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| 【案例描述】 |
去年12月，網民湯女士在樂視網上商城購買了一臺價值1699元的電視機以及三年的會員服務，優惠後共消費2169元。快遞送貨到家後，湯女士家人見外包裝完好並無破損就簽收了，可湯女士回家將安裝好的電視機通電後，卻發現屏幕右上角內屏有破損，而且只有聲音並無圖像。
湯女士致電樂視客服後，對方表示會安排工作人員上門鑒定檢修。可讓湯女士沒想到的是，工作人員鑒定後認為破損處有明顯受力點，屬於人為破損，不能進行免費維修或更換。『快遞寄過來的時候包裝是完好的，在安裝過程中整個屏幕也沒有一點破損痕跡，只是在通電後纔發現碎屏，我懷疑是屏幕本身就有問題。』對工作人員回復並不滿意的湯女士再次致電了樂視客服，對方表示，由於電視機是湯女士自行安裝，且安裝過程中並無工作人員在場，電視機破損責任無法明確，因此不能為湯女士免費維修或更換電視機。
對於樂視客服的回答，湯女士再次提出了質疑：『家裡的電視機是需要掛架安裝的，樂視商場官網說明需要購買他們的官方掛架纔能享受安裝服務。我們沒有購買掛架，所以沒有享受免費安裝服務，現在電視機出現了問題，商家卻以此作為搪塞消費者的借口，真是太氣憤了！』
[查看詳細] |
| 【事件追蹤】 |
與客服溝通無果後，湯女士將問題通過北方網《消費維權》欄目投訴給了相關部門。經協調，商家表示願意以8折的優惠價格對電視機屏幕進行維修更換。對這樣的處理結果，湯女士卻並不滿意：『不論在簽收過程還是安裝過程，電視機外觀上都沒有破損痕跡，根本就是電視機本身質量有問題。』
隨後，北方網新媒體記者致電樂視客服，經過多次溝通協調後，商家承諾將為湯女士免費更換電視機。對此，湯女士仍不滿意：『電視機屏幕破碎讓我對產品的質量問題產生了懷疑，幾次與客服溝通對他們的服務態度也非常不滿，現在希望能全額退款，而不是更換電視機。』協調無果後，湯女士表示將通過法律途徑尋求幫助，維護權益。 |
| 【小貼士】 |
| 如今，網購成了人們日常消費的重要途徑之一，小至生活用品，大至家具家電，越來越多的人選擇了網絡購買。針對湯女士在網購過程中遇到的問題，業內人士提醒消費者，為了避免出現糾紛，對於家電類易損物品，要堅持先驗後簽，仔細查驗，確認沒有問題後再簽收。一旦驗收後纔發現存在問題，要注意保存相關證據，及時與商家溝通。如果無法協調解決，可以向相關機構進行投訴，必要時也可以考慮通過法律途徑維權。 |
| 【網友熱議】 |
| 北方論壇網友aaaaa5096：看來收貨以及自己開箱安裝有必要全程錄影。
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| 北方論壇網友沽上漁翁：從網上或電視購物購買的大家電，尤其是電視，商家都告誡不要自行開箱，一般都是貨送到家後，通知廠家售後上門驗單開箱並負責安裝。我在三佳購物買的東芝電視，就是按照這個程序安裝的。千萬別自己開箱安裝，一旦發現問題，解決起來就費老勁了。想省事，結果倒費事了。 |
| 北方論壇網友yanyongli：無論在實體店還是網店，這類大的家電到貨後按照約定不要自行打開，自行安裝。耐心等待廠家售後人員上門安裝調試，否則生產廠家難於追責，於店家消費者都不利。
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