《政民零距離》欄目頁面

　　在北方網民生頻道辦公室的牆上掛著一面市民送來的錦旗——“達民情於天”，這5個大字透露出普通百姓對該網站《政民零距離》欄目的濃濃情意。截至2013年12月底，該欄目訪問量超過10億人次，4年來收到網民留言26萬餘條，其中99.5%的網民留言已得到答復，解決百姓生活難題超過26萬件，被天津百姓贊為“連心橋”，成為北方網第一個獲得中國互聯網站品牌欄目稱號的新聞欄目。

　　 留言回復與否一目了然

　　由北方網和天津市政府辦公廳天津政務網共同創辦的《政民零距離》於2009年10月20日正式開通。該欄目不僅在全國直轄市中成功開創了網絡問政的先河，更是為政府和百姓架起了溝通的橋梁。

　　《政民零距離》設有“我向市長提建議”“我有問題問區縣長”“我有問題問委辦局領導”3類互動內容，欄目共涵蓋天津市16個區縣和29個政府職能部門，每天專人值守、隨時解答網民反映的難題、吸取提出的建議。網民不僅可以在網上實時與政府部門溝通，還可以對他們的回復和解決情況、效率作出“滿意度評價”，而政府及職能部門的回復也在網上公布出來，不僅留言網民本人可以看見，所有網民都可一目了然。在欄目頁面中間的“回復狀態”欄中，政府部門的辦事效率也顯示得清清楚楚。

　　 網民提問留言輕松自如

　　要保證欄目的穩妥、良性、科學運作，就需要政府和網民雙方的共同努力。《政民零距離》建立前期就在網民留言規范上下足了功夫，梳理編發了《網民留言標准》《留言審核標准》等一系列規范、制度，確保欄目中的留言真實、有效，確保欄目內容健康、和諧。

　　為保證網民能夠及時找到自己的留言並查詢受理結果，網民通過點擊欄目首頁上的“我要諮詢”“我要投訴”“我有建議”“我要求助”按鈕，就可以進入到提問頁面，在閱讀“留言規范”後選擇受理單位以及填寫有效的個人信息，提問成功後由工作人員進行審核、分撥。系統在每位網民提交留言後會自動生成10位的查詢碼，為了讓網民能夠更好地保留查詢碼，北方網專門設計了一個小功能，將查詢碼自動發布到網民留言所填寫的郵箱中，這樣，網民可隨時在頁面“問題處理情況查詢”中進行查詢。

　　欄目聽取網民意見，對系統和頁面進行了多次改進，小到顯示文字的增大、增加頁面打印程序，大到統計方式的合理計算，使整個答復流程更為簡潔、順暢。2013年年初，推出《民生詞典》欄目，選取民生問題熱點事件，將辦事部門、辦理要件、辦事流程等進行詳細匯總，一站式的服務讓網民辦理各種事項時更加輕松自如。

　　 全年365天不間斷運行

　　一年365天，《政民零距離》在不間斷運行，也在持續地為網民解決各種各樣的難題，“百姓利益無小事”在這個欄目中充分體現出來。4年多時間裡，欄目多次與政府部門召開座談會，很多政府部門也將好的機制、好的經驗、好的做法與網站分享。

　　通過網絡平臺，政府部門認識到，《政民零距離》是檢驗政府工作的一面鏡子，真正為民辦事，纔能贏得百姓的好口碑。網友“王娟”由於工作單位的變動，導致其退休時在原單位工作的10年工齡不能連續計算，此事時間久遠，牽扯的部門太多，解決的難度很大。於是，“王娟”向《政民零距離》尋求幫助。在《政民零距離》的牽頭下，多個相關部門的領導聚集在一起開了現場會，使她的工齡問題得到了圓滿解決。“我不知道他們的名字，他們站在欄目背後，代表著政府，協調著各部門，時刻踐行著‘聽民意、匯民智、解民情’的宗旨。”這是“王娟”道出的肺腑之言。

　　《政民零距離》涉及的百姓問題可以用“紛繁復雜”來形容。欄目組目前全年無休，隨時登錄後臺審核網民留言。一組數字很能說明問題：《政民零距離》創辦的第一年，留言數為39724條；2013年僅前11個月，這個數就達到了79201條，相當於每天近250條，增幅將近100%。也就是說，欄目組的編輯每天要不停地對近250條網民留言進行審核、分撥、退轉等操作。欄目成立至今能達到將近100%的回復率，與欄目組及其45個合作單位持之以恆的堅持是分不開的。

　　2013年4月，《我與〈政民零距離〉》一書出版發行。該書收錄了59位通過欄目受益的普通網民朋友的真實經歷，從普通人的視角記錄了與《政民零距離》結下的不解之緣。這也是我國第一本通過網民的親身經歷反映網絡問政成效的出版物。該書的問世，代表著《政民零距離》結出了豐碩的果實。