尊敬的網友：
感謝您留言。現對您的問題答復如下：
我局12315投訴舉報中心主要負責接聽消費者的各類諮詢、投訴和舉報，並對投訴舉報進行登記，按照管轄權分撥到轄區工商行政管理機關處理，處理結果反饋市局中心。中心成立至今已十年，始終堅持365天無休息日的工作模式，開設坐席16個，年均接聽消費者諮詢、投訴和舉報電話12萬多個。隨著消費者維權意識的不斷提高，受話量逐年遞增，僅2013年接聽消費者各類電話達到16萬多個。今年“3.15”前後，消費者投訴舉報電話巨增，日均受話量達到600餘件。為了滿足消費者需求，3月14日、15日兩天，中心安排乾部全員上崗，並延長工作時間，日均工作時間達到13個小時，共接聽消費者各類來電3400餘個。
12315熱線話務員對於每位消費者電話都能做到耐心傾聽，認真記錄，及時分撥相關轄區工商行政管理部門處理。隨著12315熱線的力度不斷加強，得到了廣大消費者的信賴，消費者一旦出現消費糾紛首先想到的就是撥打12315熱線。其中，有對業務、相關法律法規諮詢的；有對自身消費中出現的問題進行投訴的；也有對違法行為舉報等等，陳述問題時往往面面俱到，有的還帶有不滿情緒，我們的話務員既要從消費者反映的問題中篩選主要內容進行詳細登記、分撥，又要對消費者的問題耐心解答，有的還需要對消費者進行心裡疏導，大約每個電話時長都要在30分鍾左右，有的甚至達到40分鍾。12315熱線不僅僅是市工商的窗口服務部門，更代表著政府的形象，因此，中心話務員在通話中既不能打斷消費者的陳述，更不能因通話時間長而掛斷電話，故而，熱線會出現佔線的現象。所以，12315熱線與110、120有著本質的區別。多年來，中心不斷拓寬消費維權渠道，為廣大消費者提供便利，現已暢通了市局政務網的12315投訴舉報專欄、局長信箱、消保（12315）郵箱，北方網政民零距離專欄，新浪網和騰訊網“津門紅盾”政務微博等等，並設專崗負責處理，確保了網民訴求及時回復。今後，12315中心要進一步加大宣傳力度，鼓勵引導廣大消費者通過郵箱、網絡等方式投訴舉報。
市工商局
2014年5月9日
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