津雲新聞訊：今年的“雙十一”“雙十二”網購高峰剛剛過去，大多數人都早已收到了心儀商品的快遞包裹。可是，天津市和平區的居民謝女士卻在近期向《問民生》欄目反映，她在“雙十一”期間網購的多件商品在到家門口達百世快遞和平區分部後，等了十多天都沒有派送，多次撥打客服電話催件也沒有任何進展。

遲遲不來的包裹

　　今年的“雙十一”購物節從11月1號開始，謝女士當天就從各大電商平臺購買了十多件商品，其中有5件被平臺分配由百世快遞寄送。物流信息顯示，商家發貨時間最晚不超過2號。截至11月6號，這5件包裹都已經送達百世快遞和平區分部。可就是這距離最短的最後一站，卻耗費了最長的時間。

　　謝女士：我11月1號下的訂單，百世快遞派送，到11月11號還是一直催收。我一直跟他們聯系，他們都說在應急派送，可一直都沒派送。我買了好幾樣，有一些都已經超過10天以上的，我聯系商家就給我退了。

 

　　直到11月底，其他快遞公司的包裹都早已簽收，而百世快遞的包裹只到了1件。因為涉及生鮮產品，謝女士和商家協商取消了3筆訂單，截至目前仍有一件包裹滯留在百世快遞和平分部。謝女士撥打百世快遞官方客服電話95320詢問包裹的狀態，對方表示只能進行登記催件，具體何時能夠送到也不清楚。而當謝女士提出想到網點自提，對方竟然表示查詢不到地址。

　　謝女士：你好，我有一個快遞到現在沒收著，麻煩你幫我查詢一下。

　　客服：這邊給您看到是快遞正在處理，抱歉確實給您帶來不好的體驗，我這邊也給加急反饋一下。

　　謝女士：我不停地給你們百世快遞打電話，至少不少於10個電話，每次都是說會給我跟進，我的貨到底去哪了？我想問一下你們百世的站點在哪？

　　客服：我們這邊是無法查詢的，我這邊立刻給您加急反饋一下。

快遞點出了問題

　　謝女士居住在和平區新匯華庭小區，在今年“雙十一”之前，她也曾多次使用百世快遞的服務，並沒有出現過類似問題。小區的其他居民也反映，百世快遞送件慢的問題是近期纔出現的。

　　居民：雙11買了好幾單東西，其中有三四單就走的百世。到了天津和平百世分部以後就顯示快件異常，最長的一個件6天都沒給我送過來。我聽快遞員說，這個點黃了。

　　百世快遞是否存在經營問題？影響的用戶范圍有多大？快遞還能否送達？帶著這些問題，《問民生》記者輾轉多方聯系到了百世快遞天津公司網點管理中心一位姓陳的經理，對方坦承就在今年“雙十一”前夕，負責和平區派送的網點確實出現了經營不善的問題，目前公司正在著力解決。

　　陳經理：就是10月底那會兒，網點的經營是兩口子，因為生活上一些事情鬧點矛盾，站點也不管了，相當於就撂挑子不乾了，導致網點產生了快件積壓。我們新找了一個加盟商，已經接手這個區域了。同時我們這邊招了10多個人，正在處理和平區之前積壓的一批快件，目前已經恢復正常運營。

　　陳經理介紹，百世快遞在天津共有80多家加盟性質的網點，除了和平區這個網點之外，其他所有區域的網點都在正常運營當中。“雙十一”之後，公司承運的快件量激增到平時的三倍多，各網點派送壓力都很大，派件速度變慢的情況確實比較普遍。針對目前的情況，公司將在提高客服理賠處理速度的同時，進一步加強對加盟商的管理力度。

　　陳經理：如果說這個貨收晚了或是要退回了，或是要理賠了，我公司的客服人員會按照理賠條例對發件人和收件人進行聯系，然後進行理賠。後續的招商跟加盟工作我們會重新定義，涉及到股東或者是網點老板的驗資，公司的市場部還有人事部會重新做一遍篩選，避免之前出現過這些問題。

消費者權益如何保障？

　　據了解，快遞服務國家標准規定，同城快遞不超過24小時送到，國內異地快遞不超過72小時送到，超出時限的話用戶可以要求快遞企業免除快遞服務費用並進行賠償。市郵政管理局市場監管處科長吳廣磊表示，將督促快遞企業加強與用戶的溝通，提高服務品質，保障用戶權益。

　　吳廣磊：我們要求企業第一是做好跟用戶的一些投訴的處理，包括能夠進行派送的，抓緊時間給大家進行派送。涉及到快件的延誤、丟失、損毀，按照相關的服務要求來進行賠償。