津雲新聞訊：“大半年過去了，一拖再拖，一直沒有退費”“承諾的時間到了，卻沒有收到退款”……近日，多名網友通過《政民零距離》欄目反映長城寬帶退費難問題。網友表示，在辦理寬帶退費後，長時間收不到退款，且撥打客服電話投訴無果。
投訴：退款超半年還沒收到錢
收到留言後，《別急！我來了》欄目組記者與網友蘇先生取得了聯系。蘇先生告訴記者，他家自2014年開始使用長城寬帶，中間曾多次續約。2022年3月，客服通知他寬帶業務即將到期，提醒蘇先生盡快續約。“我也沒有去查自己的繳費記錄，想著既然到期就續上吧”。3月14日,蘇先生到營業廳繳付了2200元寬帶費用。續費後，蘇先生感覺網速變慢，嚴重影響到正常使用，便決定辦理退網業務。辦理前，蘇先生又找出了曾經的收費單據，上面顯示蘇先生上次續費前的合約到期時間是2023年9月，與客服所說的“即將到期”相差甚遠。
2022年8月3日，蘇先生來到長城寬帶福澤公寓營業廳辦理退費手續，工作人員承諾半年內退款。順利辦理退網業務後，蘇先生便回去等著退款到賬。2023年2月，長城寬帶承諾的退款時限到了，蘇先生卻始終沒有收到應退款額。蘇先生及家人多次撥打長城寬帶客服詢問，客服卻一直以“總部沒有退款”為由推脫。直到今年3月份，距離辦理退費已經過去了7個多月，蘇先生的退款依然未能到賬。
追蹤：記者一介入退款馬上到
3月13日，記者與蘇先生來到位於河東區八緯路的長城寬帶福澤公寓營業廳。此前，記者曾致電該店諮詢是否可以辦理業務，得到了工作人員的肯定回復。但當天，工作人員了解到記者一行是來諮詢退網業務的，便表示這家營業廳只是個機房，已經好幾年不辦公了。工作人員告訴記者，想要諮詢、辦理業務，得去售後服務中心。
長城寬帶福澤公寓營業廳
隨後，記者一行又來到位於南開區八裡臺京燕大廈的長城寬帶售後服務中心，向工作人員詢問退款情況，工作人員聯系了公司財務，將蘇先生未到賬的款項信息進行了提報處理，並表示退款會很快到賬。
對於“退款超半年未到賬”的原因，工作人員說：“具體情況不太清楚，需要上報公司後去查詢，48小時內會給您電話回復”。截至記者發稿前，還未收到任何來自長城寬帶的回復。
對於記者諮詢的退費流程問題，售後服務中心的負責人解釋說，工作人員將退款用戶的信息匯總後，經系統上報至公司，再走流程逐一打款。在退款業務辦理完畢後60個工作日內，用戶可收到應退款額。
長城寬帶售後服務中心
當天中午12點左右，在記者介入僅半小時後，蘇先生的銀行卡已收到退款。
追問：既然有承諾為啥總拖延
在《政民零距離》的後臺，記者還看到了多位網友投訴長城寬帶退費困難的留言，有的網友甚至兩年多都沒收到退費。為進一步了解具體情況，記者進行了深入采訪。
“當時辦理退網業務時，營業廳的工作人員告訴我2周內退款就能到賬，結果等了8個月，退款音訊全無。”王女士告訴記者，她給長城寬帶客服打了很多次電話也無果。在《政民零距離》欄目投訴後，沒過幾天就接到了長城寬帶的回訪電話，退款也到賬了。
與王女士有著相同遭遇的還有劉女士，她告訴記者：“我是2021年5月份去營業廳辦的退網手續，當初告訴我最多等3個月錢就能到賬，結果過了一年半，都沒到賬。要不是我投訴，估計這錢就打了水漂。”
在采訪中記者發現，所有網友都是在投訴後纔收到應退款額，而且不同營業廳在辦理退網手續時承諾的退款時限也各不相同，短則兩周，長則半年，甚至還有營業廳沒有向用戶承諾退款時限。
為何不同營業廳承諾的退款時限不統一？為何承諾時限內退款遲遲不能到賬？對於以上問題，長城寬帶售後服務中心的負責人並沒有給出合理的解釋。
記者注意到，在長城寬帶官網公示的《用戶入網服務協議》中，針對退款的時間期限並無明確規定，且在用戶填寫的《退網受理確認單》中也沒有寫明退費的約定期限。退款時間期限模糊，導致用戶的退款要求也被一拖再拖。
在網絡搜索“長城寬帶”就能發現，“退費難”“帶寬與網速不匹配”“頻繁斷網”的評論比比皆是。在3月15日中消協發布的2021—2022年度“全國消費維權十大典型司法案例”中，長城寬帶也被列入其中。2000年成立的長城寬帶曾是國內最大民營寬帶運營商，在巔峰時期戶量更是超過千萬，曾經高速發展的寬帶運營商，如今卻顯頹勢。
隨著網絡信息化服務內容不斷豐富，消費者對網絡技術的需求也日益提高，成熟的產品和優質的服務將成為寬帶運營商比拼的基本條件。更重要的是，在新消費時代，弘揚誠信價值觀，是任何一種商業模式能夠長久繁榮的基石，只有心放端正，以誠待人，以信為本，纔能打造出口碑過硬的金字招牌。（津雲新聞記者 十六 張林音）
