天津北方網訊：“3·15”國際消費者權益保護日前夕，市消協發布2020年度十大維權典型案例，供消費者參考借鑒。

　　■ 案例一

　　芝華仕床墊出現質量問題

　　收取退貨違約金顯失公平

　　消費者劉女士於2019年12月1日在東麗區芝華仕專賣店購買一張床和一個床墊套餐。2019年12月4日商家將床墊送到劉女士家中，後又將床送達。劉女士使用床墊不到兩周，床墊發生塌陷問題，遂向商家提出對床和床墊全部退貨退款，商家收取劉女士床和床墊套餐總價20%的違約金。劉女士認為退貨原因為產品質量問題，其不應承擔任何費用。

　　東麗區消協受理投訴後進行調查核實，消費者所反映情況屬實。按相關法規，商家應該無條件為劉女士辦理退貨退款。最終在區消協調解下，芝華仕同意為劉女士辦理退貨，不收取任何費用。

　　■ 案例二

　　四次斷電兩換發電機

　　長安汽車4S店同意退車

　　消費者陳先生於2017年9月15日在西青區大寺鎮儲華道中國長安汽車集團天津銷售有限公司（以下簡稱“大寺長安4S店”）購買長安CS55汽車一輛。2019年2月8日至2020年5月16日，該車出現4次全車斷電情況，其中兩次在高速公路，消費者努力將車控制到應急停車帶，纔未發生事故。其間，曾兩次更換發電機及相關部件。陳先生要求退車，與大寺長安4S店協商無果。

　　市消協受理投訴後調查核實情況屬實，經反復調解溝通，該4S店扣除車輛折舊使用費後，退還相應車款及相應車輛購置附加稅。

　　■ 案例三

　　大學生畢業無法再學車

　　四通駕校退還學費

　　消費者謝女士讀大四的孩子於2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點（以下簡稱“四通駕校”）報名學車，學費3200元。報名後練過幾次車後就放寒假，2020年春節疫情突發，該學生只能留在老家湖南，無法返津復課。其後該學生大學畢業，無法繼續參加駕校培訓課程，要求退還學費。四通駕校同意退還900元，消費者不認可，於2020年7月電話投訴至北辰區消費者協會。

　　四通駕校表示，教練人員工資以及提供的培訓車輛、訓練場地等費用和考試主管部門收取的考試、建檔等費用已經實際發生，只能退還900元。經北辰區消協調解，四通駕校在扣除必要費用後，同意退還學費1300元，消費者表示認可。

　　■ 案例四

　　因疫情婚宴取消索回定金無果

　　消協介入後匯高酒店提合理方案

　　消費者李先生於2019年11月在天津匯高花園酒店有限公司（以下簡稱“匯高酒店”）預定了2020年4月的婚宴，費用約3.6萬元，支付定金1萬元。受疫情影響，李先生預定的婚宴無法舉辦，在2020年3月初向酒店方說明了情況，需要取消訂單並退款。匯高酒店以未上班、未營業、需營業後領導決定等諸多理由拖延。

　　經市消協調解、催辦，匯高酒店於7月1日回復：針對李先生投訴，“經酒店研究決定退還一半費用5000元，另一半5000元轉成儲值卡可在酒店消費使用（常年有效）”。消費者表示認可。

　　■ 案例五

　　微信群秒殺樣品後要求退貨

　　五木家具不退不換無理由

　　疫情期間，杜先生於2020年2月初在五木家具群參加秒殺活動，選購一套沙發，商家稱為樣品，價格為4500元，杜先生倉促之下微信付款購買。之後仔細考慮又感覺沙發的榻不符合其房子的戶型，於是提出退貨，但商家稱沙發屬於樣品不退不換。杜先生認為商家沒有提前告知不予退換事宜，且未簽訂書面協議，於是向東麗區消協投訴。

　　東麗區消協核實後認為，按照消費者權益保護法相關規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品的真實情況的權利。經調解，五木家具商家同意為杜先生辦理退款。

　　■ 案例六

　　出售假冒名牌兒童運動鞋

　　仁德服裝店退一賠三

　　2020年11月，消費者郭女士向靜海區消費者協會投訴：其在天津市靜海區仁德服裝經營部選購兒童鞋，導購員向其推銷一款巴布豆牌兒童運動鞋，每雙98元，郭女士當場購買2雙。回家後郭女士仔細查詢了巴布豆品牌後發現，購買的並非正品巴布豆，返回與商家理論。商家堅持商品不是假冒，不予退貨。

　　經調解，被訴方為投訴方辦理了退貨，並依據法律規定支付購買商品的價款三倍的賠償金共計600元，郭女士表示滿意。同時對於被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索，消協已移送市場監管部門處理。

　　■ 案例七

　　尾款支付時間存爭議

　　梵榮公司停工無道理

　　2020年7月2日，消費者包女士投訴稱：2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設計有限公司（以下簡稱“梵榮公司”）簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同以及後續的補充協議總價款約20萬元。但梵榮公司遲遲不能完工，而且多處工程出現問題。因雙方對1.3萬餘元尾款的支付時間存在爭議，裝修工程處於停工狀態。包女士向天津市消費者協會投訴梵榮公司。

　　經過市消協多次溝通和調解，雙方簽訂調解協議。

　　■ 案例八

　　剩餘瓷磚退款產生糾紛

　　東鵬瓷磚退貨沒商量

　　消費者孟女士2020年1月投訴，其在北蔬裝飾城天津市河北區錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買東鵬瓷磚，花費25000元，商家承諾送貨上門，瓷磚數量多退少補。鋪貼後雙方就剩餘瓷磚退款產生糾紛。孟女士不認可商家的做法，投訴到河北區消費者協會，表示瓷磚不要了，要求商家退貨退款。

　　經河北區消協調解，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩餘部分辦理免運費退貨，孟女士對此結果表示滿意。

　　■ 案例九

　　預定成功後被強制解約

　　途家民宿補償首晚房費

　　湖南省消費者譚女士投訴稱：通過途家在線信息技術（天津）有限公司的途家民宿網絡平臺，於2019年9月預定珠海香洲區港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房，當日以通過財付通轉賬到途家網的方式線上支付2020年1月23日至1月28日的住宿費用7240元（其中含押金1000元）。房東確認接單，系統發信息通知“訂單預定成功”。其後，房東通過電話聯系譚女士，以“珠海市2019年6月1日出新規不能在小區開辦民宿”為由，強制取消已經預定成功的訂單。譚女士向途家民宿平臺的客服反映，答復是必須取消訂單，表示在譚女士提供重新訂房的消費憑證後給予不高於首晚房費的補償，否則只給予300元的補償。消費者對途家網的補償解決方案不予接受，多次與途家平臺的客服協商無果。

　　天津市消協受理該起投訴後，兩次致函途家在線信息技術（天津）有限公司，就此投訴及相關事項進行調查。該公司分別兩次回函，表示“因樓下投訴導致商戶無法提供房源接待”,最終做出無需譚女士提供憑證、平臺補償首晚房費1180元的解決方案，消費者表示滿意。

　　■ 案例十

　　承諾免費維修或更換

　　金匠世家拒絕兌現不應當

　　消費者韓先生於2020年10月投訴，他於2019年12月底在寧河區萬豐珠寶商行金匠世家購買兩只黃金手鐲，花費11400元。韓先生在2020年9月發現手鐲斷裂，聯系商家後，商家表示可以免費維修或更換。但是實際到店後，商家表示需要加價換購，消費者不認可。

　　經寧河區消協調解，商家同意為消費者免費更換同價位手鐲，消費者表示滿意。（津雲新聞編輯劉穎）