他們拿起諮詢電話想諮詢，但是不知道該從何說起，所以這時候我覺得就需要人工客服對這些特殊群體進行一個服務，然後給他們一步步的耐心的引導，讓他們說出心中的訴求，來幫他們解決。”

　　“因為他們有時候會一些很簡單的小事，比如說他想查一查權益，或者說想問問政策之類的，其實就想了解一下諮詢熱線這個號碼是多少，他們會跑到前臺來，有時候我就會問‘這麼簡單的事，您只要一通電話其實就可以解決的，不用您往這跑’。他們就會說‘我們歲數大了，對手機使用這些都不太熟。客服機器人和我說話，讓我摁什麼我也搞不清楚，我在通話界面怎麼再退到摁數字，我也不會。’”高擎天介紹，隨著智能化工具嵌入政務熱線的工作中，一定程度上降低了政務熱線工作人員的工作量，提昇了工作效率。但是智能運營應用場景的不合理反而會造成平臺資源的過度佔用，產生負面影響。

　　“雖然我市已經建立了完備的社保經辦體系，包括經辦機構、服務大廳、網絡平臺等，但仍有部分特殊人群獲取社保經辦服務困難，如獨居老人、重度殘疾人群、居住在老舊小區無電梯的較高樓層老人等，他們出行困難，去社保經辦大廳辦事不便，同時現代化的設施設備和手機軟件對他們而言也操作復雜。解決該問題，僅靠社區服務或志願者服務難以滿足要求，需要我們下更大的力氣、花狠功夫去做。比如建立定期的居家走訪機制、采用授權代辦、上門服務等方式，把社保服務工作直接延伸到居民和家庭，解決他們的後顧之懮。

　　“我建議，加大財政資金投入力度，重點支持12345政務服務便民熱線智能化建設和應用，促進頂層設計和基層探索良性互動、有機結合。著力完善數據治理體系，積極推進信息資源的開發利用。不斷完善內部管理機制和外部協同機制，為數據的有效管理、共享及開放提供堅實基礎。進一步加強知識庫的建設與應用，建立健全知識庫共建共享、動態更新機制，確保熱線知識庫與業務部門的專業知識庫互聯共享、同步更新。切實推動數據的精細化管理，在數據安全的基礎上不斷探索數據共享和數據開放的模式與路徑，進一步提高數據應用效果和水平。建立科學合理的智能服務應用場景，加強對人工智能的監管。制定完整、有操作性的熱線部門智能化建設規劃方案，明確需要且適合使用人工智能技術的場景和業務，明晰智能化工具要實現的功能及目的。”

　　政府工作報告中提出，著力解決群眾急難愁盼問題，把好事辦好、實事辦實，不斷增強人民群眾獲得感幸福感安全感。作為一名社保基層窗口的經辦服務人員，高擎天表示，將在助力基層社會保障服務平臺網格化管理創新工作中拓展工作思路，建言獻策。

　　“作為人社系統的青年乾部，我們的工作與民生息息相關，更要埋頭苦乾、加油乾，努力將一項項‘民生清單’，落實落細成千家萬戶的“幸福賬單”。高擎天說道。

　　（津雲新聞記者 劉暢）